Calidad
Un conjunto de propiedades que posee un producto o un servicio, garantizando que está bien hecho y que cumple con los requisitos y estándares exigidos, logrando la satisfacción del cliente y del fabricante
En el turismo
El esfuerzo continuo de realizar bien las tareas, para que los resultados obtenidos midan a la compañía positivamente, así como la región en la que se establece la empresa
Claves
Como característica del servicio, preciso, identificable y medible
Inherente al proceso productivo, como instrumento de mejora en la gestión
Desde el punto de vista económico, cuando se vincula el precio con categoría y calidad
Con orientación al cliente, que equivale al grado de satisfacción
En su significado más trascendente, calidad es igual a excelenciao
Dimensiones
Desempeños
Rasgos
Confiabilidad
conformancia
Durabilidad
Servicio
Estetica
Calidad percibida
Calidad Programada
la que la empresa pretende obtener y se plasma en las indicaciones del producto o servicio
Calidad realizada
la que se obtiene después de la producción o prestación del servicio, y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad del producto o servicio
Principios
Enfoque al cliente
Liderazgo
Compromiso de las personas
Enfoque a procesos
Mejora
Toma de decisiones basadas en la evidencia
Gestión de las relaciones
Calidad necesitada
es la que el cliente ha manifestado necesitar de acuerdo a sus necesidades y expectativa
Según
Deming
Técnicas Estadísticas
Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios
Adoptar la nueva filosofía
No depender únicamente de la inspección para alcanzar la calidad
Acabar con la práctica de adjudicar contratos basándose únicamente en el precio
Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio
Instituir la formación en el trabajo
Adoptar y liderar el liderazgo
Eliminar el miedo al error
Derribar las barreras entre departamentos
Eliminar la retórica y las metas numéricas
Eliminar las cuotas de producción
Proporcionar capacitación en el trabajo
Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento
Tomar medidas para lograr la transformación
Los siete pecados
Carencia de constancia en los propósitos
Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual
Movilidad de la administración principal
Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles
Costos médicos excesivos
Costos de garantía excesivao
Juran
La trilogía
Planeación de la calidad
Control de calidad
Mejoramiento de la calidad
Crosby
Los 14 pasos
Compromiso de la dirección
Equipo para la mejora de la calidad
Medición del nivel de calidad
Evaluación del costo de la calidad
Conciencia de la calidad
Sistema de acciones correctivas
Entrenamiento en supervisión
Establecer el día «Cero defectos»
Fijar metas
Remover causas de errores
Dar reconocimientoo
Establecer comité del Programa Cero Defectos
Formar consejos de calidad
Repetir todo de Nuevo
Feigenbaum
Los tres pasos hacia la calidad
Liderazgo en calidad
Técnicas de calidad modernas
Compromiso de la organización
Ishikawa
La calidad debe ser vita desde todos los niveles
Taguchi
Diseño robusto
Reducir costos
Mejorar la productividad y fiabilidad de los procesos
Aumentar la satisfacción de los clientes