DISEÑO DEL ENTORNO DE SERVICIO
¿CUAL ES EL PROPOSITO DEL ENTORNO DEL SEVICIO?
Configuración de las experiencias del comportamiento del los clientes
Como afectan el comportamiento del comprador
Como medio que crea mensajes
Como medio que llama la atencion
Como medio que crea afecto
Imagen, posicionamiento y diferenciación
Impreisonar
Prestigio
Descuento
Segmento de clientes
Expectativa del servicio
El entorno de servicio como parte de la proposición de valor
Crea en el cliente
Emociones
sentimientos
Reacciones
Experiencias nuevas y unicas
Diversion
Entretenimiento
Visitar nuestra empresa
Facilitacion del encuentro de servicio e incremento de la productividad
Metodos a prueba de fallas
Reducir los fracasos
Proceso rapido y continuo
Verficiacion del empleado
Fisica
Mental
DIMENSIONES DEL ENTORNO DE SERVICIO
El efecto de las condiciones ambientales
Musica
Ritmo
Volumen
Armonía
Aromas
Respuestas
Emocionales
Fisiologicas
Conductuales
Efectos
Percepciones
Actitudes
Conductas
Color
es
Estimulante
Tranquilizante
Expresivo
Peturbador
Impresionante
Cultural
Exuberante
Simbólico
Distribución del espacio y funcionalidad
Espacio
Piso
Tamaño
Forma del mobiliario
Mostradores
Maquinas
Equipos
Forma de ordenar
Funcionalidad
desempeño de las transacciones de servicio
Señales, simbolos y artefactos
El libreto de servicio
Panorama del sevicio
Proceso de prestación del servicio
La gente
Apariencia
Comportamiento
Hospitalidad
¿CUAL ES EL PROPOSITO DEL ENTORNO DEL SEVICIO?
El modelo de estimulo-respuesta de Mehrabian Russell
Factores
Interpretacion
Percepcion
Fundamento del modelo
Sentimiento
placer
Excitación
El modelo del afecto Russell
Placer
Respuesta subjetiva
Activacion
Ambiente estimulante
Ambiente relajado
Componentes
Cognitivos
Afectivos
Los motivadores del afecto
Procesos cognitivos
Complejo
Sorpresas
Decepciones
Simple
Percepciones
Conscientes
Inconscientes
Consecuencias conductuales del afecto
Ambiente
Agradable
Cumplimiento de expectativas
Desagradable
Intranquilidad
El modelo de los panoramas de servicio,un marco integrador de las respuestas del consumidor ante los entotnos de servicio
Dimensiones
Simbolos
Condiciones ambientales
Espacio
Funicionalidad
Señales
Artefactos
Moderadores
Segmentacion de clientes
Inclusion
Respuestas internas
Respuestas cognitivas
Respuestas emocionales
Respuestas psicológicas
INTEGRACION
Diseño con una perspectiva integral
Conjunto de elementos integrados
Esquema de color
Materiales de los muebles
Iluminacion
Materiales promocionales
Posicionamiento de la empresa
Precpecion general de la marca
Diseño desde la perspectiva del cliente
Grados de molestias al cliente
Condiciones ambientales
La tienda no esta limpia
Hace demasiado calor dentro de la tienda o centro comercial
El volumen de la música dentro de la tienda es demasiado alto
La tienda huele mal
Variables ambientales de diseño
No hay espejos en los probedores
No es posible encontrar lo que se busca
La instrucciones dentro de la tienda son inadecuadas
Se cambio la dispocision de los artículos de la tienda
La tienda es demasiado pequeña
No saber a donde dirigirse en un centro de compras grande
Herramientas para guiar el diseño del panorama de servicio
Observacion detallada
Conducta
Respuestas
Retroalientacion e ideas del personal de contacto y de los clientes
Encuestas
Buzones de sugerecias
Grupoos de enfoques
Experimentos de campo
Crear efectos
Observar efectos
Examinar efectos
Elaboracion de planos
Pasos del procesos
Fotografias
Videos