Servicio^
Relación entre:
Proveedor de productos o servicios.
Personas que adquieren o compran.
Cliente
Tipo de cliente según:
Edad
Sexo
Personalidad
Situación socioeconómica
Estrategia
Dedicación corporativa al servicio
Gerente
Empleados
Sistemas
Herramientas
Físicas
Técnicas
Gente
Las personas deben:
Saber
Entender
Obligarse
Características:
Intangiblidad
Heterogeneidad
Inseparabilidad
Perecibilidad
Ausencia de propiedad
Ciclo del servicio
Panorámica general
Momentos de la verdad
¿Qué son?
Eventos en que:
Un cliente entra en contacto con:
La empresa
Momentos críticos de la verdad
Momentos detectados
Que no se manejan positivamente
Generan:
Descontento en los clientes
Pérdida de confianza
Pérdida de lealtad
Perdida de nuevos negocios
Momento de verdad de valor por dinero
Impacto en la elección
Calidad del servicio
Calidad del producto
Momentos de verdad para decisión de nueva compra
Experiencia positiva
Para
Volver a comprar
Momento de verdad, de mala noticia
Forma en como se comunica
La mala noticia
Determina:
Respuesta del cliente
Momento de verdad que se repite perpetuamente
Momento que el cliente vive perpetuamente
Marketing y Comunicaciones
Información
Acercamiento al producto
Solución de problemas de comunicación
Ventas
Orientación
Contacto
Información
Adquisición del producto
Servicio posterior
Facturación y cartera
Tiempo de cobro
Información
El pago
Coacción
Servicio al Cliente
Acceso
Contacto
Información
Prestación del Servicio
Promesa del servicio
Se comprometen:
Cumplir
Promesa del servicio