MAPEO DE SERVICIO
Función
Innovar y mejorar el proceso de diseño del proceso de servicio, con el fin de satisfacer las necesidades del cliente
Pasos para su construcción:
1. Definir el servicio
2. Determinar participante
3. Modificar técnica
4. Generar un mapa
5. Tomar desacuerdos
6. Asegurar clientes
7. Seguimiento de la idea
8. Recomendaciones
9. Mapa final
Factores que afectan la innovación en los procesos de servicio:
Servicios como experiencias de los clientes
Desarrollo y diseño de servicio
Servicios vistos como procesos
Divisiones del mapeo:
Evidencia fisica con la accion del cliente
Acciones del personal con contacto directo
Acciones del personal con contacto indirecto
Blueprinting
Permite dar una mejor presentación al proceso
de servicio de cada organización (
Identificar fallos y esperas
Crear un sistema de prueba de fallas
Establecer estándares de servicio
Representación visual del proceso
Componentes:
Linea
Interacción
Visibilidad
Interacción interna
Permite identificar:
Fallas en el proceso de servicio
Demoras en el proceso de servicio
Evidencia fisica
Procesos de apoyo
Contacto directo del cliente
Servicios enfocados al cliente
La empresa debe enfocarse en visualizar y planificar experiencias y emociones funcionales