CONCEPTO DE CLIENTE

qué es un protocolo o manual y una guía y sus diferencias

Un protocolo es un documento que describe cómo actuar en una situación específica, mientras que un manual o una guía son documentos que establecen normas, reglas, políticas, pautas e instrucciones:
Protocolo
Es un documento que describe cómo actuar en una situación específica, por ejemplo, en una operación de una máquina. También puede ser un conjunto de reglas establecidas por norma o costumbre para las relaciones personales. En una empresa, un protocolo es una descripción de las normas internas que deben seguirse, como las pautas de comportamiento y los procedimientos para realizar acciones.
Manual
Un manual documenta la tecnología que se utiliza en un área o proceso. En un manual se contestan preguntas sobre lo que se hace y cómo se hace un trabajo en un área o proceso.
Guía
Es un documento que establece lineamientos, recomendaciones, sugerencias u orientaciones sobre un tema específico. Las guías orientan y establecen pautas para desarrollar una o más actividades de un proceso o procedimiento.

Conceptos y aplicaciones de los momentos de verdad en un ciclo del servicio

Es cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan. En el servicio al cliente abarca toda la secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al satisfacer una necesidad.Importancia de los momentos de verdad
Son la oportunidad que el cliente tiene de calificar (de manera inconsciente) la calidad del servicio que le ofrecen. Depende mucho de la respuesta de la empresa y de la rapidez para actuar ante cualquier imprevisto.

Para que brindes un servicio al cliente de calidad es necesario que te prepares para cualquier situación. Recuerda que el cliente no conoce a fondo las estrategias que empleas para su atención, sino que únicamente percibe cómo lo atienden y a partir de esas acciones juzgará el servicio.

Implementación de protocolos de servicio durante el proceso de atención "

Este protocolo es un conjunto de reglas orientadas a describir la forma en que los empleados deben actuar ante el cliente en diversas situaciones, a fin de establecer lineamientos claros sobre cómo recibir, escuchar, comprender y responder a las necesidades y expectativas de los clientes.

Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un negocio. Por tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la empresa. Puede tratarse de un cliente recurrente cuando realiza compras regulares, o un cliente de única vez.

cómo se pueden implementar en la atención al usuario

Capacitar al personal
Asegúrate de que el personal tenga las competencias necesarias para brindar un buen servicio, como empatía, proactividad, y habilidades de comunicación.
Establecer estándares
Crea un marco de calidad y listas de verificación para que el personal sepa qué es lo más importante al atender a los clientes.
Crear una conexión personal
Contrata personal que tenga buena energía y optimismo para que pueda forjar una buena relación con los clientes.
Brindar una buena primera impresión
Asegúrate de que la primera impresión del cliente sea positiva, ya que revertir una mala imagen puede ser muy costoso.
Integrar los canales de atención
Utiliza una estrategia omnichannel para integrar los diferentes canales de atención al cliente.
Desarrollar habilidades interpersonales
Aprender a mejorar la atención al cliente también implica desarrollar habilidades interpersonales, como la comunicación no violenta, el pensamiento crítico, y la empatía.
Realizar encuestas de satisfacción
Realiza encuestas de satisfacción para conocer la opinión de los clientes.

Los momentos de verdad en el ciclo de servicio al cliente son las ocasiones en las que un cliente interactúa con una marca, producto o servicio. En estos momentos, el cliente forma o cambia su opinión sobre la empresa.