FUNDAMENTOS DEL SERVICIO 2
¿QUE ES EL CLIENTE?
El cliente es una persona u organización que accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera o algún otro medio de pago. Según la American Marketing Association, el cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios. En resumen, el cliente es una parte fundamental de cualquier negocio y merece un trato respetuoso y atento.
¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?
El servicio al cliente se basa en brindar atención amable, respetuosa y oportuna en todos los momentos de contacto entre el cliente y la empresa, ya sea antes, durante o después de la venta del producto o servicio.
DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
La atención al cliente se refiere al trato que se le da al cliente en el momento de interactuar con él, mientras que el servicio al cliente implica una articulación sistemática y armoniosa de procesos y acciones para lograr la satisfacción del cliente. Para brindar un servicio al cliente de calidad, es necesario tener una visión sistémica de la organización y del servicio como tal, así como habilidades en comunicación, empatía y asertividad. Además, es importante seguir una secuencia de fases que incluyen la presentación, atención, comprensión, solución y despedida del cliente.
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
Karl Albrecht en su libro "La excelencia del servicio" establece un triángulo del servicio compuesto por tres componentes:
EL CLEINTE
La Estrategia
LA GENTE
Además, mencionas que se incluye un cuarto componente, los sistemas, que se dividen en cuatro tipos:
EL SISTEMA GERENCIAL
EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
EL SISTEMA TÉCNICO
EL SISTEMA HUMANO