SMQ CCRMN ISO 9001:2015
procédures et documents qualité

Le processus rassemble tout ce qui n'est pas spécifiquement notre métier, mais nous permet de l'exercer : les ressources (humaines, matérielles, sécurité), achats, communication et sensibilisation à la démarche qualité, gestion des données.Indicateurs :nombre formations/congrès suivisnombre de pannesdurée d'arrêt des spectromètresnombre d'incidents fournisseursnombre d'incidents informatiques (indisponibilité du serveur, crash disk ...)

Les personnels titulaires sont recrutés par l'une de nos tutelles (CNRS, université Lyon1, CPE Lyon), et les stagiaires par la responsable du CCRMN. Pour tous les types de recrutement, le responsable du CCRMN rédige le profil du poste et participe au recrutement, en participant par exemple aux jurys de concours. Si des personnels extérieurs à l'ICBMS ou à l'université ont besoin d'accéder à nos locaux ou à notre serveur, ils sont déclarés comme personnels hébergés.A leur arrivée sur site, le personnels doivent s'engager à respecter le règlement intérieur du CCRMN et la charte informatique de l'université.

Les PV d'installation et de modification d'équipement sont conservées pendant toute leur durée de vie, en format papier ou informatique.Les maintenances préventives ou périodiques, et réparations de tous nos matériel sont consignées dans un tableau de suivi. Elles sont conservées également pendant toute la durée de vie de l'équipement.Une fois par an, nous aspirons les grilles de ventilation, contrôlons les spécifications des amplificateurs des appareils de RMN, les ventilateurs des consoles. Il est procédé systématiquement à un contrôle et nettoyage des quartz des sondes et des canons de shim. Les compresseur a une maintenance 2 fois par an, les onduleurs et la balance une fois par an.Les shims des spectromètres sont contrôlés au moins tous les mois.

Pour le personnel du CCRMN : formations liées à la qualité et à la sécurité (habilitation électrique, produits chimiques, fluides cryogéniques) sont faites dès que possible après la prise de poste. En RMN, la formation initiale est complétée par une formation interne donnée par le responsable du CCRMN, et, si besoin, par des stages de formation continue, ou en assistant en auditeur libre aux cours données par les professeurs de l'université.Chaque personnel doit s'adresser à sa propre administration qui organise de stages de formation continueLa résonance magnétique nucléaire étant un domaine très complexe et en constante évolution, nous devons donc sans cesse approfondir nos connaissances par la lecture d’ouvrages spécialisés disponibles au laboratoire. La mise à jour de nos compétences se fait par la participation régulière à l'ordre d'une formation ou un congrès /an et /personneLorsque nous réalisons nous-mêmes des études, nous capitalisons le savoir et le savoir-faire en rédigeant des rapports et des notices techniques que nos mutualisons dans l’équipe au moyen d’une bibliothèque de documents partagés.Les personnes souhaitant utiliser elle-mêmes nos spectromètres doivent se former auprès de leurs collègues déjà habilités, et avec les supports mis à disposition sur notre site web. Les habilitations sont ensuite délivrées par un membre de l'équipe du CCRMN, sur l'un des 3 niveaux suivants :niveau 1 : passeur continu 300MHzniveau 2 : routine 300MHzniveau 3 : avancé 400 et 500MHzPour tous nos utilisateurs, une fois par an, une série de 8 séminaires est donnée sur les aspects pratiques de la RMN, aspect quantitatifs et qualitatifs des mesures et du traitement des spectres, principes des expériences les plus courantes.Pour les visiteurs, nous nous contentons d’une simple visite des locaux et d’un rappel concernant la sécurité (risques liés aux champs magnétiques, conduite à tenir en cas de déclenchement d’alarme incendie ou anoxie)

Les achats sur fond propres sont validés par la responsable de CCRMN et par la direction financière de notre tutelle qui en assure la gestion : CPE-FCR.Les gros équipement peuvent être achetés avec une participation financière de nos tutelles, auquel cas une convention d'utilisation est signée.Les fournisseurs sont répertoriés dans un tableau qui recense leurs niveaux de certiification et les incidents relevés.Des contrats sont passés avec nos sous traitants qui indiquent les modalités de fonctionnement selon des critères suivants :- Qualité, compétence, conseil- Coût- Organisation (collecte-communication-facturation-connexion informatique…)- Absence de conflit d’intérêt- Engagement dans une démarche de développement durable.

Communication interne :-en cas de pannes ou nouvelles consignes sur un appareil, changements de procédure, les utilisateurs sont avisés immédiatement par e-mail, et nous doublons l'information par des affiches à proximité des spectromètres.-les formations, séminaires, sont également annoncés par e-mailCommunication externe-Le site web est mis à jour quand c'est nécessaire et au moins une fois par an par le webmaster-Nous participons régulièrement à des rencontres scientifiques organisées par nos tutelles ou par des fédérations comme l'institut Carnot, ou Axelera, destinées à faire connaitre notre service, et auquel nous distribuons la plaquette de présentation du CCRMN.-Les enquêtes de satisfaction sont envoyées une fois pas an par le responsable du CCRMN à tous les utilisateurs.sensibilisation à la qualité -La communication autour de la démarche qualité se fait essentiellement par le site web qui a une page dédiée, et par une communication spécifique aux directeurs des laboratoires utilisateurs pendant le conseil de gestion. Les utilisateurs sont également sollicités une fois par an pour donner leurs avis et suggestions d'amélioration.

Gestion des données : les données informatiques sont stockées sur un serveur de l'université. Elles sont classées par équipe, les personnels de l'université ayant accès uniquement aux données de leur équipe. Pour des raisons de confidentialité, les données de nos clients industriels sont stockées sur un disque à part auquel seuls les membres du CCRMN ont accès, avec authentification personnelle. Les spectres sont également stockés sur les disques durs des ordinateurs qui pilotent les spectromètres. Les postes des spectromètres 400 et 500 MHz, qui stockent des données de l'industrie, sont verrouillés et accessibles uniquement aux membres du CCRMN et aux détenteurs d'une habilitation niveau 3 (2 personnes en 2020) Sauvegarde : les disques durs des ordinateurs qui pilotent les spectromètres sont dupliqués au moins une fois par an. A cette sécurité s'ajoute celle de la direction du système d'information de l'université qui a sa propre politique de sauvegarde des données. L'archivage des données informatiques se fait par année puis par spectromètre une fois par an (début janvier) dans la répertoire "archives" du serveur Ploutos de l'université. A ce jour, nous sommes en possession de tous les spectres depuis 2012, et une archive partielle complémentaire depuis 2008Données papiers : tous les documents qui concernent les spectromètres sont conservés pendant toute la durée de vie de l'appareil. Pour la gestion du centres, factures, etc les archives sont conservées 5 ans et cela depuis 2008.

Notre serveur de fichiers est géré par la direction des systèmes d'information de l'université Lyon1. L'espace de stockage principal dispose d'une protection matérielle contre les pannes. Un autre espace permet de stoker les versions précédentes des fichiers, 2 points de restauration par jour y sont crées. Le CCRMN dispose ainsi de 6 mois de sauvegarde, et nous archivons en plus les spectres tous les ans, sauf demande expresse de l'utilisateur.

Nous dépendons du service SHS de l'université Lyon1 pour l'essentiel de la gestion de la sécurité. Nous disposons d'un PTI pour le travail isolé, de détecteurs d'anoxie. Les niveaux de fluides cryogéniques sont contrôlés chaque semaine. En cas de quench, la ventilation se met automatiquement en marche forcée (renouvellement de l'air de 20 vol/h u lieu de 4). Les déchets chimiques sont évacués selon les procédures de l'université lyon1 La procédure en cas d'accident du travail est disponible sur l'intranet de l'université En ce qui concerne les interventions d'entreprises extérieures, un plan de prévention doit être rédigé si le travail nécessite plus de 400 heures par an d'intervention ou sont dangereux (exposition des travailleurs à des risques chimiques rayonnements ionisants, agents biologiques pathogènes installation classée)

Nous réalisons 3 types de prestations : la mise à disposition de spectromètres RMN après formation, la réalisation de spectres, et de la formation pour nos utilisateurs.indicateurs :taux d'occupationtaux d'habilitations/nb d'utilisateursnb de formations donnéestaux de devis acceptésnombre de spectres réalisés

L'activité du CCRMN est l'analyse par RMN pour des laboratoires de recherche universitaires ou industriels.Nos objectifs sont de produire de spectres de qualité, de mettre à disposition des utilisateurs des appareils en bon état de fonctionnement et d'organiser le fonctionnement pour qu'ils en aient une disponibilité optimale, et d'apporter une aide aux utilisateurs, que ce soit pour l'enregistrement des spectres, les conseils à l'interprétation, la mise au point de nouvelles expériences. L'un des nos point forts est une très bonne réactivité, avec des délais de réalisation très courts. Enfin, la sécurité des biens et des personnes est une préoccupation constante dans toutes nos activités.

D'après les enquêtes réalisées tous les ans depuis 2018, les utilisateurs attendent de nous en tout premier lieu une très bonne disponibilité des appareils. Ils souhaitent également avoir du personnel qualifié et disponible pour les conseiller dans le paramétrage de leurs expériences, ou leur interprétation.Notre préoccupation constante est qu'ils aient toujours des appareils performants et bien réglés à leur disposition, c'est pourquoi nous mettons l'accent sur la maintenance préventive et la régularité des contrôles des performances.

Toute personne qui souhaite utiliser nos services doit s'enregistrer au préalable. Les données minimales les concernant ne transitent que sur les serveurs sécurisés de l'université. Ils ont alors accès à tous nos services : récupération des spectres sur le réseau, possibilité de passer une ou plusieurs habilitations.

Deux appareils de RMN 300 MHz sont mis à la disposition des chercheurs de l'université : l'un avec un fonctionnement "passeur continu", l'autre sur des créneaux de 10 minutes réservables sur un planning en ligne. Pour les utiliser, ils doivent obligatoirement passer l'habilitation correspondante.Ce mode de fonctionnement n'est ouvert qu'aux chercheurs universitaires. Pour l'industrie, sauf exception, nous proposons la réalisation d'analyses par notre personnel.

Le demandeur prépare son tube, remplit une demande d'analyse en ligne, puis l'apporte au CCRMN. Le personnel du CCRMN se charge de la réalisation du spectre et si besoin, de la préparation du tube.

Le demandeur prépare son tube, remplit une demande d'analyse en ligne, puis l'apporte au CCRMN. Le personnel du CCRMN se charge de la réalisation du spectre et si besoin, de la préparation du tube.

Dès 2018, le CCRMN a décidé de se doter d'une démarche qualité, de façon à formaliser et mettre en valeur son souci constant de la satisfaction de ses utilisateurs, qu'ils soient académiques ou industriels.En adoptant cette approche, le CCRMN s'engage à maintenir des standards élevés de qualité et d'efficacité dans ses opérations, tout en restant à l'écoute des besoins de ses utilisateurs pour continuellement améliorer ses services.

Le CCRMN est un Centre Commun de l'université Lyon1, qui réalise des analyses RMN et met des appareils à disposition à environ 250 chercheurs de l'université répartis dans une vingtaine d'équipes de recherche.Il offre aussi ses services aux autres universités et industriels qui en font la demande.Nos 4 appareils, sondes associées et expériences réalisables sont décrits dans notre site web. Les service comporte 3 spectroscopistes RMN et une apprentie gestionnaire administrative et financière.

Pour mieux appréhender son fonctionnement, le laboratoire a adopté une approche processus, permettant de découper son activité en quatre processus clés :Réalisation : le cœur de l'activité du laboratoire, qui englobe les actions nécessaires pour répondre aux demandes d'analyses en mobilisant les ressources techniques adéquates.Management : mettre en œuvre les moyens humains et matériels nécessaires pour atteindre les objectifs du laboratoireSupport : Ce processus garantit la fourniture des ressources nécessaires à la réalisation des analyses en RMNEvaluation / Amélioration continue : Ce processus évalue la satisfaction des utilisateurs et cherche à identifier des pistes d'amélioration afin d'optimiser les performances et la qualité des services proposés par le CCRMN.Tout le personnel du CCRMN est tenu de coopérer avec le responsable qualité pour garantir le bon fonctionnement du système qualité.

Le système de management de la qualité est revu au moins une fois par an par chaque pilote de processus : les procédures sont relues et corrigées si besoin, les actions correctives sont évaluées. Les indicateurs sont passés en revue et modifiés si besoin au cours de la revue de direction.

Les non conformités et avis des utilisateurs sont présentés au conseil de gestion et analysés pour apporter une action corrective.taux de client satisfaitsdélai de traitement des réclamationsnombre de réclamations / actions correctivesnombre de procédures auditées dans l'année

Un fichier recense les non-conformités constatées de la part des usagers, celle liées aux pannes matériel, et celles remontées par les utilisateurs dans les cahiers de suivi des appareils ou au fil de l'eau.Ils comporte également l'action corrective apportée. Cette amélioration continue tient compte de l'analyse et de l'évaluation issue de la surveillance de la satisfaction client.

En cas de suspicion d'un problème sur une analyse, les utilisateurs doivent contacter un membre de l'équipe du CCRMN qui évalue le problème, et fera soit un contrôle soit contactera le fabricant pour un dépannage.Les non-conformités sont répertoriées dans un fichier.

Une enquête est réalisée tous les ans auprès de tous nos utilisateurs pour évaluer leur satisfaction et voir si leurs attentes évoluent. Les résultats sont présentés au conseil de gestion annuel, et une synthèse en est publiée sur le site web (rubrique qualité).Des audits internes ou externes sont planifiés annuellement depuis 2024.La revue de direction est organisée annuellement pendant le conseil de gestion du CCRMN : une revue et des valeurs de tous les indicateurs y est présentée.