COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

fases del proceso de decisión de compra

Reconocimiento del problema

▪ Aparición de la necesidad
▪ Reconocimiento de la necesidad
▪ Decisión de satisfacer la necesidad

Para resolver los problemas que se presentan, se deben tomar decisiones

Decisión habitual: Decisiones tan inmediatas que no se perciben como tales

Decisión sencilla: responde a problemas poco complejos y se toma haciendo referencia a lo
conocido y cercano.

Decisión compleja: Situaciones imprevistas, completamente nuevas, o
adquisiciones de alto valor económico. El proceso de toma de la decisión suele ser largo y
complejo

Búsqueda de información

▪ Búsqueda antes de la compra
▪ Búsqueda continua
▪ Fuentes de información

Se debe recopilar toda la información necesaria para tomar
la decisión, y evaluar las alternativas en un paso previo.
Existen dos niveles de información:

▪ Información interna: aquella de la que ya se dispone, formada por la experiencia, la memoria
y el conocimiento.

▪ Información externa: no se dispone de ella, y por tanto es necesario buscarla en las fuentes
donde está contenida.

Evaluación de las alternativas

▪ Elección del establecimiento
▪ Elección de la marca

Las dos alternativas fundamentales, tienen que ver con el establecimiento y con la marca.

Criterios para la elección del establecimiento

Calidad del servicio: tiempo de apertura, climatización, servicio a domicilio, atención al cliente,
higiene, disposición de la mercancía.

Calidad del producto: calidad de productos, amplitud de gama, novedades.

Precio: menor precio comparado con otros establecimientos, promociones

▪ Ubicación: tiempo de llegada desde el domicilio del comprador, aparcamiento,

los atributos que se analizan para
elegir una marca u otra son:

Reconocimiento del nombre de la marca y asociación al prestigio personal.
▪ Calidad percibida y precio.
▪ Servicio postventa

Decisión de compra

▪ Comprar o no comprar

Aunque se haya realizado el proceso de
decisión de compra completo, éste no es efectivo hasta el momento en que se realiza la compra.

Se puede dar por concluido cuando se hace una evaluación de la compra realizada, y esa evaluación
tiene que ver con la medida en que se satisface la necesidad inicial que dio origen a todo el
proceso.

Actuaciones postcompra

Satisfacción y fidelización
▪ Insatisfacción

Si la compra y el uso fue satisfactorio

Se dará un fidelización del cliente y será un referente para volver a comprar, él cliente dará un voz a voz positivo y esto atraerá más posibles compradores

Si el proceso fue insatisfactorio

se dan fundamentalmente dos tipos de
comportamientos:

Comportamiento Activo

Actúa comunicando a las personas con las que se relaciona el consumidor insatisfecho
su descontento con la marca y/o el establecimiento

Reclama ante el fabricante, el establecimiento y/o los organismos públicos de
defensa del consumidor.

Comportamiento Pasivo

Manifiesta su insatisfacción y busca nuevas alternativas, no vuelve al establecimiento ni compra nuevamente la marca