Servicios
Calidad: es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades, expresadas o implícitas.
Estándar: Los estándares no son más que los niveles mínimo y máximo deseados, o aceptables de calidad que debe tener el resultado de una acción, actividad, un programa, o un servicio. En otras palabras los estándares la norma técnica que se utilizará como parámetro de evaluación de la calidad.
Rendimiento: hace referencia al resultado efectivamente obtenido por una institución, en este caso la biblioteca.
Medición: es un "proceso por el cual se asignan números o símbolos a atributos de entidades del mundo real de tal forma que los describa de acuerdo con reglas claramente definidas"
Evaluación: El proceso de evaluación pone de relieve qué está ocurriendo y por qué y aporta datos válidos de cómo son las situaciones y los hechos que son objeto de estudio
Autoevaluación: Es la investigación evaluativa realizada por los propios "agentes" universitarios. Este proceso debe reportar un informe autoevaluativo, que será el documento esencial para el desarrollo de la institución
El estudio de los hábitos y necesidades de información de los usuarios puede llevarse a cabo mediante distintas técnicas, entre las que se encuentran:
Encuestas: Las más utilizadas son las auto administradas
Entrevistas: En las que interviene un especialista en información encargado de aclarar al usuario las dudas que puede tener sobre las distintas preguntas del cuestionario.
Foros o Reuniones: Donde usuarios o especialistas discuten distintos aspectos vinculados al uso de la información en los centros.
Indicadores Sociales: Para conocer la capacidad adquisitiva del usuario, nivel de educación, edad, etc.
Referencias Bibliográficas: Se analiza la bibliografía que utiliza el usuario para llevar a cabo su actividad (normalmente científica)
El origen de los estudios de usuarios está en la necesidad de planificación que tienen los centros, pues ayuda a los bibliotecarios a identificar opciones y posibilidades, y les obliga a conocer a sus usuarios y sus necesidades de información de los usuarios, y determinar sus hábitos de búsqueda y uso de la información. Este conocimiento, que los centros conseguirán mediante la realización de estudios de usuarios, permitirá aportar razones objetivas a las autoridades encargadas de su financiación y mejorará la gestión del centro.
Variables / Indicadores
Satisfacción del cliente
Calidad y calidez del servicio