Knowledge to Future Cop' (KFC)
การให้บริการผู้ใช้น้ำ (การประปานครหลวง)

ให้บริการไม่ทั่วถึง

เพิ่มจำนวนสำนักงานประปาสาขา [2]

จัดกิจกรรมประปาพบประชาชน [2]

ขั้นตอนการขอรับบริการซับซ้อน

ลดขั้นตอนการขอรับบริการ
(One Stop Service) [1]

เพิ่มช่องทางการรับคำร้อง
(ขอรับบริการผ่าน internet)
[1],[2]

ความล่าช้าในการดำเนินการตามคำร้อง

เพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติการ

ตั้ง KPI สำหรับการดำเนินการตามคำร้อง
(ติดตั้งมิเตอร์น้ำภายใน 1 วัน ฯลฯ) [2]

การซ่อมท่อประปาแตกรั่วล่าช้า

ใส่ใจปัญหา ติดตามความคืบหน้า
• พนักงานรับคำร้องต้องประสานงานกับหน่วยงานต้นเรื่อง
• สอบถามผู้ใช้น้ำในลักษณะเอาใจใส่ เป็นกันเอง
• ติดตามผลว่าคำร้องนั้นได้ดำเนินการถึงขั้นตอนใดแล้ว
และรีบแจ้งผู้ใช้น้ำให้ทราบทันที

ท่อประปารั่วซึม

แนะนำให้ผู้ใช้น้ำซ่อมแซมท่อแตกรั่วภายใน โดยเสนอบริการ
ธุรกิจเสริมของ กปน.ด้วย นอกจากจะทำให้ผู้ใช้น้ำสบายใจ
ที่ปัญหาภายในบ้านหมดไป ยังเพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้
จากธุรกิจเสริมด้วย

คุณภาพมาตราฐานน้ำสะอาด
(ข้อมูลกรรมวิธีการผลิตน้ำ)

ให้ความรู้ความเข้าใจถึงข้อมูลกรรมวิธีการผลิตน้ำที่ได้คุณภาพ
เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในขั้นตอนการผลิตแก่ผู้ใช้บริการน้ำ

ข้อมูลอ้างอิงกรรมวิธีการผลิต ประกอบด้วย
1. ข้อมูลคุณภาพของโรงงานผลิตน้ำ
2. ข้อมูลคุณภาพน้ำดิบ / แหล่งน้ำดิบ
3. ข้อมูลการปรับปรุงคุณภาพน้ำดิบ / การตกตะกอน / การกรอง
4. ข้อมูลกรรมวิธีการฆ่าเชื้อโรคในน้ำ
5. ข้อมูลด้านการควบคุมคุณภาพน้ำ
6. ข้อมูลด้านการสูบจ่ายน้ำสู่ผู้บริโภค

ข้อมูลคุณภาพของน้ำสะอาด

ให้บริการความรู้ความเข้าใจที่ผู้บริโภคน้ำสามารถตรวจสอบความน่าเชื่อถือของคุณภาพน้ำได้ด้วยตนเอง

ข้อมูลด้านกรรมวิธีการฆ่าเชื้อโรค / สารปนเปื้อนในน้ำ

ผลการวิเคราะห์ / การตรวจสอบ คุณภาพน้ำ

ข้อมูลการสังเกตุ (ค่า) ความขุ่นของน้ำ

ข้อมูลระบบการผลิตน้ำและการสูบจ่ายน้ำ

ให้บริการข้อมูลของหน่วยงานต่างๆที่เกี่ยวข้องกับระบบผลิตและการสูบจ่ายน้ำแก่ผู้บริโภคเพื่อประโยชน์ในเชิงการติดต่อสอบถามและตรวจเช็คข้อมูลเฉพาะด้านที่ผู้บริโภคมีความต้องการทราบ

ข้อมูลหน่วยงาน ดังนี้
1. สถานที่สูบจ่ายน้ำของพื้นที่นครหลวง
2. สำนักงานประปาสาขาต่างๆของพื้นที่นครหลวง
3. โรงงานผลิตน้ำของพื้นที่นครหลวง
4. แหล่งส่งจ่ายน้ำดิบที่ได้มาตราฐาน

บทความวิชาการ
(บริการความรู้เสริมด้านน้ำ)

ให้บริการความรู้ผ่านบทความวิชาการเพื่อเป็นการเผยแพร่ปัญหา / ข้อเสนอแนะ / ข้อควรระวัง ที่เกิดจากการบริโภคน้ำต่างๆ เพื่อผู้บริโภคจะเกิดความตระหนักและใส่ใจในการบริโภคน้ำที่มีคุณภาพมาตราฐานสะอาดบริสุทธิ์

ข้อมูลเชื้อโรค / โรค ต่างๆที่ปนเปื้อนในน้ำประปา
เพื่อการป้องกันระวังของผู้บริโภคน้ำ
อาทิเช่น อะมีบ้า หนอนแดง โปรโตซัว โรคแอนแทร๊กซ์ เป็นต้น

ข้อมูลด้านการบำรุงรักษาระบบท่อน้ำประปา
อาทิเช่น เชื้อโรคไบรโอซัวในท่อน้ำ การตรวจสอบปัญหาระบบท่อแตก / รั่วซึมภายในอาคาร
การวางระบบท่อประปา
การสูญเสียจากการรั่วระบบท่อ
การตรวจสอบปัญหาระบบท่อแตก / รั่วซึมภายในอาคาร
วิธีการประหยัดน้ำ เป็นต้น

การจัดการอารมณ์ผู้ใช้น้ำ

เสริมสร้างความรู้ ความเข้าใจ
และฝึกอบรม เจ้าหน้าที่ ให้สามารถ
รองรับแรงกดดันจากผู้ใช้น้ำที่มีปัญหา

การแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ เจ้าหน้าที่ต้องมีการฝึกฝนการทำงานเป็นเหตุเป็นผล การตอบคำถาม แก้ไขปัญหาให้ผู้ใช้นำอย่างเป็นเหตุเป็นผล เพราะผู้ใช้น้ำต้องการคำตอบที่ชัดเจน วัดผลได้

ส่งเสริมสร้างขวัญกำลังใจ
เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริกาตอบปัญหาของผู้ใช้น้ำทุกๆวันที่ทำงานอยู่นั้น ก็จะเกิดความเครียดได้ง่าย จากงานที่ต้องดูแลรับผิดชอบ และข้อร้องเรียนของผู้ใช้น้ำที่ต้องรับมือ สิ่งที่องค์กรสามารถส่งเสริมจูงใจ สร้างบรรยากาศที่ดี น่ารื่นรมย์ต่อการทำงานได้

การรับแจ้งจากผู้ใช้น้ำ

เพิ่มช่องทางในการรับแจ้งเหตุ
ผ่านทางช่องทาง Application Line และ ช่องทาง Facebook
เพื่อความสะดวก ง่ายต่อการติดต่อ และยังสามารถแนบรูป เหตุขัดข้อง สำหรับให้เจ้าหน้าที่วิเคราะห์ผลได้ทันที ทั้งยังเป็นแหล่งให้ข้อมูล ข่าวสาร หรือ ประสบการณ์ปัญหาจากผู้ใช้น้ำรายอื่น

ให้ความสะดวกรวดเร็วในการติดต่อกับลูกค้าที่โทร
เข้ามาแจ้งปัญหาการใช้น้ำ ไม่ควรให้รอสายโทรศัพท์นาน
และสามารถส่งต่องานให้เจ้าหน้าที่เกี่ยวข้องได้ตรงตาม
ปัญหาที่เกิดขึ้น

ใบแจ้งหนี้ค่าน้ำประปาสูญหาย

เพิ่มช่องทางการรับใบแจ้งหนี้เป็นช่องทางอื่น เช่น ใบแจ้งหนี้แบบอิเลคทรอนิคส์ โดยการแจ้งอีเมล์แอดเดรส การหักบัญชีธนาคาร การหักผ่านบัตรเครดิต [1]

การเปลี่ยนแปลงรูปแบบใบแจ้งหนี้รูปแบบใหม่
มีผลทำให้การเรียกเก็บค่าบริการสูงกว่าปกติ

ต้องมีการควบคุมคุณภาพของซอฟแวร์ที่ใช้ในการในการพิมพ์ใบแจ้ง และเตรียมประเด็นที่จะทดสอบได้อย่างมีประสิทธิภาพ และครอบคลุมถึงการควบคุมที่สำคัญได้ครบถ้วน [1]

พนักงานจดมิเตอร์น้ำคำนวณผิด

นำเทคโนโลยีมาปรับรูปแบบการจดมิเตอร์น้ำ
เช่น การใช้เทคโนโลยี RFID ในการบันทึกหรือ
เก็บข้อมูลเข้าส่วนกลาง [2]

ลดการทำงานผิดพลาดของพนักงานจดมิเตอร์โดยการกำหนด
การเกิดความผิดพลาดในการทำงานเข้าใน KPI และมีผลต่อ
ประเมินการทำงาน [3]

มาตรวัดน้ำทำงานไม่ปกติ

มีระบบการเตือนความผิดปกติของการทำงาน
ของมาตรวัดน้ำ และสามารถรับได้แบบ OnLine

การส่งใบแจ้งหนี้การใช้น้ำผิดบ้าน

สำรวจความถูกต้องของข้อมูลผู้ใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ
เพื่อประโยชน์ของผู้ใช้บริการ และเพื่ออำนวยความสะดวกและ
งานบริการในด้านอื่นๆ ต่อไป

ผู้ใช้บริการสามารถแก้ไขเปลี่ยนแปลงที่ข้อมูลส่วนตัว
ได้ด้วยตนเอง เพื่อลดการผิดพลาดของข้อมูลสวนตัว
ซึ่งมีส่วนเกี่ยวข้องกับการจัดส่งใบแจ้งหนี้
เช่น เปลี่ยนแปลงทางผ่านทาง website ของประปา[1]