Gestionar un problema

Events, notifications, decisions and actions taken

Los síntomas de un problema son las señales externas de que algo va mal.Los síntomas pueden aparecer pronto o tarde, y puede parecer que no tienen relación con el problema real. A veces pueden llevarle en la dirección equivocada. Cuando algo va mal, puede ser difícil separar los síntomas de la causa real de otras cosas que están ocurriendo por coincidencia, o debido a una causa diferente.Cuando por fin descubras la causa raíz, deberías poder explicar todos los síntomas. Si no puede explicar todos los síntomas, es posible que la causa raíz no sea la única causa, que haya más de un problema o que el "síntoma" no estuviera relacionado desde el principio.Los síntomas son una medida del problema. Puede que tenga que buscar o medir nuevos síntomas para comprobar si está resolviendo el problema o empeorándolo.

Las causas profundas son las verdaderas razones del problema.Provocan los efectos agudos y crónicos del problema, que pueden ser muy diferentes entre sí y de sus síntomas.El proceso para encontrar la causa raíz de un problema depende del tipo de problema que sea: complicado o complejo.Un problema complicado puede analizarse lógicamente para descubrir la causa raíz. Por ejemplo, se puede llegar a localizar la pieza averiada de una máquina para que vuelva a funcionar, o encontrar el error en una hoja de cálculo que ha arrojado todas las cifras.Un problema complejo es el que surge de la interacción de muchas otras causas y no puede analizarse lógicamente. Por ejemplo, los problemas económicos tienen muchas causas y dependencias, y no hay una sola pieza rota que arreglar. Uno de los enfoques consiste en poner a prueba los conocimientos adquiridos introduciendo pequeños cambios y midiendo las mejoras.La solución debe centrarse en las causas profundas, no en los efectos o síntomas.

Las soluciones son cambios que se dirigen a la causa raíz y reducen así los efectos.Se ha escrito mucho sobre la creatividad y el pensamiento lateral para ayudar a generar soluciones, pero no hay sustituto para una buena comprensión de las causas profundas como punto de partida para soluciones creativas.Es posible que disponga de una serie de opciones, algunas mejores que otras y algunas más caras que otras.Todas las soluciones estarán influidas por las limitaciones. Si no cumplen las limitaciones, es probable que se rechacen sin intentarlo.Hay que poder controlar y medir el resultado de una solución. Esto puede significar definir más síntomas y controlar la situación durante un periodo de tiempo.

Los efectos agudos de un problema pueden aparecer de forma rápida e inesperada, provocando síntomas repentinos. Los problemas agudos suelen requerir una solución rápida. A veces hay que contenerlos para evitar que se extiendan antes de que puedan solucionarse.

La prioridad de un problema es una combinación de sus repercusiones crónicas y agudas.A menudo, los problemas agudos se consideran más prioritarios porque su coste inmediato parece elevado. Los efectos crónicos suelen descuidarse hasta que hay "más tiempo" para resolverlos, pero pueden costar más a largo plazo.El coste de un problema influye en su prioridad y también en las limitaciones. Los costes son tanto tangibles como intangibles y pueden incluir:Riesgos de seguridadMateriales desperdiciadosTiempo perdidoCoste de reelaboraciónReputación perdidaPérdida de oportunidadesImpacto indirecto en otras cuestiones

Cualquier solución a un problema tendrá restricciones adicionales, que la solución también debe cumplir:Qué puede cambiar realmenteDe cuánto tiempo se dispone antes de que una solución provisional deje de ser aceptable.El impacto que la solución tendrá en otras áreas y personasEl consenso, si la solución implica a otras áreas y personasEl coste de la solución en relación con el coste del problema: normalmente, las soluciones deben costar menos que el problema que resuelvenLas restricciones limitarán sus opciones de solución viable. Reducir las restricciones le dará más flexibilidad para encontrar una solución.

Puede que necesite contener un problema para evitar que empeore o se extienda.Controlar temporalmente un problema no es lo mismo que resolverlo permanentemente. A menudo, las medidas temporales sólo abordan el impacto agudo y no resuelven las causas subyacentes. Deben aplicarse rápidamente, antes de que se descubran las causas profundas y se desarrollen soluciones.Para controlar una situación problemática, es posible que haya que hacer cosas como retirar productos defectuosos, suspender un servicio, hacer correcciones manuales o encontrar una solución a corto plazo. Estas medidas no son sostenibles, por lo que no son soluciones a largo plazo. La contención y las soluciones provisionales no son gratuitas, pero cuestan algún trastorno que es menos grave que el problema.Una solución temporal hace dos cosas:Ayuda a reducir el impacto agudo.Le permite ganar tiempo para resolver el problema subyacente. Esto ayuda a reducir las limitaciones de tiempo para encontrar una solución.

Los efectos crónicos de un problema son los resultados de no resolverlo a largo plazo.Los efectos crónicos suelen acumularse lentamente y son difíciles de diagnosticar. Por ejemplo, la "baja rentabilidad" puede tener muchas causas. Es el efecto crónico de muchos problemas diferentes.Los problemas con efectos crónicos suelen tolerarse porque no hay tiempo para resolverlos adecuadamente. A menudo sólo se les presta atención cuando se agudizan, y una solución a un problema agudo puede no abordar la causa de fondo.