LIBRO DE COBRANZAS COMUNICACIÓN ASERTIVA
PRIMERA PARTE
SERVICIO AL CLIENTE
solución o conflicto
La importancia de la calidad
Al evaluar existe algo de suma importancia y es un equilibrio entre la exigencia y la calidad en el momento
de analizar una llamada:
*Efectiva
* Calidad
* Productiva
NUEVA PERSPECTIVA
Hacer la diferencia, ventaja competitiva, trabajo individual y en equipo, teniendo la oportunidad de tener conocimientos y creatividad
Asesoramiento para un mejor uso de los recursos de credito, sus condiciones y ventajas
SER ASESOR
Conocimiento, Habilidad, metodologia
APERTURA
actitud de servicio
y venta
NEGOCIACIÓN
OBTENER
*Escucha activa
*Preguntar efectivamente
OFRECER
*Vender beneficios
*Contribuir al pago
CIERRE
*Agradecimiento
*Educación
*Respectivo protocoloundefined
PREGUNTAS FRECUENTES
Quien hace las preguntas controla la conversación
Las preguntas adecuadas en contenido y tiempo constituyen una técnica poderosa al negociar.
1) Identificar y entender con claridad la situación del cliente
2) orientar la conversación hacia un resultado productivo
3) optimizar la duración de la entrevista y controlar la conversación
REGLAS BASICAS PARA PODER USAR DE MANERA EFECTIVA LAS PREGUNTASundefined
-Pensar que es lo que se quiere averiguar
-Obtener información antes de proponer soluciones
-Superar la tentación de auto-respuesta
-Ser objetivo
-Mantener el control en la conversación
-Orientar la conversación siempre hacia el objetivoundefined
CLASIFICACIÓN DE PREGUNTAS
Existen diversos tipos de preguntas
según su propósito, según su estructura,
que se clasifican en dos gruposundefined
CERRADAS: Son aquellas que estan planteadas de tal forma que solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y no es obligada a dar amyor informaciónundefined
ABIERTAS: Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su respuesta invariable induce a obtener amplitud en la información proporcionadaundefined
EL PODER DE LAS PREGUNTAS
Las preguntas son una de las herramientas de la comunicación más poderosas que puede esgrimir un negociador
1. ENFATIZAR el contexto general y particular del cliente y los compromisos o acciones que se van identificando.
¿que piensa?
¿que esta haciendo?
¿cada cuanto?
2. AJUSTAR INFORMACIÓN sondear opiniones, actitudes o identificar opciones de acción. es importante llevar al cliente a situaciones hipoteticas.
3.TENER EL MEJOR CONTROL de la duración de la llamada y confirmar información, o resumir contenidos para asegurar la comprensión y reforzar la dirección efectiva de la conversación
SEGUNDA PARTE
LA NEGOCIACION EN LA COBRANZA
Negociacion efectiva
Conocer los componentes básicos de la negociacionundefined
Contar con un modelo de negociación efectivaundefined
Establecer objetivos clarosundefined
Establecer mínimo y maximoundefined
Evitar la manipulacionundefined
Explorar las verdaderas necesidades de la personaundefined
Manejar la situación enfatizando su importanciaundefined
Plantear ideas, hipótesis para identificar la posición del otroundefined
Exponer argumentos, opciones y alternativas honestas, objetivas y fundamentelasundefined
Ser asertivos enfocándose en los problemas y no en las personasundefined
Analizar nuestras argumentaciones e identificar si son manipuladoras o asertivas
Buscar y mantener el acuerdo como directriz de principio a fin
Transmitir un mensaje explicito de que queremos lograr un acuerdo entre ambas partesundefined
Tener claridad sobre los objetivos y limites propios y del clienteundefined
Preparar una presentación formal que integre sus objetivos y los del clienteundefined
Durante la conversación identificar y reforzar las oportunidades para fortalecer el acuerdo y transformar el desacuerdo en acuerdoundefined
Tansformar los desacueros en acuerdosundefined
Tomar los argumentos que esgrime el cliente y utilizarlos precisamente en la razón por la que es necesario el pagoundefined
Revisar los puntos en los que ya estamos de acuerdo y basados en ello, poder encontrar las soluciones para lo que nos falta acordarundefined
Aspectos en los que no existe acuerdo, importancia de las áreas de desacuerdo, opciones para resolver el acuerdoundefined
Utilizar diferentes técnicas de cierre
El cierre no es solo representación de la culminación de la negociacionundefined
Es una oportunidad para proporcionar myor información, ejercer una presión moderada y hacer reflexionar al clienteundefined
Indentificar el momento del cierre es tarea del asesor, y en cada cliente varía, hay que saber aplicar las distintas técnicas de cierreundefined
TERCERA PARTE
LA PERSUASION EN LA NOGOCIACION DE LA COBRANZA
Tener la capacidad de persuadir al momento de cobrar es un arte, esta cualidad del agente abarca varios pilares para que se pueda convertir en un arma a favor para siempre guiar al cliente a que dé una respuesta deseada es crear con diálogos un camino, en el cual el cliente se puede desenvolver para llagar a un bien común para el y para el agente
Pero ¿Cómo ser persuasivo?
Plantarse a que objetivo se quiere llegar con el cliente
Se debe tener claro cuál es el objetivo de llamada teniendo en cuenta que el único objetivo no es cobrar, se debe mirar más allá se debe plantear un porque en todo, un objetivo y con el objetivo aplicar las herramientas para no solo persuadir al cliente, sino que hacerlo sentir cómodo
Podemos ayudarnos para estructurar en buen camino aplicando los siguientes términos
Logo: mensaje
Ethos: quien habla
Pathos: a quien se habla
Agora: aprovaha el momento y el tiempo
Disponer de herramientas (información crediticia)undefined
Como asesores debemos contar con diversas herramientas tanto comunicativas como informáticas a la hora de realizar la cobranza, la información crediticia del cliente es algo fundamental que el agente debe tener a la mano y presente para saberla manejar, para poder también brindar información puntual respecto a la mora del cliente, es una herramienta sumamente necesaria para poder asistir necesidades y también persuadir al cliente haciéndolo sentir seguro de la persona con la que hablaundefined