OKR 2022

1. Contactar al 80% de los usuarios que reporten incidencia antes de iniciar el soporte

2. Confirmar el 80% de las solicitudes de servicio vía telefónica.

3. Incrementar al 80% de la participación en las encuestas de servicio

4. Mantener un 90% de CSAT mensual

5. Activar el 80% de los tickets antes de 15 minutos

Portal E-Learning

Apariencia

Recursos

Usuarios

Curso

Aplicativo

v

1. Mejorar la experiencia de Usuario

2. Mejorar procedimientos de gestión y operación (negocio)

3. Mejorar procedimientos de gestion y operación (TI)

4. Mejorar la ciberseguridad CAT/MAT

5. Mejorar nuestros procedimientos de gestión de documentos e información

6. Crear un plan de sucesión

7. Mejorar las capacidades de negocio

8. Mejorar las capacidades de operativo (SD)

9. Mejorar las capacidades tecnicas

MSIO

ADMIN & SEGUIRDAD

PERFIL 1: SYSTEM ADMINISTRATOR

PERFIL 2:

PERFIL 3:

PERFIL 4: Config. DAS

PERFIL 11: RH

ANAQUELEROS

PERFIL 1: ADMINISTRADOR DEL SISTEMA

PERFIL 2: CONSULTA RH

PERFIL 3: USUARIO ADMINISTRADOR

PERFIL 4: REPORTES

TELEVENTA

PERFIL 1: SYSTEM ADMINISTRATOR

PERFIL 4: TI

OKRS Back to Basics 2023

1. Salida de Rutas a las 7:30 hrs

95% de las incicencias resueltas en 30 minutos

Certificacion del proceso

Transparencia en los procesos entre equipo

Certificacion de los KB

Priorizar los tickets de Mobile

Numero bodega o CEDIS en la tarjeta de Trello

Reglas de Toma y Delegación de Tickets

Continuidad del soporte iniciado

Tener equipo (chico) SWAT

Mejorar los procesos de soporte

Hacer revisión de proceso

Mejorar rutinas

Estrategia con usuarios no capacitados
o de nuevo ingreso

Generar cultura con los usuarios para redactar
correctamente un ticket de incidencias de MOBILE

Mejorar la comunicacion entre L1 y MON (Evitar cruzar Soporte)

Comunicación en el Chat

Establecer acuerdos L1 / MON

95% de Agentes disponibles en el turno

95% de la asistencia

Analisis de Vacaciones y TxT Actual

Tener el plan anual de vacaciones de L1

Incrementar a 5 Agentes adicionales

Capacitacion

Extensiones

CheckList Equipos

Horarios

95% del CHECK IN antes de 6:00 a.m. (Puntualidad)

Implementación del reloj checador

Dashboard Puntualidad

Esquema lineamiento

Descuentos Nomina por Retardos

Regreso a Oficinas

Renovar el compromiso y motivación del Equipo

Junta de Comunicado

Lineamiento al horario

Reglamento interno

Cambiar el horario actual

Horas Extra

Penalizaciones

Reportar el 95% de los problemas

Analisis de Cedis con mas solicitudes

Establecer canal de comunicación con L2

Proceso de reporte de incidencia recurrente

Establecer tiempos de solución

2. Realizar despacho antes de 22 hrs

95% de las incicencias resueltas en 30 minutos

Certificion del Proceso

Certificacion de los KB

Establecer acuerdos con L1 / L2 (Empatia)

Realización de KB por L2

Retroalimentación L2 a L1

Revisión de los Log dependiendo de la App

3. Cerrar Cupones antes de las 5:30 a.m.

95% de las incidencias resueltas en 30 min

Certificación del proceso

Certificación de los KB

Alejandro

¿En donde vivo?

Familia

Padres Alejandro y Leonor

Hermanas

Cristina Lizbeth

Denisse

Ana Karen

Amigos

Pasatiempos

Educación

Trabajo

Inovaweb

Untromex

MontDent

GEUSA

Soporte Central

GEPP

Soporte corporativo

Mesa de Ayuda Técnica (MAT)

Valores

Metas

CEDIS

VENTAS

GERENTE DE VENTAS

JT JEFE DE TERRITORIO

PREVENTISTA

VENDEDOR

AYUDANTE (DEL VENDEDOR)

JEFE SAC (SERVICIO ATENCION AL CLIENTE)

PROMOTOR

NEGOCIADOR

ANAQUELERO

CAPTADOR

ADMINISTRACIÓN (CONTRALORIA)

JEFE ADMINISTRATIVO

CAJERO

LIQUIDADOR

CORCHOLATERA

OPERADOR SIO

OPERADOR HH.

CAJERO LIQUIDADOR

ALMACEN

JEFE DE ALMACEN

MONTACARGUISTA

VERIFICADOR

ALMACENISTA

TI

JIT: JEFE DE TI (TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN)

SOPORTE TECNICO

AGENTE SOPORTE TECNICO

OFICINAS (CORPORATIVO)

DISTRIBUCIÓN

COORDINADOR DE DISTRIBUCION

DESPACHO CENTRALIZADO

JEFE DE DISPATCHERS

DESPACHADOR (DISPATCHER)

LISTA DE PRECIOS Y DESCUENTOS (LyD)

JEFE DE LISTAS DE PRECIOS

ENCARGADO DE DESCUENTOS

VENTAS

PROMOTOR TELEFONICO

PROCESO DE VENTAS

CEDIS

PREVENTA