COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento en que efectúa la compra y usa, posteriormente, el producto.
fases del proceso de decisión de compra
Reconocimiento del problema
▪ Aparición de la necesidad
▪ Reconocimiento de la necesidad
▪ Decisión de satisfacer la necesidad
Para resolver los problemas que se presentan, se deben tomar decisiones
Decisión habitual: Decisiones tan inmediatas que no se perciben como tales
Decisión sencilla: responde a problemas poco complejos y se toma haciendo referencia a lo
conocido y cercano.
Decisión compleja: Situaciones imprevistas, completamente nuevas, o
adquisiciones de alto valor económico. El proceso de toma de la decisión suele ser largo y
complejo
Búsqueda de información
▪ Búsqueda antes de la compra
▪ Búsqueda continua
▪ Fuentes de información
Se debe recopilar toda la información necesaria para tomar
la decisión, y evaluar las alternativas en un paso previo.
Existen dos niveles de información:
▪ Información interna: aquella de la que ya se dispone, formada por la experiencia, la memoria
y el conocimiento.
▪ Información externa: no se dispone de ella, y por tanto es necesario buscarla en las fuentes
donde está contenida.
Evaluación de las alternativas
▪ Elección del establecimiento
▪ Elección de la marca
Las dos alternativas fundamentales, tienen que ver con el establecimiento y con la marca.
Criterios para la elección del establecimiento
Calidad del servicio: tiempo de apertura, climatización, servicio a domicilio, atención al cliente,
higiene, disposición de la mercancía.
Calidad del producto: calidad de productos, amplitud de gama, novedades.
Precio: menor precio comparado con otros establecimientos, promociones
▪ Ubicación: tiempo de llegada desde el domicilio del comprador, aparcamiento,
los atributos que se analizan para
elegir una marca u otra son:
Reconocimiento del nombre de la marca y asociación al prestigio personal.
▪ Calidad percibida y precio.
▪ Servicio postventa
Decisión de compra
▪ Comprar o no comprar
Aunque se haya realizado el proceso de
decisión de compra completo, éste no es efectivo hasta el momento en que se realiza la compra.
Se puede dar por concluido cuando se hace una evaluación de la compra realizada, y esa evaluación
tiene que ver con la medida en que se satisface la necesidad inicial que dio origen a todo el
proceso.
Actuaciones postcompra
Satisfacción y fidelización
▪ Insatisfacción
Si la compra y el uso fue satisfactorio
Se dará un fidelización del cliente y será un referente para volver a comprar, él cliente dará un voz a voz positivo y esto atraerá más posibles compradores
Si el proceso fue insatisfactorio
se dan fundamentalmente dos tipos de
comportamientos:
Comportamiento Activo
Actúa comunicando a las personas con las que se relaciona el consumidor insatisfecho
su descontento con la marca y/o el establecimiento
Reclama ante el fabricante, el establecimiento y/o los organismos públicos de
defensa del consumidor.
Comportamiento Pasivo
Manifiesta su insatisfacción y busca nuevas alternativas, no vuelve al establecimiento ni compra nuevamente la marca