SERVQUAL

S puede utilizar en su forma actual para evaluar y comparar la calidad del servicio a través de una amplia variedad de empresas o unidades dentro de una empresa, la adaptación adecuada del instrumento puede ser deseable cuando se investiga un único servicio. Específicamente, los artículos en cada una de las cinco dimensiones se pueden reformularse adecuadamente y / o aumentados para hacerlos más pertinente para el contexto en el que el instrumento se va a utilizar.

En cuanto a este modelo la evaluación de la vpalidez, se ve de forma más cualitativa que de cuantitativa, así se generen matrices, en donde se reflejen la percepción y la expectativa del cliente y de la calidad.

PRIMERA ETAPA

RECOPILACIÓN DE DATOS

PURIFICACIÓN ESCALA

SEGUNDA ETAPA

RECOPILACIÓN DE DATOS

PURIFICACIÓN ESCALA

DOMINIO

Paso 1: Definición de la calidad del servicio como la diferencia entre la percepción de los servicios ofrecidos por una empresa particular y sus expectativas sobre las empresas que ofrecen estos servicios de los consumidores.

Paso 2: Identificación de las 10 dimensiones que integran el dominio de la construcción de la calidad del servicio.

Paso 3: Generación de 97 artículos que representan a las 10 dimensiones.

Pasó 4: Colección de las expectativas y percepciones de los datos de una muestra de 200 encuestados, cada uno de los cuales era un usuario actual o reciente de uno de los siguientes servicios: Tarjeta de crédito bancario, reparación de electrodomésticos o mantenimiento, de larga distancia, teléfono y corretaje de valores.

Paso 5: Purificación escala a través de la secuencia iterativa siguiente: álculo del coeficiente alfa y correlaciones ítem-a-ítem para cada dimensión….

CONCEPTUALIZACIÓN

PERCEPCIÓN

CALIDAD

ACTITUD

SATISFACCION

DIMENSIONES

GENERACION

Empresas minoristas de unidades múltiples para realizar un seguimiento del nivel de servicio ofrecido por cada tienda de la cadena. Su rendimiento de los servicios en relación a sus principales competidores.

Algunos comerciantes sólo venden servicios. La calidad del servicio es un tema importante para todos los minoristas, OFRECEN buena fiabilidad y validez ante sus productos.

SERVQUAL es más valiosa cuando se utiliza periódicamente para rastrear las tendencias de calidad de servicio.

Evaluar la calidad de una empresa determinada a lo largo de cada una de las cinco dimensiones de servicio promediando los puntajes de diferencia sobre los temas que constituyen la dimensión.

Determinar la importancia relativa de las cinco dimensiones para influir en las percepciones generales de calidad de los clientes.