Servicio al cliente

El  servicio al cliente es una actividad que requiere de logística, que implica calidad en la gestión tanto en el producto como en el servicio prestado al usuario o cliente.  Siendo una de las ramas del mercadeo que comprenden un todo en el universo de productos y servicios puesto que estos  se encuentran presentes en todas las circunstancias de nuestra vida.  Los Productos y servicios están presentes en momentos de alegría y dolor, de noche y de dia, ya son necesarios para el buen funcionamiento de nuestra vida.  Ejemplos: servicios de transporte, turismo y recreación, El cine, el teatro y los demás espectáculos son servicios recrea­tivos, culturales o de entretenimiento, mantenimiento, alquiler de auto­móviles y restaurante, así comoHOTELES, Bombas de gasolina, supermercados y hospitales. En el hogar utiliza­rnos energía eléctrica, gas, servicios de acueducto, teléfono, internet y correo postal. También, requerimos  los servicios de sastre para arreglar la ropa, calzado y reparación de electrodomésticos. servicios bancarios , así como los  suministros, mantenimiento y reparación de vehículos.

Los Servicios Tecnológicos son procesos desarrollados para dar solución a problemas técnicos y operativos específicos de las empresas, mediante acciones que impulsen el incremento de su productividad, competitividad y la calidad de sus productos o servicioLos bienes y servicios tecnológicos (los productos tecnológicos) Son aquellos que dan solución  a las necesidades de las personas y se obtienen a partir de las diferentes tecnologías. a) Bienes o  artefactos y materiales. Por ejemplo, un televisor, un computador, etc. Estos productos se obtienen a partir de la transformación y elaboración de distintas materias primas.b) Servicios: son Actividades que logran beneficios provenientes de la organización,  del trabajo individual destinado a cuidar los intereses o a satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada. Por ejemplo: Cuadrillas de instalaciones eléctricas, gas y agua, salud, etc. c)  Procesos: son las técnicas utilizadas para  que se desarrolle una  producción. Por ejemplo, los métodos que emplean la biotecnología y la ingeniería genética, fragancias, vacunas, etc.

Los servicios se diferencias por los distintos elementos y procesos necesarios para establecer un sistema  eficaz y eficiente que responda a las necesidades  de las organizaciones. Individuales: Son aquellos que  se prestan en forma individual (una persona y/o cosa) Ej: clases particulares (individual)Colectivos: son aquellos  prestados en forma grupal Ej: enseñanza en un salón de un colegio a varios estudiantes.Personalizados: Son los que solicita específicamente el cliente de acuerdo a una necesita única. Ejemplo: Cita médica, corte de cabello en la peluquería, un viaje, cena en un restaurante especial, arreglo de ropa, de zapatos.Estandarizados: Son los que requiere los consumidores o clientes  en forma común y se utilizan los mismos pasos y procedimientos, tienen poca variación en los procesos para la  prestación del  servicio.  Estos  constituyen  una  oferta  focalizada del cliente. Ejemplo: Servicio del Acueducto, Gas, electricidad, cajeros automáticos,  vacunación en un hospital, Transporte de público, Teatros.Arriendos: Son servicios contratados  para satisfacer una necesidad momentánea o por algún tiempo. Por ejemplo arriendo de casa, arriendo de local comercial, arriendo de automóviles. Etc.Mantenimiento:Son los que ofrecen hacer el mantenimiento preventivo de  los artículos que requieren su cuidado para sostener garantías. Ejemplo los televisores, maquinaria agrícola, motos, las bicicletas, carros, lanchas o a nivel industrial como las maquinaria de uso diario, Tractomulas, etc.Servicios  a domicilio: Son los servicios de la nueva era (el domicilio) que se concreta por medio telefónico o Internet por ejemplo alimentos como pizza, películas, etc.Talleres: Son lugares especializados con todas las herramientas necesarias para el mantenimiento específico de un bien o inmueble. Ejemplo: Talleres de Carros, Sastre, Taller de Bicicleta.Servicios con alta & baja participación del clienteSe mide por el  grado de participación de los clientes  por la cantidad de operaciones que realiza el cliente en relación al total de operaciones requeridas para la prestación del servicio.

Al hablar  de Mercadeo de servicios o  comercialización de  servicios  no referimos a intangibles, significa que nuestros sentidos no los pueden  evaluar  porque  no  hablamos de un producto si no de una sensación y por tanto deben mercadearse de manera diferente. A partir de este concepto  centramos la atención en  los siguientes  4 elementos: El cliente, comodidad, costo  y la comunicación.Lo más importante es conocer quien es nuestro cliente, el mercado es muy amplio y está compuesto por personas con diferentes necesidades, es sumamente difícil por no decir imposible para una empresa, especialmente una PYME (pequeña y mediana empresa) satisfacer las necesidades de todo el mercado, Debemos clasificarlos por segmento(s) del mercado, para poderlos atender mejor.

Las estrategias de mercadeo o estrategias comerciales, Son todas las  acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo relacionado con posicionamiento de un producto o servicio.La estrategias de mercadeo se desarrollan de la  siguiente manera:  La captación del  mayor número de clientes,  volumen de ventas, lanzamientos de nuevos productos,  posicionamiento de  productos y servicios, etc.El primer paso es iniciar con  El diseño de las estrategias de mercadeo  que consiste, en  analizar los clientes objetivo para conocer sus características,  costumbres, nivel económico y la competencia,   de acuerdo  a los resultados, diseñar estrategias que se encarguen de satisfacer sus deseos y necesidades..Las estrategias de mercadeo se pueden clasificar en 4 estrategias o elementos para un negocio: estrategias para el producto, estrategias para el precio, estrategias para la plaza (o distribución), y estrategias para la promoción (o comunicación).

Segmentar es dividir, Quiere decir  segmentar un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes por ejemplo: las personas que habitan un sector o extracto social son un segmento similar en sus actitudes sobre ciertas variables. Debido a esta similitud dentro de cada grupo, es probable que respondan de modo similar a determinadas estrategias de marketing. Es decir, probablemente tendrán las mismas reacciones acerca  del consumo un determinado producto, vendido a un determinado precio, distribuido en un modo determinado y promocionado de una forma dada.  Tipos o Variables:Variables: geográficasVariables: demográficasVariables: Edad, Género, Orientación Sexual.Variables: Tamaño de la familia Ciclo de vida FamiliarVariables: Ingresos, Profesión, Nivel educativo.Variables:Estatus socio económicoVariables: RazasVariables: psicográficas Personalidad, Estili de vida, Valores,ActitudesVariables: de conducta

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos. • El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. • La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje  sencillo que se pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa,  no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea para poderlo orientar en su necesidad.Accesibilidad: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un medio eficaz y seguro.Fidelización de clientes: Fidelizar es pasar de la Satisfacción a la Lealtad. Contar con clientes satisfechos no es suficiente, necesitamos clientes “leales”. El objetivo es la compra repetida, tener una disposición positiva del cliente, y lograr que considere a nuestra empresa como único proveedor. De la satisfacción a la lealtad:

Un modelo de negocio, es el diseño o mecanismo por el cual un negocio busca  Generar ingresos y beneficios. Es cómo una compañía planifica servir a sus clientes. Implica tanto el concepto de estrategia y su implementación comprendiendo los siguientes elementos:Cómo seleccionará sus clientesCómo define y diferencia sus ofertas de producto caducadosCómo crea utilidad para sus clientesCómo consigue y conserva a los clientesCómo se muestra ante el mercadoCómo sale al mercado (estrategia de publicidad y dstribución)Cómo define las tareas que deben llevarse a caboCómo configura sus recursosCómo consigue el beneficioCómo establece beneficios sociales

Las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.Por ello, es fundamental conocer  a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes y cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa. Existen dos tipos de Clientes: Clientes Actuales: Son aquellas personas, empresas u organizaciones que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Son los  que generan el volumen de ventas o una determinada participación en el mercado.Clientes Potenciales: Son aquellos personas, empresas u organizaciones que no  realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición, recursos necesarios y autoridad para comprar.

La importancia de Servicio al Cliente  hoy en día radica en ser una  herramienta por la cual se tiene acceso a lo nuevo, que es una lucha por el  universo de estrategias y publicidad  que han surgido alrededor  de productos y servicios. Para la mayoría de las personas que se convierten en Clientes y/o  usuarios de productos y Servicios lo cual   cobra importancia cuando se encuentran  Herramientas nuevas como   la Internet, es por esto que es necesario que el estudiante, Tenga la competencia actual  del Servicio al cliente y sus diferente formas de hacerlo, conozca el modo como se ejecuta este proceso de manera básica, ya que le permite controlar los factores que son necesarios para mantenerse en el mercado actual.

En un mercado donde existen una serie de empresas dedicadas a la misma actividad que la suya, la imagen corporativa es un elemento esencial de diferenciación y posicionamiento en la mente del cliente.El rostro público de la empresa y sus marcas se manifiesta a través de varios elementos de identidad: acciones, vehículos, facturas, membretes, anuncios… éstos elementos de identidad pueden concebirse y analizarse en diferentes niveles de generalidad. Se destacan  cuatro “p” de márketing, las cuatro “p” son  elementos de identidad: propiedades, productos, presentaciones y publicacionesLos productosLas publicaciones:  Para captar la atención del cliente, posicionarse en su mente y así generar demanda por sus productos o serviciosEl nombre de la empresaEl logoEl eslogan Sitios web

Necesitamos conocer los elementos básicos para manejar fotos y otro material gráfico que quizás queramos incorporar a nuestros artículos en Word u otro procesador de palabras.  Para lograr este objetivo necesitamos aprender los siguientes pasos:Seleccionar el formato correcto para la imagenGuardar la imagen en el disco duroInsertar la imagen en el documento de WordInsertar el pie de fotoAgrupar la imagen y su pie de fotoComprimir las imágenes eliminando datos innecesarios.Hay un número de diferentes formatos de archivo de imágenes.  Los más comunes son bitmap, jpeg, gif.  Cada uno de ellos tiene sus ventajas y desventajas. 

Antes de comenzar con la medición de la satisfacción de nuestros clientes, debemos entender cómo surge esta satisfacción, es decir, conocer cuáles son las características que contribuyen a generar esta satisfacción. Para ello se forman grupos de trabajo de a seis a ocho clientes y por medio de un brainstorming se consigue obtener un listado de todas las características que el cliente valora como importantes para generar su satisfacción.Si nuestros clientes son competidores entre ellos es difícil conseguir que se sienten juntos en torno a una misma mesa. En estos casos, en lugar de realizar grupos focales se recurre a una entrevista individual.A partir de las características que el cliente ha detectado y añadiendo otras características que la empresa considera importantes se diseña un cuestionario en el que hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

Encuesta: investigación realizada sobre una muestra de sujetos (representativa de un colectivo más amplio) que utiliza procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de obtener mediciones cuantitativas sobre aspectos y características de esa población.Las encuestas se apoyan en 2 teorías:Estadística matemática: regula las relaciones que existen entre una población y la muestra que se extrae de ella. Emplea la Teoría Central del Límite y su correlato, la Ley de los Grandes Números, la Teoría de las Probabilidades, la Teoría del Muestreo: Se suele trabajar con muestras que permitan estimar los parámetros de la población y que prevean un margen de error (horquilla).Principio socio-psicológico de la comunicación: es la relación comunicación entre el entrevistador y el entrevistado y las técnicas apropiadas que permitan obtener resultados fiables y verídicos.Tipos de encuestas.Entrevista personal.Entrevista por correo.Entrevista telefónica.Cuestionario auto-administrado