Servicio al cliente

El  servicio al cliente es una actividad que requiere de logística, que implica calidad en la gestión tanto en el producto como en el servicio prestado al usuario o cliente.  Siendo una de las ramas del mercadeo que comprenden un todo en el universo de productos y servicios puesto que estos  se encuentran presentes en todas las circunstancias de nuestra vida.  Los Productos y servicios están presentes en momentos de alegría y dolor, de noche y de dia, ya son necesarios para el buen funcionamiento de nuestra vida.  Ejemplos: servicios de transporte, turismo y recreación, El cine, el teatro y los demás espectáculos son servicios recrea­tivos, culturales o de entretenimiento, mantenimiento, alquiler de auto­móviles y restaurante, así como hoteles, Bombas de gasolina, supermercados y hospitales. En el hogar utiliza­rnos energía eléctrica, gas, servicios de acueducto, teléfono, internet y correo postal. También, requerimos  los servicios de sastre para arreglar la ropa, calzado y reparación de electrodomésticos. servicios bancarios , así como los  suministros, mantenimiento y reparación de vehículos.

Al hablar  de Mercadeo de servicios o  comercialización de  servicios  no referimos a intangibles, significa que nuestros sentidos no los pueden  evaluar  porque  no  hablamos de un producto si no de una sensación y por tanto deben mercadearse de manera diferente. A partir de este concepto  centramos la atención en  los siguientes  4 elementos: El cliente, comodidad, costo  y la comunicación.El cliente o consumidor: es la persona que requiere los servicios que brinda la empresa para satisfacer una necesidad. ¿Qué Desea el cliente? , ¿Qué tipo de Servicio o producto Tecnológico voy a ofrecer?Suponiendo que el joven hizo un estudio de mercado y se dio cuenta que sus clientes potenciales son jóvenes profesionales que trabajan  y estudian por la zona, que quieren tener un lugar donde puedan comprar y reparar sus equipos de tecnología y encontrar sus accesorios a un buen precio y que le brinde garantías (recordemos que está cerca de su lugar de trabajo) sin aburrirse, y que los precios sean accesibles.Entonces, ¿a qué me refiero con tener la absoluta disposición de complacer al cliente?, Pensemos por un momento en una situación que el joven podría enfrentar: tal vez él tenía en su mente la idea de crear una empresa de tecnología, similar al que él trabajó, porque conoce la operación, y sin embargo se dio cuenta de que el mercado necesita otra cosa.  (Por ejemplo que el servicio se a domicilio para esto no necesita Local Comercial y puede Mejorar sus precios al no incrementar en gastos administrativos).Muchas veces cometemos el error de hacer lo que consideramos mejor, sin informarnos adecuadamente de lo que el mercado desea y dirigimos todo nuestro esfuerzo al lugar equivocado, lo que nos resulta en una pérdida de recursos.Es nuestra obligación invertir tiempo y recursos en conocer que es lo que quiere nuestro cliente para poder diseñar el servicio a su medida, en cualquier área de servicios que nos desempeñemos.Muchas veces, (la mayoría, pensaría yo), satisfacer a nuestros clientes significa cambiar nuestra forma de hacer las cosas, evolucionar, seguir haciendo lo que sabemos pero de una manera que satisfaga mejor las necesidades de nuestros clientes y por eso es vital romper paradigmas y vencer el miedo al cambio.Sigamos  con el ejemplo, si el joven Crea sus empresa de Tecnología de acuerdo con el resultado del estudio de mercado, va a seguir haciendo lo que sabe, es decir va a seguir trabajando en el área de Tecnología y Redes, pero de una manera diferente, evidentemente esto significa más trabajo: deberá definir un horario, un catálogo de productos, servicios y sus precios, una página web, una línea telefónica para lograr un mundo de posibilidades para sus clientes si salir de casa, que además pueda ofrecerlos a un precio accesible, pero eso significa complacer al cliente, diseñar el servicio de acuerdo con sus necesidades, buscar la lealtad del cliente y por añadidura el éxito de su negocio.La comodidad:  Lo más importante es contar con un buen servicio, ese es el primer paso para atender las expectativas del consumidor; pero además deben brindarse al cliente comodidades para que este se sienta satisfecho, la lista de comodidades que se pueden brindar es sumamente amplia; puede ser un personal amable y capacitado que atienda al cliente con cortesía y eficiencia, sedes limpias y agradables al ojo, contar con suficientes puntos de venta, ofrecer servicios personalizados, entre otros. Cada empresa debe esforzarse por conocer a sus clientes, saber qué aspectos del servicio les proporcionan mayor comodidad y confort. Retomando el ejemplo de la Compañía Tecnológica  el joven empresario además del servicio a Domicilio deberá considerar aspectos como la comunicación, recepción,  la posibilidad de hacer reserva previa, si está ubicado en un lugar cercano o lejano como le gusta el servicio a sus clientes, que su mobiliario además de decorativo sea cómodo, que el personal que atiende sea muy cortes, que se acepten tarjetas de crédito en fin adaptar siempre las "comodidades ofrecidas" a lo que el cliente busca. El costo: Para el empresario es una tarea muy difícil definir el costo de los servicios  debido a que los servicios son ofrecidos por personas,  lo que significa que el mismo servicios puede cambiar o variar por la necesidad específica de cada cliente,  lo que no sucede con los  productos que son homogéneos y  se realizan bajo procesos que se repiten de la misma manera una y otra vez.Algo muy importante que hay que tener en cuenta  que el costo no esté por encima de las posibilidades de pago de nuestros clientes;  no quiere decir que el precio de su servicio tiene que ser bajo, sino, que el cliente sienta que pago un precio justo por el servicio recibido.UN estrategia de la organización para cumplir con las expectativas del cliente  es tener a todo el personal capacitado en la atención al cliente,  también puede disminuirse la diferencia, si todas las personas dentro de la organización que desempeñan el mismo puesto, reciben el mismo nivel de capacitación, es  más fácil estandarizar de alguna manera el servicio.Para lograr siempre una imagen positiva de la empresa debemos ser congruentes con lo que ofrecemos a nuestros clientes a través de la publicidad,  lo que ofrecen los vendedores  y lo que realmente le brinda el servicio, para que balance sea siempre a nuestro favor.  La comunicación:   Es una herramienta clave por la cual se divulga y promueve el servicio que se quiere vender, lo cual implica informar, entusiasmar,  seducir , persuadir  a las personas  para que compren  el servicio."   Los  medios  idóneos  para comunicar el servicio son aquellos que generen la mayor cantidad de clientes al menor costo.   Los medios de  comunicación idóneos para alcanzarlos pueden ser,  radio, Internet, el periódico,  revistas, mercadeo directo, etc.Ejemplo:  Considerando que  se va colocar un local comercial, es un lugar que está cerca de su público objetivo, en este caso la comunicación visual puede ser un medio efectivo para alcanzar a sus clientes, hacer un volante con fotografías llamativas  de los servicios  y productos (los mas pedidos por los clientes o los que estén de moda en el momento), que además describa con texto la características, es conveniente incluir alguna oferta especial como por la compara del 1 el segundo vale el 50%, en fin "entusiasmar" a la persona que lo vea para que visite el local comercial,  además  distribuir los volantes  en los centros de trabajo cercanos.  Considerando que este Local comercial busca atraer a jóvenes profesionales (nivel de ingreso medio y alto) el volante debe tener un diseño adecuado, imprimirse en color, en un buen papel, etc.Hay  definitivamente  muchas  maneras de  comunicar  a  los  clientes  nuestros servicios, lo  importante  a  la hora  de  definir las  estrategias  de  comunicación de su  empresa es evaluar el costo / beneficio.   Es importante  chequear  que nuestra  estrategia  de comunicación  esté  acorde  con el posicionamiento  que  queremos lograr en nuestros clientes.

Los servicios se diferencias por los distintos elementos y procesos necesarios para establecer un sistema  eficaz y eficiente que responda a las necesidades  de las organizaciones. Servicios individuales  Y  colectivos Individuales: Son aquellos que  se prestan en forma individual (una persona y/o cosa) Ej: clases particulares (individual)Colectivos: son aquellos  prestados en forma grupal (varias personas o entidades) Ej: enseñanza en un salón de un colegio a varios estudiantes. Los  servicios personalizados: Son los que solicita específicamente el cliente de acuerdo a una necesita única,Ejemplo: Cita médica, corte de cabello en la peluquería, un viaje, cena en un restaurante especial, arreglo de ropa, de zapatos.Los servicios. Estandarizados:Son los que requiere los consumidores o clientes  en forma común y se utilizan los mismos pasos y procedimientos, tienen poca variación en los procesos para la  prestación del  servicio.  Estos  constituyen  una  oferta  focalizada del cliente.Ejemplo: • Servicio del Acueducto, Gas, electricidad, cajeros automáticos,  vacunación en un hospital, Transporte de público, Teatros.Servicios de arriendos:Son servicios contratados  para satisfacer una necesidad momentánea o por algún tiempo. Por ejemplo arriendo de casa, arriendo de local comercial, arriendo de automóviles. Etc. Servicios de  mantenimiento:Son los que ofrecen hacer el mantenimiento preventivo de  los artículos que requieren su cuidado para sostener garantías. Ejemplo los televisores, maquinaria agrícola, motos, las bicicletas, carros, lanchas o a nivel industrial como las maquinaria de uso diario, Tractomulas, etc. Servicios  a domicilio: Son los servicios de la nueva era (el domicilio) que se concreta por medio telefónico o Internet por ejemplo alimentos como pizza, películas, etc. Servicios de talleresSon lugares especializados con todas las herramientas necesarias para el mantenimiento específico de un bien o inmueble. Ejemplo: Talleres de Carros, Sastre, Taller de Bicicleta. Servicios con alta & baja participación del clienteSe mide por el  grado de participación de los clientes  por la cantidad de operaciones que realiza el cliente en relación al total de operaciones requeridas para la prestación del servicio.Ejemplo: los retiros masivos de  dinero  de  un  cajero  automático,   autoservicio de combustible, los lavaderos de ropa por libras.De baja participación es el diseño de una casa.La participación puede dividirse en activa y pasiva Ejemplo: El servicio en una peluquería canina, es un servicio de participación pasiva, UN supermercado Como Carrefour es de participación activa.• Servicios internos & externosSon los Servicios prestados por personal de una organización a la organización misma: a los directivos, empleados, instalaciones o bienes de dicha organización (Fondo de empleados, de liquidación, de haberes,  servicios de personal,  servicios de aseo y cafetería, etc),  y los servicios  prestados a clientes externos de  la organización (clientes finales individuales o colectivos, empresas u otro tipo de organizaciones.

Los Servicios Tecnológicos son procesos desarrollados para dar solución a problemas técnicos y operativos específicos de las empresas, mediante acciones que impulsen el incremento de su productividad, competitividad y la calidad de sus productos o servicioLos bienes y servicios tecnológicos (los productos tecnológicos) Son aquellos que dan solución  a las necesidades de las personas y se obtienen a partir de las diferentes tecnologías. En general, hay tres tipos de productos: a) Bienes o  artefactos y materiales. Por ejemplo, un televisor, un computador, una moto, un ten, la ropa, la madera, los medicamentos, etc. Estos productos se obtienen a partir de la transformación y elaboración de distintas materias primas (sustancias naturales o parcialmente modificadas). b) Servicios: son Actividades que logran beneficios provenientes de la organización,  del trabajo individual ol o individual destinado a cuidar los intereses o a satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada. Por ejemplo: Cuadrillas de instalaciones eléctricas, gas y agua,  los servicios de correo, salud, bomberos, control de calidad, información al consumidor, saneamiento ambiental, seguridad, transporte, etc. c)  Procesos: son las técnicas utilizadas para  que se desarrolle una  producción. Por ejemplo, los métodos que emplean la biotecnología y la ingeniería genética para obtener semillas de mejor calidad, medicamentos, fragancias, vacunas, etc.La competencia creciente entre las empresas promociona la necesidad de que las empresas eleven sus ganancias a través del comercio electrónico obteniendo el mayor provecho posible de esta tecnología con la creación de una página Web para la empresa donde se convierte en la vitrina virtual de la promoción y publicidad de sus productos; con esta tecnología se pueden crear estrategias publicitarias que lleguen a clientes que de manera tradicional nunca se podrían dar a conocer los productos de una empresa.Para Carlos Mora Vanegas, experto en temas de comercio electrónico, su pensamiento sobre este tema es: “El mercadeo electrónico es el uso de Internet como medio para mercadear, promover y promocionar productos, servicios, empresas, e ideas. No es suficiente con tener un sitio en Internet, sino aprovechar todas las herramientas que ofrece el Mercadeo Electrónico para hacer llegar los productos o servicios a los mercados meta.El mercadeo por Internet es altamente eficiente en costos, ofrece muchas ventajas únicas que la promoción tradicional no puede igualar. Las actividades de Mercadeo en Internet generalmente se centran en dos objetivos; generar tráfico hacia un sitio Web (para explorar potenciales clientes, aumentar ventas, etc.) y mejorar el valor de una marca. Estos son objetivos típicos, incluso de mercadeo tradicional, pero en Internet adoptan una dimensión totalmente nueva.Permite las empresas compradoras se contacten con proveedores y viceversa, crear directorios, catálogos y muchas otras funcionalidades de comercio electrónico, para empresas y organismos públicos, que facilita la labor de los profesionales de compras al permitirles trabajar con múltiples proveedores, crear requerimientos de compras u ordenar directamente desde catálogos electrónicos. Los compradores pueden aprovechar los mercados electrónicos para reducir el costo de sus transacciones, obtener un mayor beneficio de sus proveedores, agilizar la contratación de bienes y servicios, obtener acceso a información comercial en tiempo real y participar en redes de colaboración en tiempo real.Asimismo, los proveedores también pueden aprovechar los beneficios de los mercados electrónicos para proporcionar catálogos en línea y un manejo dinámico de los contenidos, obtener nuevos clientes y aumentar su alcance, aprovechar Internet para aumentar la productividad y mejorar la eficiencia y proporcionar una mejor integración de la cadena de  proveedores de principio a fin en tiempo real. Mediante el mercadeo electrónico, las empresas están en la capacidad de diseñar, desarrollar, implementar y dar soporte a soluciones continuas a través de soluciones de compras electrónicas que le permiten automatizar la función de compra, realizar negocios con mayor rapidez, facilidad y eficiencia, servicios de integración que vinculan múltiples aplicaciones y le proporcionan una automatización completa de principio a fin para toda la cadena de valor de la empresa.También se enfoca en otras herramientas como la creación de listas de clientes (base de datos de clientes), ya que muchas veces es  necesario concentrase en un público selecto, poseer información y mantener clientes para negocios definidos, con la finalidad de contactar a todos los pertenecientes a dicho registro para enviarles información acerca de promociones especiales de la compañía, ofertas, eventos e información en general, creando de esta manera una relación personal entre el cliente y la empresa, permitiendo satisfacer al mismos y mejorar los servicios ofrecidos.Otra estrategia muy efectiva es la Lista de E-Mail, ya que por medio de un e-mail, la empresa anuncia productos y servicios, en un tiempo récord, al segmento de clientes que requieren el servicio y a muy bajos costos.También está la publicación de anuncios en Internet, que guiará a los clientes en la red, permitiéndoles obtener más información sobre los productos y servicios que ofrece la empresa de forma efectiva y económica”. El comercio electrónico es conocido con el nombre de mercadeo en línea, mercadeo en Internet ó mercadeo virtual.El  mercadeo electrónico es el uso de Internet como medio para mercadear, promover y promocionar productos, servicios, empresas, e ideas. Pero se debe aclarar que no es suficiente tener un sitio Web, para lograr vender un producto, la clave está en aprovechar las cualidades que ofrece el mercadeo Electrónico para hacer llegar primero la parte promocional del marketing mix y luego la compra y luego la distribución física en sí.Para finalizar, es importante tener en cuenta que el hacer negocios electrónicos integra no solo el marketing electrónico sino también las tareas convencionales de la empresa, interrelacionando ambas actividades, ya que se crean bases de datos con los clientes y proveedores tanto físicos como electrónicos, porque toda la empresa termina por conectarse a un sistema de información informáticos y electrónico, y el sistema ofrezca la información pertinente cuando sea requerida.

Las estrategias de mercadeo o estrategias comerciales, Son todas las  acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo relacionado con posicionamiento de un producto o servicio.La estrategias de mercadeo se desarrollan de la  siguiente manera:  La captación del  mayor número de clientes,  volumen de ventas, lanzamientos de nuevos productos,  posicionamiento de  productos y servicios, etc.El primer paso es iniciar con  El diseño de las estrategias de mercadeo  que consiste, en  analizar los clientes objetivo para conocer sus características,  costumbres, nivel económico y la competencia,   de acuerdo  a los resultados, diseñar estrategias que se encarguen de satisfacer sus deseos y necesidades..Las estrategias de mercadeo se pueden clasificar en 4 estrategias o elementos para un negocio: estrategias para el producto, estrategias para el precio, estrategias para la plaza (o distribución), y estrategias para la promoción (o comunicación).

La segmentación de mercado:   Segmentar es dividir, Quiere decir  segmentar un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes por ejemplo: las personas que habitan un sector o extracto social son un segmento similar en sus actitudes sobre ciertas variables. Debido a esta similitud dentro de cada grupo, es probable que respondan de modo similar a determinadas estrategias de marketing. Es decir, probablemente tendrán las mismas reacciones acerca  del consumo un determinado producto, vendido a un determinado precio, distribuido en un modo determinado y promocionado de una forma dada. Para saber a ciencia cierta para qué sirve la segmentación hay que plantear las siguientes preguntas: ¿Para qué sirve la segmentación de mercados? ¿Cuál es la base de la segmentación? ¿Cómo se segmenta?  ¿Qué cambios hacen más necesaria la segmentación de mercados en nuestros días?¿La segmentación es útil solo para las empresas chicas o medianas, que no pueden captar al mercado total?¿qué es la segmentación de mercados?¿La segmentación tiene que ser general, es decir para toda la población, o puede ser relativa a un tipo específico de producto o servicio? Ejemplo de segmentos específicos ¿Qué se hace luego de segmentar? Segmentación por comportamiento o Navegación en la WEbLa segmentación por comportamiento: es una técnica de segmentación de mercado en base al comportamiento o navegación de los usuarios.Consiste en el seguimiento de los hábitos de navegación en la Web de los clientes con el fin de saber lo que buscan y poder ofrecérselo. Para ello, utiliza sistemas avanzados que permiten recoger la actividad de navegación de los usuarios: qué contenidos leen, cuánto tiempo se pasan en ellos, con qué frecuencia los consultan, que palabras clave buscan, etc. creando así un perfil del usuario. El perfil del usuario es el conjunto de intereses mostrados por el mismo. Generalmente, hay determinados intereses que tienen una mayor importancia para el usuario y por tanto un mayor peso en su perfil.El Behavioral Targeting va a permitir reaccionar ante dichos perfiles de diversas maneras, mandando un mensaje publicitario adecuado, una oferta de Comercio electrónico pertinente según e perfil o incluso mostrar contenidos diferentes según el perfil de usuario que visita la página. Características de Segmentación de Mercados: Condición Económica: que pueden medir el poder adquisitivo, la cantidad de personas, y el perfil de los que componen cada segmento.1.Accesibilidad: debemos tener en cuenta una porción del mercado que se pueda atender y alcanzar de manera eficaz.2.Accionamiento: El diseño de  programas efectivos para atraer a dichos consumidores.Tamaño del Mercado: los segmentos del mercado deberán ser bastantes grandes y rentables.

La venta de productos y servicios: son la fuente de la economía y la manera de obtener contactos. Al ofrecer algo que la gente necesita o desea, aportamos algo de valor a la sociedad creando  empleos y movimientos  financieros que benefician a los países para equilibrar la calidad de vida y las riquezas nacionales. De esta manera los empresarios, propietarios de negocios, fabricas: son los que aportan más a nuestro medio ambiente, nuestro mundo. Generando movimientos de quien  oferte y quien consuma. Ciclo de vida de productos y servicios:La fase de introducción:  Son cuando ventas están muy bajas,  el producto no se conoce mucho y se debe gastar mucho dinero en publicidad del producto, esto se conoce como lanzamiento del producto..La fase de crecimiento: Es un incremento considerablemente  en las ventas del producto, cuando se  tiene éxito. Muchas veces ocurre que comienza una fuerte competencia entre las empresas por quién ofrece el mejor producto. La fase de madurez: posterior a la de crecimiento, la demanda se estanca, pues ya todos han adquirido el bien. Por esta razón las empresas optan por bajar los costos del producto.La fase de declive, el precio del producto se va al suelo, el mercado cambia y no queda demanda a quien ofrecerlo. El  objetivo de la empresa se centra en acabar el stock de productos, para así retirar el bien  del mercado.Los servicios, se diferencia de los productos que no son tangibles. Éstos se encuentran en casi todas las actividades económicas, muchas empresas e industrias proveen de éstos a la sociedad. Por lo tanto, éstos tienen como objetivo final contribuir al bienestar general.Existen  industrias o empresas que se dedican exclusivamente a la prestación de servicios  por ejemplo: Servicios de Aseos y alcantarillado, servicios de comidas, servicios de lavandería o una agencia de publicidad.Sin embargo, los servicios abarcan mucho más que una empresa o industria que los promueva. Todo ciudadano que se encuentre en la vida laboral realiza un servicio a la comunidad, es decir, contribuye con su labor al bienestar general; los abogados, los profesores, un comerciante, una enfermera, en fin. El hombre es un ser sociable por naturaleza, Sus características innatas es tender a agruparse con el resto de personas para complementarse y así ayudarse unos con otros a satisfacer las necesidades.Un producto es objeto que puede ser comprado o vendido, y  los servicios Son la relación con un grupo humano que se presta,  para satisfacer una necesidad de los consumidores.Los productos poseen principalmente dos atributos; sus características, su elaboración, esto incluye ya sea el tamaño, color, funcionalidad, contenido estructural del bien y sus beneficios que le satisface al consumidor.Los países  como china y EE.UU, más desarrollados se caracterizan por ofrecer productos más elaborados, con más valor agregado en ellos, y por ofrecer más servicios, especialmente en el ámbito tecnológico y altamente especializado, mientras que las economías y países en desarrollo se caracterizan por depender más de la explotación de materias primas; el gran paso se da cuando una economía es capaz de pasar de la exportación de materias primas a productos elaborados con valor agregado, tema interesante pero bastante amplio. Sin la llegada de clientes, es imposible rentabilizar una empresa la cual a veces tiene clientes, es necesario comprender absolutamente su práctica de vida cuando tienen el deseo de comprar algo.

Fidelización es un concepto de mercadeo que se refiere a la  fidelización como fenómeno por el cual un público determinado permanece fiel a la compra de un producto o servicio determinado de una forma continua o periódica. La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización: lo utilizan  básicamente  las empresas orientadas a la satisfacción de las necesidades del cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Y sus principales características son:Captar, Convencer, Conservar. Los planes de fidelización más conocidos son: programas de puntos de las aerolíneas, puntos de tarjeta de crédito. Estrategia de fidelizaciónUna empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar en número de negocio con ellos. Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:No vuelva a comprar el producto, vuelva a comprarlo, Compra el mismo producto, pero de otra marca. 

• Contacto cara a cara • Relación con el cliente• Correspondencia• Reclamos y cumplidos• InstalacionesUn buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos. • El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. • La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje  sencillo que se pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa,  no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea para poderlo orientar en su necesidad.Accesibilidad: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un medio eficaz y seguro.Fidelización de clientes: Fidelizar es pasar de la Satisfacción a la Lealtad. Contar con clientes satisfechos no es suficiente, necesitamos clientes “leales”. El objetivo es la compra repetida, tener una disposición positiva del cliente, y lograr que considere a nuestra empresa como único proveedor. De la satisfacción a la lealtad:Definir cuatro tipos de clientes dependiendo de su fidelidad:Apóstol: está satisfecho y repite habitualmente: es un cliente leal. Se recomienda la solicitud de referencias.Rehén: está insatisfecho pero repite habitualmente. Distintos aspectos le condicionan para repetir la compra. Se recomienda dar mayor satisfacción.Terrorista: no está satisfecho y está dispuesto a no repetir compra. Este tipo de clientes pueden responder a varias situaciones: un problema de servicio o clientes muy exigentes a los que es difícil contentar.Mercenario, mariposa o moderado: Este es el grupo de clientes satisfechos pero abiertos a cambiar de proveedor. Comúnmente no muestra una actitud proactiva hacia el cambio. La estrategia es incrementar la comunicación, la percepción de valor.

Un modelo de negocio, es el diseño o mecanismo por el cual un negocio busca  Generar ingresos y beneficios. Es cómo una compañía planifica servir a sus clientes. Implica tanto el concepto de estrategia y su implementación comprendiendo los siguientes elementos:Cómo seleccionará sus clientesCómo define y diferencia sus ofertas de producto caducadosCómo crea utilidad para sus clientesCómo consigue y conserva a los clientesCómo se muestra ante el mercadoCómo sale al mercado (estrategia de publicidad y dstribución)Cómo define las tareas que deben llevarse a caboCómo configura sus recursosCómo consigue el beneficioCómo establece beneficios socialesEn una definición más actual, podemos decir que un "modelo de negocio describe el modo en que una organización crea, distribuye y captura valor". Esta definición conlleva un tratamiento del concepto que va mucho más allá de la generación de ingresos o gastos y divide el concepto en partes más pequeñas ( p.ej. Segmentos de clientes, proposición de valor, canales, relación con los clientes, esquema de ingresos, recursos, actividades, socios y estructura de costos) que pueden ser abordadas, tanto de un modo individual como analizando cómo se configuran las relaciones entre ellas. Generalmente, los modelos de negocio de las compañías de servicio son más complejos que las de fabricantes y vendedores. El modelo más viejo y básico es el del tendero. Este modelo consiste en instalar una tienda en un sitio donde deberían estar los clientes potenciales y desplegar la oferta de productos y servicios.  Pero los tiempos han cambiado y las empresas deben replantear continuamente su diseño de negocio, cambiar sus modelos al ritmo en que el mercado. Hoy en día, el éxito o fracaso de una empresa depende de cómo se adapta su diseño de negocio a las necesidades y prioridades de sus clientes.  El modelo de negocio, es aquel en el cual se planifica de manera ordenada y sistemática todo el proceso que ha de llevarse a cabo en el establecimiento y desarrollo de un negocio, por tanto se debe incluir desde el aporte de sus accionistas hasta contemplar todos los posibles desembolsos necesarios para poder operar, tales como licencias, maquinarias y equipos, capacitación, estudio de mercado,. Una empresa produce un bien o un servicio y lo vende a sus clientes. Si todo sale bien, los ingresos de estas ventas superarán los costos de operación y la compañía obtiene una utilidad. Otros modelos pueden ser más complejos, como la transmisión por radio y televisión, Internet "gratuita".Uno de los modelos de negocio más antiguos, la subasta pública, ha sido utilizado  a escala mundial para fijar el precio los bienes agrícolas, instrumentos financieros, obras de arte y antigüedades; se ha extendido en la red para abarcar un amplio espectro geográfico, además de incluir toda clase de productos y servicios como objetos de ser subastados. Los tipos de modelo que existen son desde  Corretaje hasta Servicio Público pasando por modelos de Publicidad, Intermediario de Información, Mercantil, Manufacturero y Afiliación, seguros etc.Algunos tipos de modelo de negocio:CorretajeModelo de publicidadIntermediación de informaciónModelo de observación y análisis de proyectosModelo mercantilModelo de productorModelo de afiliaciónModelo de comunidadModelo de suscripciónModelo de empresa de servicios públicosEs importante añadir al tema, que el modelo de negocio debe diseñarse soportado en el concepto de negocio, es decir, fundamentado en las necesidades que satisface la empresa. Herramienta modelo de negocio Existe  Canvas Business Model Generation que es una herramienta que funciona a partir de cajas o rectángulos para posicionar información de fácil y rápida visualización de los elementos del modelo de negocio como: Segmentos de clientes, relaciones con los clientes, canales de distribución, propuesta de valor, recursos clave, socios clave, recursos clave, estructura de costos y fuentes de ingresos. Se caracteriza por ser una herramienta muy visual que facilita su manejo y comprensión.

Las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.Por ello, es fundamental conocer  a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes y cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa. Tipos de Clientes.- Clasificación General: Existen dos tipos de Clientes: Clientes Actuales: Son aquellas personas, empresas u organizaciones que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Son los  que generan el volumen de ventas o una determinada participación en el mercado. Clientes Potenciales: Son aquellos personas, empresas u organizaciones que no  realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición, recursos necesarios y autoridad para comprar.Esta primera clasificación  ayuda a la  planificación e implementar actividades con las que la empresa  pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia:1) Retener a los clientes actuales2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales. Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia. 1.- Clientes Activos e Inactivos:  son aquellos que tiene frecuencia en compras o que las realizan en un periodo corto de tiempo. En cambio, Los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace mucho tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos y  en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.2) Identificar los clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y  requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para  intentar recuperarlos.  Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional:  se  pueden clasificar según su frecuencia de compra, en: a. Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas en un  intervalo de tiempo corto entre una compra que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está feliz con los productos y servicios de la empresa.  Es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.b. Clientes de Compra Habitual: Son los clientes que  realizan compras con cierta regularidad, están satisfechos los productos y los servicios de la empresa.  Es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y así  tratar de incrementar su frecuencia de compra. c. Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras ocasionalmente o por única vez. En este caso es aconsejable que cada vez que un cliente nuevo realice una compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.  Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Son los clientes activos de gran volumen y  frecuencia de compra. a.- Clientes con Alto Volumen de Compras: Son una cantida pequeña  de clientes que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. b.-Clientes con Promedio Volumen de Compras:Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general.  Son clientes  satisfechos con  por esta razón realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. c.- Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son clientes con baja  volumen de compras y  están por debajo del promedio.Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos:Dentro de los  clientes activos e inactivos, se puede determinar sus niveles de satisfacción de la siguientes manera:  a.-Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.  B.-Clientes Satisfechos: Son los clientes que  percibieron un desempeño normal y satisfactorio de la empresa, el producto y el servicio acercándose a sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra indiferente a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra una oferta mejor. Un estrategia para  elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes es planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. d.-Clientes Insatisfechos: Son los que percibieron el desempeño del producto o servicio de la empresa, por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:  a.-Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Es muy conveniente para la empresa Lograr que éstas personas sean clientes por la cantidad de personas  que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr esto se les debe pagar un costo elevado.b.-Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia su entorno social o en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentesc.-Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son los clientes más comunes que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades.

Uno de los principios más universalmente aceptados de la calidad es que para mejorar hay que medir. Es decir, para saber cómo se está haciendo hay que evaluarse. La finalidad de la evaluación es conocer como se está en términos de calidad, es decir, como se funciona, internamente y en relación con los destinatarios de los servicios que prestamos, con las empresas y entidades que colaboran en su prestación y en relación con la sociedad en general, y con qué grado de eficacia se realizan las funciones atribuidas. Evaluar es dar valor a un programa, a una intervención,... basándose siempre en información empírica recogida rigurosa y sistemáticamente , es decir, basarse en una experiencia siguiendo unos métodos.Su objetivo es tratar de mejorar el funcionamiento de un programa o servicio.CALIDAD: es la aptitud de un producto o servicio para satisfacer las necesidades de un usuario.* GESTIÓN DE CALIDAD: proceso para satisfacer e incluso superar las expectativas del usuario, o también, superar las necesidades para las que fue creado el centro.El nivel de excelencia de un servicio es aquel que indica la satisfacción total del usuario.* CONTROL DE CALIDAD: conjunto de actuaciones dirigidas a satisfacer los requerimientos de calidad de un servicio o programa controlando los procedimientos y procesos para corregir lo que funciona defectuosamente.* GARANTÍA DE CALIDAD: conjunto de actuaciones que en la fase de planificación de un producto están dirigidas a comprobar que el producto contará con total seguridad de satisfacción de los usuarios.* GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM): filosofía de gestión, después de identificadas las demandas del usuario, que actúa globalmente sobre todas las funciones, actividades, personas y productos del servicio. Intenta conseguir el mayor valor de excelencia del servicio.La TQM precisa:CONOCER las necesidades de los usuarios.COMUNICAR los problemas detectados.INFORMAR del correcto uso del servicio.ADAPTAR la prestación del servicio a las expectativas de los usuarios.IDENTIFICAR las actividades que puedan superar las expectativas de los usuarios.INCREMENTAR los medios y recursos del servicio.AUMENTAR la accesibilidad.MEJORAR las relaciones del personal del centro con los usuarios. Cualquier evaluación de un servicio persigue controlar 3 factores de gestión:IDONEIDAD: adaptación o aplicabilidad de un servicio a la realidad. Medir el contexto, los objetivos alcanzables, las tareas, los recursos, los tiempos y la previsión de resultados.EFICIENCIA: relación entre los medios con los que se cuenta y los resultados obtenidos.EFICACIA: relación entre los resultados obtenidos y los objetivos planificados.OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN.Los objetivos de la evaluación son racionalizar y rentabilizar los servicios y/o los centros de información tras el “boom” de los '80 de creación de centros sin la debida planificación.También ha crecido el nivel de exigencia de los usuarios, ya no se conforman con lo que les des, es necesario darles lo que piden.Además, el servicio se concibe como algo vinculado a las necesidades de los usuarios, como algo que es suyo y que no es sólo tuyo.La evaluación fue pionera en la empresa privada aunque con efectos mercantiles. Sin embargo, en raras excepciones hacía hincapié en la medición y control de la eficacia. En su origen buscaba, tan solo, reducir gastos. Poco a poco se va introduciendo en el mundo público y de la administración.La evaluación debe estar dirigida a:ESTABLECER un valor de referencia del nivel de rendimiento del servicio y poder compararlo con una situación anterior o posterior.COMPARAR los valores obtenidos con otros servicios similares.DEMOSTRAR la rentabilidad para la comunidad a la que sirve.IDENTIFICAR los fallos y carencias del servicio intentando conseguir su mejora. PRINCIPIOS BÁSICOS PARA LA EVALUACIÓN.El esquema referencial de cualquier sistema de evaluación contendrá:El objeto. (QUÉ se quiere medir).Los fines. (PARA QUÉ se mide).Los indicadores. (CÓMO se mide).Las técnicas. (CON QUÉ se mide).La cronología. (CUÁNDO se mide).La utilidad. (A QUÉ se aplica lo obtenido en la medición).El coste. (CUÁNTO cuesta medir).Algunas cuestiones complementarias para el control de gestión:Orientar el trabajo a los puntos clave, no es preciso evaluarlo todo.La rápida retroalimentación (feed-back) del sistema posibilitará que la información de la evaluación llegue a la dirección de la manera más rápida posible para ayudar en la toma de decisiones y corregir las desviaciones de forma eficaz.La utilidad y flexibilidad del método seguido para la evaluación debe permitir incorporar facetas o controles que lo observado aconseje aunque no estuvieran previstos inicialmente.Adaptarse a la organización en el que se lleva a cabo y con los medios con los que ésta cuente.Estimular el autocontrol del servicio sin necesidad de que lo realice una consultora ajena.Evitar achacar siempre todos los males al factor humano (al personal). CRITERIOS Y MODELOS EVALUATIVOS.El primer teórico de la evaluación fue TYLER (1942). Su modelo se basa en la evaluación del proceso siguiendo los objetivos previstos para el servicio o producto, es decir, sólo valora los resultados. El sistema será óptimo si alcanza el 100% de los objetivos. Tuvo vigencia hasta la década de los '70.SUCHMANN comenzó a publicar a finales de los '60 e intentó trasladar a la evaluación toda la metodología científico-experimental. Para él la evaluación sólo puede realizarla un experto (investigador). Su concepción de evaluación es demasiado fría (mucha estadística) y sólo logra medir las consecuencias (la validez y la fiabilidad de los servicios o productos).CROMBACH fue coetáneo de Suchmann, si embargo concibió la evaluación como un proceso de mejora contínua (evaluación formativa), no sólo mide, también busca soluciones a los problemas detectados.STUFFLEBEAM enfocó la evaluación como apoyo a la toma de decisiones (planificación), es decir, evaluar para decidir. Define la evaluación como el proceso de diseñar, conseguir y ofrecer una información de tipo descriptivo sobre los objetivos, diseño, ejecución y efectos de una actuación, con el fin de orientar la toma de decisiones y favorecer la comprensión del hecho de evaluar.Los 4 principios de su modelo son:Necesidades.Descripción del programa de intervención.Grado de realización del plan de intervención.Resultados o consecuencias de la intervención.Para obtener toda esta información plantea el programa CIPP que evalúa el contexto, los inputs, el proceso y el producto (output).C A quién se dirige el servicio.I  Análisis de los programas y planificación de la intervención.P Grado de cumplimiento del programa (implementación).P Evaluación de los resultados. Este es el modelo más sistemático y global.  DISEÑO DE LA EVALUACIÓN.FASES DE LA EVALUACIÓN.  Toma de Contacto.El primer paso para la evaluación es conocer básicamente el servicio o programa a evaluar, obteniendo información sobre sus funciones, sus tareas, sus objetivos, etc.Este primer acercamiento nos permitirá conocer la verdadera realidad del servicio. Por tanto es preciso conocer:Toda la información que existe sobre el servicio (legislación, normativa,...).Otros proyectos o servicios similares (para poder comparar).Estudios sociológicos del entrono/ambiente en el que se halla el centro.Objetivos del servicio (entrevista con los directivos del mismo). Será importante preguntar cuáles son los objetivos a corto y medio plazo, qué es lo que espera del resto de la organización y cuál es la meta a la que quiere llegar. También qué áreas son las más útiles de conocer de dicho servicio.Para que el servicio sea evaluable debe cumplir una serie de condiciones:Tener unos objetivos definidos y concretos.Diseñar un modelo de intervención que justifique la lógica de cumplimiento de los objetivos. Efectos teóricos esperados Efectos reales logrados.Siempre que exista una planificación previa cabe preguntarse:¿Está bien definido el programa?¿Están bien definidos los objetivos?¿Están bien definidos los efectos?¿Se pueden elaborar los indicadores de resultados?¿Se ha implementado el programa de forma adecuada? Determinación del tipo de evaluación.Es necesario estudiar cómo se desenvuelve el servicio, para ello es preciso:Conocer cómo funciona el servicio y cuáles son las desviaciones del trabajo real respecto del esperado (observar si falla el sistema y qué se pues hacer para corregirlo). Es decir, conocer el grado de implementación del programa frente a los condicionantes que provocan los tambaleos de lo planificado inicialmente. El buen gestor debe adelantarse a esos condicionantes.Conocer el efecto sobre su comunidad: medir el impacto del servicio, hasta donde llega y si es capaz de cumplir todas las necesidades de los usuarios a los que sirve.Identificar los resultados concretos obtenidos del servicio ya que pueden producirse efectos no deseados creando variaciones respecto de lo previsto que influyen en el correcto desarrollo del programa:Efectos del programa + efectos del diseño de la evaluación + efectos no deseados.(cuestionarios mal diseñados)Costes y beneficios del servicio: relaciona costes con resultados. El cálculo es muy difícil ya que es complicado medir el valor de la información. Se suele hablar de coste-efectividad o coste-utilidad social.

Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente evalúa varios aspectos “indicadores” respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:El servicio que recibió fue:_ Pésimo_ Malo_ Regular_ Bueno_ ExcelenteDespués de comprar en nuestra empresa usted se encuentra:_ Muy insatisfecho_ Insatisfecho_ Satisfecho_ Muy SatisfechoSi el cliente considera varios indicadores (toma en cuenta 5 distintos : Tangibles, Cumplimiento de Expectativas, Actitud del personal, Habilidades del personal y Empatía) para evaluar la calidad en el servicio que recibe, entonces debemos buscar medir varios (o todos si así lo desea) aspectos de estos, de no ser así, la medición no será muy útil para tomar acciones de mejora, porque no representará la realidad de la opinión del cliente en cuestión.Escala de mediciónLos expertos en la investigación, sugieren evaluaciones con escalas de medición impares, es decir del 1 al 5, del 1 al 7. Desde mi perspectiva, son útiles si a cada valor le asignamos una escala específica.Por ejemplo, nosotros utilizamos la siguiente:1 = Pésimo2 = Muy mal.3 = Mal4 = Regular5 = Bien6 = Muy Bien7 = ExcelenteCabe destacar que en varios experimentos que hemos realizado, algunas empresas han utilizado escalas del 1 al 10 y los resultados han sido favorables, porque - consideramos - que una parte importante de la utilidad de los resultados son las preguntas; por lo que si usted desea hacerlo de esta manera, de momento, no creo que sea un problema.Los clientes quieren pocas preguntasEl primer paradigma que encontramos al buscar medir - útilmente - la satisfacción del cliente, es que la mayoría de los ejecutivos o empresarios, pensamos que los clientes no están muy dispuestos a participar en mediciones si éstas son largas; lo cuál nos generaba problemas porque nuestra conclusión es que para aumentar la satisfacción del cliente, se requiere mayor detalle sobre su insatisfacción.Son bastantes los ejecutivos que pensamos que si preguntamos mucho, no obtendremos respuesta, tal vez fundamentados por nuestra experiencia o nuestra opinión. Sin embargo, nuestros experimentos reflejan que cuando el cliente está interesado en el servicio que recibe, si está dispuesto a sacrificar más tiempo contestando más preguntas.Lo que es importante enfatizar es que hemos obtenido esta respuesta, cuando los clientes son encuestados. Cuando los clientes reciben el cuestionario para llenarlos de manera individual, la respuesta es bastante pobre, por lo que decidimos averiguar la razón.De los clientes que nos dieron su opinión al respecto, se obtuvo que no la contestan por las siguientes razones:1. El 42 % de los encuestados, nos comentan que sí están dispuestos o interesados a contestar el cuestionario, pero que por falta de tiempo no lo pueden llevar a cabo.2. El 24 % de los encuestados, manifiestan cierto temor a represalias por expresar la realidad de sus opiniones, debido a que consideran que sus respuestas serán analizadas por la persona que lo atiende.3. El 18 % respondió que iniciaron el llenado de los cuestionarios, pero que no entendieron algunas preguntas, o no sabían si algunas preguntas hablaban de todos los servicios o de casos específicos; y por ende no pudieron continuarlos.4. El 16 % nos manifestó abiertamente que imaginaban que no sería tomada en cuenta su opinión, por lo que sentían que solo gastarían de su tiempo.Tal vez por estos comentarios, los resultados no han sido alentadores, puesto que muchos de los formatos de medición del servicio que utilizamos actualmente en nuestro país son para que los llene individualmente el cliente, tales son los casos de hoteles, restaurantes, lineas aéreas, aseguradoras, etc.Cuando encuestamos a los clientes de manera personal o telefónica, el cliente responde favorablemente debido a que:1. Agenda la entrevista como una actividad de trabajo, lo cuál disminuye el riesgo de que no tenga tiempo para ella.2. Si el encuestador es alguien ajeno a la relación con el cliente, su temor a represalias disminuye drásticamente por lo que expresa sus opiniones verdaderas.3. Debido a que otra persona lo orienta, puede preguntar sus dudas y hasta cuestionar el enfoque de las preguntas, asegurando que las contestará adecuadamente.4. Debido a que la empresa interesada en mi opinión, dedica a una persona para escuchar mi evaluación, desaparece mi conjetura de que no será tomada en cuenta. De no ser así, no invertirían recursos.Lo importante es entonces que usted no se vaya con la finta, incluso los cuestionarios con muy pocas preguntas son llenados por los clientes por las razones que le hemos expuesto, que como puede notar nada tienen que ver con la cantidad de preguntas.En nuestra experiencia con bastantes empresas, los clientes nunca se han quejado de la cantidad de preguntas que les hacemos, por que las escuchan útiles y específicas, lo que les da el gusto por contestarlas.Si de cualquier modo usted no cree conveniente hacer tantas preguntas, disminuya los indicadores a evaluar. Los básicos para el cliente según nuestro estudio son el cumplimiento de expectativas y la actitud del personal.Haga preguntas específicasEs decir que si usted vende tinacos de plástico, y quiere conocer la evaluación del cliente respecto del cumplimiento de expectativas usted puede preguntar:1. El tinaco solicitado lo recibió en la fecha prometida.2. El tinaco lo recibió en la hora prometida.3. El tinaco recibido fue el solicitado ( tamaño, precio, color, etc .).4. El tinaco llegó en las condiciones esperadas ( sin rayones, golpes, maltratos, defectos de calidad, etc ).5. Recibió los accesorios necesarios para instalarlo?.ActitudLos clientes nos dijeron que en el indicador actitud, evalúan la disposición que tenemos para escucharlos, asesorarlos, resolverles problemas ( si es que se presentan ) y hasta para brindar el servicio de manera eficiente y ágil.1. Si yo le llamo y dejo recado, ¿ se reportan conmigo???.2. Cuando hay problemas o contratiempos, me avisan???3. Me ofrecen alternativas de solución.4. Puedo seleccionar la más conveniente.5. Cumplieron con la solución acordada???.6. La solución resultó la más adecuada??.Estos son solo ejemplos de preguntas específicas para estos indicadores, pero en el caso de su organización puede ser que necesiten más preguntas, o que usted considere que podría preguntar más.: hágalo en nuestro formato a continuación.CumplimientoAquí sus preguntas...Actitud del personalAquí sus preguntas...Claro que le sugiero hacer una pregunta abierta sobre su opinión del servicio o su experiencia, para conocer la ponderación que le dio a cada suceso.Sin embargo, si usted después de conocer la opinión de 50 clientes, agrupa todas las respuestas y nota que la pregunta peor evaluada por el cliente es que los tinacos no llegan con los accesorios, usted sabe qué actividad debe llevar a cabo para mejorar el servicio. Con una pregunta tan clara, no puede haber suposiciones, usted solo deberá buscar qué está haciendo, por qué, y cómo cambiarlo para que sus tinacos lleguen con todo y accesorios. Elección y Construcción de Indicadores:Tanto la elección como la construcción de indicadores están incluidas en cualquier programa de evaluación, y para llevarlas a cabo es necesario realizar mediciones y recopilaciones de datos que nos permitan conocer la realidad.Elección:Los indicadores pueden ser no numéricos (cualitativos) o numéricos (cuantitativos), siendo susceptibles, estos últimos, de ser analizados por la estadística.Por tanto, el paso de conceptos (sistemas formales) a números (sistemas lógicos) se lleva a cabo por medio de los indicadores. Estos datos cuantificables permiten analizar una situación y contrastarla con otra anterior o futura. Debe ser una medida objetiva, específica y verificable de una actividad, es decir, un patrón para cuantificar actividades.La elección de operadores debe estar dirigida a aquellos que ofrezcan mayor información operativa y que definan mejor los objetivos de la evaluación. Deben permitir, además, comparaciones sincrónicas (espacio) y diacrónicas (tiempo), e incluso pronósticos.Los indicadores son registros que nos dan información de dos tipos:Descriptiva: permiten conocer los aspectos de un centro o servicio.Valorativa: permiten hacer una valoración de ese centro o servicio.Para que los indicadores sean válidos deben cumplir una serie de requisitos:Pertinencia: miden lo que queremos conocer o no.Objetividad y precisión: miden todo lo que queremos conocer.Su obtención debe ser factible: se relacionarán con otros indicadores similares.Construcción:La construcción de indicadores requiere:1.- Definir los objetivos: cuáles serán los factores a evaluar.2.- Diseñar las medidas o actividades a evaluar: elegir los indicadores.3.- Evaluar: con las técnicas adecuadas. TIPOS DE INDICADORES.Descriptivo. * Cualitativos. * Recursos.De objetivos. * Cuantitativos. * Resultados.De eficacia. * De eficiencia. * De contexto (perfil sociológico).De proceso (desarrollo de la ejecución de un servicio).De resultados (obtenidos).De impacto (del servicio en su entorno).Indicadores de rendimiento: Lancaster distingue 4:Rendimiento operacional: eficiencia (costes/resultados) “productividad”.Efectividad: eficacia (recursos/resultados) rendimiento desde el punto de vista del usuario.Coste/efectividad: coste/utilización inversión realizada y uso del servicio.Impacto: uso real/uso potencial. Estándar de Control de Gestión.Es un criterio de consecución de aceptación de la gestión.

Técnicas de elaboración de encuestas: Principios Generales:  Encuesta: investigación realizada sobre una muestra de sujetos (representativa de un colectivo más amplio) que utiliza procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de obtener mediciones cuantitativas sobre aspectos y características de esa población.Antecedentes.Como método de investigación, la encuesta comenzó a utilizarse a finales del siglo XIX (aunque en el XVI se dieron los interrogatorios de Felipe II y en el XVIII el padrón del Marqués de la Ensenada).En la década de los 40 (s.XX) surgió su éxito en los EE.UU., especialmente las realizadas a clientes para conocer la penetración de productos en el mercado. Gallup, Crosley y Roper fueron los pioneros en teorizar sobre ellas.El siguiente paso en la evolución de las encuestas fue su uso como modelo de predicción de resultados electorales (reelección de Roosevelt con encuesta a 4000 individuos).En España se inició su elaboración en la década de los 60. Su gran boom se ha dado en los últimos 15 años. Principios de la Encuesta. Las encuestas se apoyan en 2 teorías:- Estadística matemática: regula las relaciones que existen entre una población y la muestra que se extrae de ella. Emplea la Teoría Central del Límite y su correlato, la Ley de los Grandes Números, la Teoría de las Probabilidades, la Teoría del Muestreo,...Se suele trabajar con muestras que permitan estimar los parámetros de la población y que prevean un margen de error (horquilla).- Principio socio-psicológico de la comunicación: es la relación comunicación entre el entrevistador y el entrevistado y las técnicas apropiadas que permitan obtener resultados fiables y verídicos. Tipos de encuestas.Entrevista personal.Entrevista por correo.Entrevista telefónica.Cuestionario auto-administrado: coste reducido.Etapas de la elaboración de encuestas.Primera fase: Formular objetivos, establecer hipótesis y delimitar indicadores y variables, es decir, diseñar la muestra que siempre tendrá en cuenta el tipo de usuarios motivo de análisis.Segunda fase: formular preguntas y elaborar el cuestionario.Tercera fase: preparar el trabajo de campo y realizar las entrevistas. Suele ser la etapa más costosa.Cuarta fase: procesamiento de la información y elaboración de tablas de resultados.Quinta fase: análisis de resultados y elaboración del informe final. Tipos de cuestionarios:El cuestionario es un instrumento de medida. Es muy difícil dar normas fijas sobre su elaboración ya que depende del entorno y la realidad de la población a la que se quiere analizar.Es preciso tener siempre en mente los objetivos que se quieren alcanzar y las hipótesis o posibles respuestas que se pueden obtener.Un cuestionario no es un mero listado de preguntas que a nosotros nos interesan. El encuestado debe responder con total libertad; además, en la pregunta no debe ir implícito el objetivo que pretendemos conocer.Entrevista de rodaje: se realizará a unos pocos sujetos de la muestra y servirá de toma de contacto con la realidad. Permitirá perfeccionar el cuestionario final y descubrir otras variables que en principio no se habían planteado, así como establecer las distintas categorías de las respuestas.La secuencia de preguntas debe tener un orden estudiado. Es recomendable empezar con preguntas sencillas, para acercarse de modo gradual al tema central y terminar con preguntas de tipo clasificatorio (sí/no; bueno/normal/malo...). Dependiendo de los objetivos de la encuesta las preguntas seguirán 2 tendencias:- Embudo: las preguntas se ordenan siguiendo temas generales para llegar a temas específicos.- Embudo invertido: contraria a la anterior se usa cuando se parte de una idea concreta y trata de ponerse en relación (la encuesta) con temas colaterales, o para contrastar la opinión del interesado.Recomendaciones para organizar los temas de la Encuesta.Protocolo de presentación: para evitar el rechazo del encuestado es conveniente presentarse, comentar el objetivo del cuestionario, garantizar el anonimato, agradecer la atención prestada y ayudarle si no comprende algún enunciado.Estructurar los temas: siguiendo la secuencia lógica del entrevistado no la que nos resulte más cómoda a nosotros. Las preguntas importantes deben estar separadas entre sí.Se advertirá al entrevistado de los cambios de tema, para evitar que se pierda.Unas preguntas muy útiles son las denominadas incidente crítico (última vez que acudió al servicio motivo de evaluación). Su ventaja es que facilita al encuestado la respuesta ágil y objetiva.Deben evitarse las preguntas sobre deseabilidad social o tendencia a quedar bien con el encuestador y/o con la sociedad.Ej.: NO: Grado de satisfacción del entrevistado.SÍ: Como definiría la situación actual del centro. Tipos de preguntas.La elección del tipo de pregunta estará condicionada por la naturaleza de la investigación y sobre todo por las características de la población a la que se va a sondear.Las preguntas pueden ser:Abiertas: son de libre respuesta por parte del entrevistado.Ventajas: no limitan la respuesta y permiten conocer la opinión real del usuario.Inconvenientes: es preciso categorizarlas para su posterior análisis. No son recomendables con colectivos de escaso nivel cultural.Se pueden emplear para sondear opiniones o para crear un marco de referencia.(Ver hoja 7 de fotocopias).Cerradas: son preguntas con respuestas concretas y delimitadas de las cuales el usuario tendrá que elegir.Ventajas: facilitan el cómputo de datos y la respuesta de población con bajo nivel cultural.Inconvenientes: pueden existir respuestas posibles que no se recojan en ninguna de las redactadas. El sujeto puede elegir categorías que no expresen su verdadera opinión.Las preguntas cerradas se subdividen en:Dicotómicas (sí/no): se puede estar a favor o en contra de la pregunta.Varias respuestas: se pueden elegir varias respuestas de las posibles.NS/NC: sólo debe tenerse en cuenta a posteriori (para el análisis), no en el impreso.Las más empleadas son las preguntas cerradas por ser las más válidas y plantear menos problemas a la hora de ser analizadas. Son idóneas para la investigación. También se emplean para los usuarios que conocen bien los servicios.Una entrevista previa de preguntas abiertas facilitarán la posterior realización de una encuesta con preguntas cerradas. Ficha técnica. En toda encuesta debe aparecer la ficha técnica que recogerá la metodología y características del muestreo:Universo: población global motivo de estudio a la que va dirigida la muestra.Muestra: número de individuos encuestados de ese universo.Selección: indica como se realizó la elección de encuestados (normalmente de forma aleatoria).Entrevistas: lugar (a la entrada o salida del centro) y forma de realización de la encuesta (por correo, telefónica, personal,...)Fechas y horas de realización.Autores de la encuesta y número de encuestadores. (Ver hojas 9 y 10 fotocopias). Análisis y codificación de Resultados:Todo lo que tiene que ver con control de resultados suele realizarse mediante técnicas estadísticas que permiten recopilar, organizar, clasificar y analizar conjuntos de datos para deducir conclusiones o tomar decisiones.Deben complementarse con otros análisis procedentes de la psicología y la sociología.El objetivo de cualquier control es conocer la realidad para poder corregir las desviaciones, ello implica u correcto análisis de los datos compilados.El tratamiento de los datos se realiza mediante horas de cálculo (Excel, Lotus, Quattro Pro,...), que se componen de filas y columnas.Los pasos a la hora de tratar los datos con hojas de cálculo son:- Introducción de los datos.- Formulación de interrogantes: relación entre variables.- Cálculos: global de cada variable, proporción de cada dato dentro de su variable, etc.- Representación gráfica de los datos: barras, columnas, líneas, de sectores,...- Interpretación de los datos: requiere otros datos para poder comparar.- Aconsejar sobre el comportamiento futuro del servicio.Método de codificación de las encuestas.Es la operación que permite facilitar el recuento y el análisis de la información recopilada. Consiste en el establecimiento de grupos que permitan clasificar las respuestas.Preguntas abiertas.Transcripción literal de un número suficiente de cuestionarios.Análisis de su contenido y categorización de términos, temas o conceptos comunes.El número apropiado de categorías no suele superar las 8 ó 9 divisiones para evitar confusiones en la interpretación o en la realización de gráficos.

Un aspecto importante  de los sistemas de libre mercado,  es el derecho de utilizar la promoción o comunicación como herramienta de influencia e información. En el mercado actual, la libertad de expresión  se refleja en las Estrategias promocionales de las empresas para llegar a la conciencia, los sentimientos, las creencias y el comportamiento de los clientes. PROMOCIÓN Y COMPETENCIA IMPERFECTAComo existe gran variedad de productos de diferentes marcar, sale a flote la competencia imperfecta  que se caracteriza por ir directo a las emociones humanas, sensaciones de compra,  y no a la información completa  del  producto y asi conseguir la decisión de compra del clienteCon el fin de ayudar a la diferenciación de su producto y para persuadir a los compradores potenciales. Expresado de manera sencilla, la promoción intenta hacer un producto más atractivo a los futuros compradeores. Mediante la promoción, una empresa trata de aumentar el volumen de ventas de su producto a cualquier precio determinado.Una empresa también espera que la promoción afecte a la elasticidad de la demanda de su producto. La intención es hacer la demanda más rígida cuando el precio aumenta, y más elástica cuando el precio baja. La Empresa quiere que la promoción aumente el atractivo de un producto, de modo que la cantidad demandada decline muy poco si el precio sube. (Demanda inelástica), y que las ventas crezcan considerablemente si el precio baja (demanda elástica). PROMOCIÓN Y MARKETINGDesde la perspectiva del Mercadeo, la promoción sirve para lograr los objetivos de una organización. Existen 3  herramientas indispensables  para las funciones promocionales: informar, persuadir y comunicar.El producto más útil fracasa si nadie sabe de su existencia, de modo que la primera tarea de la promoción es informar. Más allá de simplemente tener conciencia de un producto o marca, los consumidores deben entender qué beneficios proporciona, cómo funciona y cómo obtenerlo.Otro objetivo de la promoción es la persuasión. La Exagerada competencia entre las empresas y las diferentes marcas con el mismo producto generan una presión enorme sobre los programas promocionales, los consumidores disponen de muchas alternativas para satisfacer, inclusive, sus necesidades fisiológicas básicas. Por tal razón  la promoción persuasiva es vital. Dada la intensa competencia para atraer la atención de los consumidores, hasta una empresa establecida debe recordar constantemente a la gente su marca para conservar un lugar en sus mentes.  MÉTODOS DE PROMOCIÓNExisten 4 formas: Características definidas de un programa de promoción:La venta personal:es la presentación directa  cara a cara o por teléfono de un producto a un cliente objetivo,  por un representante de la compañía que lo vende.  Puede ser  dirigido  a una persona de negocios o a un consumidor final.

La publicidad es una comunicación o promoción, pagada por un patrocinador claramente identificado, que promueve ideas, organizaciones o productos. Los medios  de venta más habituales para los anuncios son los  de transmisión por televisión y radio y los impresos (diarios, revistas), los espectáculos, las revista  y el internet. La promoción del producto consiste en comunicar, informar, dar a conocer o hacer recordar la existencia de un producto o servicio (incluyendo sus características, atributos y beneficios) a los consumidores, así como persuadir, estimular, motivar o inducir su compra, adquisición, consumo o uso.Así como la estrategias de mercadeo se dividen en 4, producto, precio, promoción y plaza.   La promoción de un producto también, para una mejor gestión se suele dividir en seis elementos: la venta personal, la promoción de ventas, la publicidad, las relaciones públicas, el marketing directo y el merchandising. La venta personalLa Venta Personal consiste en promocionar un producto o servicio a través de una interacción directa o personal (“cara a cara”) entre un determinado vendedor y un determinado consumidor individual. La promoción de ventas La promocion en ventas consiste en promocionar un producto o servicio a través del uso de incentivos en promociones que pueden ser descuentos, regalos, rifas, concursos, bonificaciones etc.  Actividades destinadas a seducir al cliente en su intención de compra. La publicidad Son estrategias para  dar a conocer, informar, persuadir o estimular su compra o consumo, y hacer recordar un producto o servicio a los consumidores.Las relaciones públicas Son un conjunto de acciones destinadas a crear y mantener una buena imagen de la empresa, tanto ante el público en general como ante sus propios trabajadores. El marketing directoEs la actividad directa que ejercer el personal comercial para atraer a los clientes, generalmente, a través de medios que permitan una comunicación directa con éste tales como el teléfono, el correo, el fax, el correo electrónico y el Internet. El merchandisingson un conjunto de tecnicas, caracteristicas y actividades que se dan en un establecimiento o punto de venta y tienen como finalidad o objetivo estimular la afluencia del publico y aumentar las ventas.Una buena exhibición de productos, puestos de degustacion, la entrega de articulos publicitarios tales como lapiceros, llaveros, cartucheras, vasos que lleven el logo de la empresa. 

En todas las actividades que planea la empresa debe concretar las acciones para cada periodo  y de esta manera brindar un servicio competitivo a sus clientes;  para esto debe elaborar o escribir su Plan de Servicio al Cliente que garantice satisfacer las ofertas y demandas concretas de sus clientes potenciales,  que prevé,  para el éxito en la organización.Este plan  se elabora a partir de estudiar el mercado  objetivo de la empresa y estimando cuáles son las verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes.El Plan de Servicio al Cliente se elabora en  períodos (semanas, meses, trimestres, año). En cada uno de los períodos se deben asegurar capacidades, recursos, entrenamiento del personal y campañas de promoción específicos que van asegurando el satisfactorio cumplimiento en cada uno de los intervalos.  Este plan no puede ser un plan pasivo frente a un entorno cada vez más competitivo por lo que requiere contemplar la comunicación con los clientes antes de recibir el servicio. El contenido del Plan de Servicio al Cliente es el siguiente:Nomenclatura de los servicios ofertadosDemanda de cada uno de los servicios ofertadosIndicadores de nivel de servicio a alcanzarNivel de recursos demandadosNiveles de inventarios requeridosDefinición de los proveedores de los recursosAlianzas necesarias para brindar un servicio más integral al clienteMagnitud de la capacidad requerida para brindar el servicioCosto del servicioComunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio(técnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la comunicación.) En el Plan de Servicio al Cliente  se incluyen los servicios ya diseñados y  diseño de  nuevos servicios para satisfacer determinadas necesidades o expectativas de los clientes.El estudio del mercado determina el comportamiento de los clientes potenciales, Le permite al proceso de planificación la información sobre las magnitudes y características de las demandas de servicios existentes en el mercado en el que se trabaja  de forma inmediata,  diseñar o rediseñar nuevos servicios flexibles y modulares para el  propio proceso de planificación o incluso en el plano operativo.

La Imagen de la empresa, La primera cara:En un mercado donde existen una serie de empresas dedicadas a la misma actividad que la suya, la imagen corporativa es un elemento esencial de diferenciación y posicionamiento en la mente del cliente.El rostro público de la empresa y sus marcas se manifiesta a través de varios elementos de identidad: acciones, vehículos, facturas, membretes, anuncios… éstos elementos de identidad pueden concebirse y analizarse en diferentes niveles de generalidad. Se destacan  cuatro “p” de márketing, las cuatro “p” son  elementos de identidad: propiedades, productos, presentaciones y publicaciones.Las Propiedades:son los edificios, las oficinas, los establecimientos minoristas, los vehículos de la empresa…Los productos: están los aspectos o atributos específicos del bien o servicio.Las presentaciones: son el entorno del producto, como el envase o la etiqueta o el entorno del servicio, como las bolsas de compra, la decoración del establecimiento, las servilletas y el aspecto de los empleados.Las publicaciones:  están los materiales promocionales, la publicidad, las tarjetas de visita y el material de presentación. Para captar la atención del cliente, posicionarse en su mente y así generar demanda por sus productos o servicios: es necesario desarrollar una imagen corporativa potente y eficaz, que  pueda diferenciarse de sus competidores.Se entiende por imagen corporativa a la manera cómo sus clientes perciben una empresa y que contribuye al logro de los objetivos comerciales trazados por el negocio. Esta imagen corporativa  es responsabilidad de los expertos en mercadeo y publicidad, quienes son los encargados de desarrollar los prototipos y la forma de  transmitirlos. Esta imagen está formada por diversos elementos, mensaje, que  al conjugarse, estratégicamente  llegan a la mente de las personas. 1. El nombre de la empresa:  La primera impresión que los clientes se llevan de una empresa es su nombre. Se recomienda que el nombre tenga relación con la esencia de su negocio, pero también que sea breve, fácil de recordar y muy original para distinguirse de la competencia. Es por esto la importancia de escogerlo correctamente. 2.-El logo:tiene como  función principal de representar a una compañía.  El logo debe ser comprensible por el público, muy claro el mensaje o idea que desea transmitir,  atractivo para los potenciales clientes y Diferente de la competencia . 3.- El Eslogan:Es uno de los medios más efectivos para atraer la atención del público, dar una impresión de prestigio y credibilidad a su empresa.  Es importante  crear eslóganes originales, que sea recordable por el consumidor. 4. Sitios web: son creados para fortalecer la imagen de su empresa.   El diseño elegido y las herramientas utilizadas son decisiones que muchas veces quedan  en  manos  de  expertos  en  el  área.   Tanto un  diseño amigable y fácil de manejar de su sitio web como el dominio propio  deberán ser  pensados  en función del cliente.  Que  se estimule la compra y que además informe sobre la empresa y sus productos,  Esta Herramientas  puede  darle un giro a su imagen  y  producción,  Generando  prestigio  y volumen en  ventas.    Además es fundamental contar con un dominio  propio,    que puede  ser  el  nombre  de  su empresa o bien  alguna  palabra  relacionada al negocio para  darle  una imagen de seriedad y globalidad.5. Brochure: Para comunicar y fortalecer la imagen de su empresa, existen una serie de herramientas. Algunas de estas son folletos y manuales de su negocio, así como tarjetas de presentación, sobres y etiquetas, carpetas, facturas y hasta la vestimenta de sus vendedores. Lo importante es que todos los elementos sean parte del quehacer diario y de la cultura corporativa de la empresa, y que genere reconocimiento e identificación no sólo por parte de sus clientes, sino también de sus propios trabajadores.