si difinisce come "qualità" L' insieme delle propietà e delle caratteristiche di un prodotto e/o di servizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare i bisogni espliciti ed impliciti del fruitore /cliente
il processo e un insieme di attività correlate che, utilizzando risorse(persone, attrezzature, documenti, vincoli, condizioni ambientali , ecc.
si definisce come"prodotto" il risultato di attività o di processi, cioè un l' elemento in uscita di un processo(cioè che perme al cliente). un prodotto può essere tangibile o intangibile. anche un servizio,infatti, può essere un prodotto nella nuova concezione della UNI E ISO 9001:2008