cliente
Una empresa satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes
1. Calidad del producto
amable
2. Calidad del servicio al cliente
respetuosa
3. Costos
oportuna
DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
el personal está en contacto directo con el cliente
recepcionista
cajeros
vendedores
"Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos:
atención
servicio
deben poner en práctica habilidades técnicas como
el conocimiento de los productos, servicios, procesos, programación, trabajo en equipo y
entorno de trabajo.
transacción financiera
inquietudes
especificaciones
sugerencias
necesidades
dudas
reclamos
Triangulo del Servicio
1.Cliente
2.Estrategias tiene dos orientes
Una interna que tiene que ver con el servicio
externa que corresponde a la "PROMESA DEL SERVICIO"
3.La Gente
4. Los Sistemas
“la mal llamada área de servicio al cliente”
El cliente se va feliz, porque fue muy bien
atendido
Atiende todos sus requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado
Cuando no llega la fecha de entrega del
pedido se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un problema con su pedido y se lo entregara hasta dentro de una semana
Esta promesa que se hace a los clientes debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se cumple; a ello se le denomina "ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO"
cliente. Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización
EL SISTEMA GERENCIAL: Es la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes
estratégicos.
EL SISTEMA DE NORMA PROCEDIMIENTOS: Es la forma de actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios, generalmente recogidos en los manuales de procesos y procedimientos.
EL SISTEMA HUMANO: Es la organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja en equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se solucionan los problemas.
