Si definisce come qualità l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e/o di unservizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare i bisogni espliciti ed impliciti delfruitore/cliente. In pratica è un metodo per organizzare l’azienda per tenere sotto controllo tutte leattività e coordinarle tra loro in modo da evitare errori che compromettono il prodotto/serviziofinale. Questo per evitare conflitti e incomprensioni interne tra i vari reparti aziendali, che se nongestiti alla fine producono errori che compromettono anche la soddisfazione dei clienti.
Si definisce come;prodotto; il risultato di attività o di processi, cioè ;elemento in uscita di unprocesso (ciò che viene venduto al cliente). I prodotti sono tutti gli oggetti o le cose materiali che leaziende producono utilizzando il personale e le attrezzature dell’azienda stessa.I servizi per quanto riguarda la qualità sono assimilabili ai prodotti materiali anche se in realtà unservizio non è materiale e tangibile direttamente (es. il barbiere taglia i capelli ma non vende nienteai suoi clienti, e quindi lui produce servizi.Anche un servizio, infatti, può essere un prodotto nella nuova concezione della UNI EN ISO9001:2008
Con il termine norma si intende uno standard, un metodo comune di lavoro accessibile alpubblico, una specifica tecnica approvata da un organismo riconosciuto che si adotta su basevolontaria e che può essere riconosciuta a livello nazionale/internazionale. La norma, al contrariodella regola tecnica o delle leggi, non è legalmente vincolante ma volontaria (es. le aziende possonoadottare la ISO 9001 e attivare un sistema qualità, ma possono anche non adottarlo e produrrecomunque) La normativa non è una legge. La norma è un testo che contiene indicazioni su come sideve operare per rispettare criteri stabiliti a livello internazionale.
Si definisce come cliente la persona (o il gruppo di persone) che viene servita direttamente daaltra persona o da un altro gruppo di persone. Il cliente è colui che acquista un prodotto o unservizio dall’azienda. (es. che va a mangiare in un ristorante è cliente, chi compra abiti è cliente delnegozio che allo stesso tempo è cliente dell’azienda che confeziona abiti, chi va a scuola e clientedella scuola che vende un servizio, ecc.)
Si definisce Manuale della qualità il documento che descrive il Sistema Qualità di una azienda.Viene usato come riferimento costante nell'applicazione e nell'aggiornamento del Sistema Qualitàsia per interno che per l'esterno. In pratica il Manuale qualità è un libro che descrive cosa fal’azienda per produrre rispettando la normativa ISO 9001, in modo da spiegare ai clienti comevengono gestite tutte le varie fasi dei processi produttivi.
Si definisce istruzione operative un documento operativo che riporta tutte le informazioninecessarie per svolgere al meglio un lavoro.Si trova ad un livello più baso rispetto alla procedura. Una istruzione può essere rappresentata dalleistruzioni di come fare per avviare una macchina, o dalle istruzioni per svolgere un determinatoservizio (es. indicare al cameriere come si serve un caffè)
Si definisce come prodotto il risultato di attività o di processi, cioè elemento in uscita di unprocesso (ciò che viene venduto al cliente). I prodotti sono tutti gli oggetti o le cose materiali che leaziende producono utilizzando il personale e le attrezzature dell’azienda stessa.I servizi per quanto riguarda la qualità sono assimilabili ai prodotti materiali anche se in realtà unservizio non è materiale e tangibile direttamente (es. il barbiere taglia i capelli ma non vende nienteai suoi clienti, e quindi lui produce servizi.Anche un servizio, infatti, può essere un prodotto nella nuova concezione della UNI EN ISO9001:2008
Si definisce controllo della qualità il primo stadio dell'applicazione della qualità che si riferisce atutta quella fase che comprende ispezioni, test ed esami che mirano a verificare la soddisfazione deirequisiti stabiliti per un certo prodotto.Questi controlli possono essere condotti in tre diverse fasi del processo produttivo:- preliminarmente (ad esempio all'ingresso delle materie prime per non immettere in produzionemateriali non conformi)- durante il processo produttivo su semilavorati o parti di un prodotto complesso.- all'atto del collaudo sui prodotti finiti.Il controllo qualità consiste in tutte le verifiche e le misurazioni che si rendano necessarie perevitare che i prodotti o i servizi dell’azienda contengano non conformità (errori, difetti) cheporterebbero a reclami da parte dei clienti.
Si definisce certificazione la procedura in base alla quale un organismo di certificazione (cioè,una parte terza) attesta per iscritto che un prodotto, un processo, un servizio o una figuraprofessionale sono conformi ai requisiti specificati dalla normativa. In pratica il sistema qualità diun’azienda viene controllato da un organismo esterno (che è autorizzato a livello Nazionale) il qualecertifica che l’azienda applica la normativa di riferimento, in questo caso la ISO 9001 La certificazione di conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008 rappresenta per leorganizzazioni di oggi solo il punto di partenza nel lungo percorso della qualità, è una sorta dilasciapassare” necessario per non essere rifiutati a priori dalle severe regole del mercato e dellaconcorrenza ma non basta per essere scelti in una moltitudine di realtà.
Una conformità è un soddisfacimento da parte del Sistema Qualità di un requisito o aderenzarispetto alle specifiche di riferimento.Le conformità possono riferirsi al prodotto, al sistema, ad un processo o ad una procedura .Le conformità vengono solitamente rilevate dai valutatori nel corso delle visite ispettive . In praticaessere conforme significa che il prodotto è costruito esattamente come prestabilito, la stessa cosaper i servizi. (es. un pezzo meccanico è costruito conforme al disegno, oppure una macchina ècostruita secondo indicazioni precise per il tipo di utilizzo cui verrà impiegata.
Una procedura è una descrizione dettagliata e standardizzata dell'attività da svolgere, di come deveessere svolta, da chi e in quali circostanze.Una procedura ben definita deve descrivere l'attività nel suo insieme, compresi eventuali input eoutput .In aggiunta può definire autorità, responsabilità, materiali e documenti necessari. In pratica laprocedura descrive come l’azienda fa per svolgere le attività descritte dal manuale qualità.ilmanuale qualità descrive cosa fare, mentre la procedura descrive il come fare e con quali metodi.