FUNDAMENTO DE
LA CALIDAD

LA CALIDAD

Los Valores como Base de la Cultura de Calidad

Valores y virtudes de las personas de la organización

Comportamiento Humano

Crea y Desarrolla una cultura organizacional

Características de los Valores

Durabilidad

Integralidad

Flexibilidad

Satisfacción

Dinamismo

Complejidad

Los valores organizacionales son los principios y las formas de conducta que orientan las actividades de una institución y el comportamiento de los individuos que la integran”

El Comportamiento de la Calidad

Orientación al cliente

Percepciones positivas

Procesos y procedimientos adecuados

Mediciones permanentes

Mejoramiento continuo

Calidad en el trabajo

Sostenibilidad del negocio

“calidad es la creación continua de valor para el cliente”

Eduars W. Deming

La filosofía Deming se enfoca en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios

APORTES DE DEMING

Destaca su principio para la gestión de la eficacia empresarial, los análisis de la variación o el ciclo PDCA

PLANEAR

HACER

ACTUAR

VERIFICAR

El propósito de este ciclo es conseguir la mejora continua de la calidad mediante la reducción de fallos, el incremento de la eficacia, la eliminación de riesgos potenciales y la solución de problemas.

Deming puso en práctica sus métodos, y aporto en las empresas japonesas, Toyota y Sony, donde llegaron a conseguir un gran éxito internacional

Joseph Juran

Logros

Aporto en la calidad y la gestión empresarial

Elaboró la trilogía de calidad como base para cualquier proceso

PLANEAR

Identificar cliente

Determinar las necesidades del cliente

Desarrollo de características del producto

Establecer control

Proceso de la planificación de la calidad

CONTROLAR

Evaluar rendimiento

Comparar rendimientos con las metas de calidad

Proceso del control de calidad

MEJORA LA CALIDAD

Demostrar necesidades de mejora

Identificar proyecto de mejora

Philip B. Crosby

Se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.

Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es unos de los principios propuestos por Crosby

Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos

Calidad es cumplir los requisitos

El sistema de calidad es la prevención.

El estándar de relación es cero defectos

La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios absolutos

FILOSOFIA

Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.

Armand V. Feigenbaum

la calidad se centra en el proceso productivo y en todas las funciones administrativas de la organización

Desde el inicio del diseño del producto hasta cuando este en manos del cliente “satisfecho”.

4 pasos

Definir las características
de la calidad

Establecer Estandares

Actuar cuando los estandares
se exceden

Mejorar los estándares
de calidad

FILOSOFIA

la calidad es un aforma de trabajo de una
organización , se centra en todas las funciones
que están involucradas.

Kaoru Ishikawa

Su principal aporte está relacionado con el control de calidad, ámbito en el que creó el modelo causa-efecto que pretende identificar los problemas con los que se puede encontrar una empresa

Los principios señalados por Ishikawa

La calidad empieza con la educación y termina con la educación

Para poder conseguir la calidad, lo primero es conocer lo que pide el cliente

La calidad debe ser la prioridad, mientras que las ganancias deben ser consideradas a largo plazo

Genichi Taguchi

Su principal aportación es el desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad, que inicialmente puso en práctica en empresas japonesas

Productos

servicios atractivos al cliente

oferta de productos

Diseño

Precio

Karl Albrecht

Esta centrado en el cliente,
se centra en vender al cliente
lo que el cliente quiere comprar

La exelencia del servicio

Evaluar bien el servicio

Manejo de Quejas y reclamos

CADENA DE
VALOR

Es el conjunto de actividades
que realiza la empresa o negocio para
crear un valor agregado en los bienes o
servicios que venden

Objetivo de
la cadena de
valor

aprovechar dichas fortalezas,
especialmente al convertirlas en ventajas
competitivas, y reducir o superar dichas
debilidades, especialmente al minimizar
costos buscando así generar el mayor
margen posible, entendiéndose éste como la
diferencia entre el valor y el costo de cada
actividad

Modelo de Michael Porter
Michael Porter dividía las
bases del funcionamiento de
la organización en 2 tipos de
actividades:

Actividades
primarias

Están en función de los insumos
procesos y productos

Actividades
de apoyo

incluyen obtención, desarrollo de la
tecnología, administración de recursos humanos e
infraestructura de la empresa.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

“Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas ”(Asociación Española para la Calidad).

Hoy día la calidad resulta un factor clave de competitividad empresarial, no solo en el sector turístico, sino, en general, para cualquier sector

Evolución de los enfoques de la calidad

Inspección

Control de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Calidad total y excelencia

Principales teorías de la calidad

Mejora de los productos y servicios

Reducción de los costos

Satisfacción de los clientes

Aumento de la rentabilidad de la empresa

Ciclo del Buen Servicio

Clientes satisfechos

Escasa pérdida de clientes

Altos índices de beneficios

Satisfacción del empleado

Escasa rotación del empleado

Modelo ISO

Es la responsable de elaborar normas
y guías internacionales

Ventajas de las normales ISO para la empresa

Ayudan a satisfacer las
necesidades de un cliente
cada vez más exigente.

ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.

ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

ISO 9004. Gestión de la calidad. Calidad de una organización.
Orientación para lograr el éxito sostenido

ISO 19011. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión

MODELO EFQM

En un análisis detallado del
funcionamiento del sistema
de gestión de una organización

se identifican puntos fuertes
y débiles en los distintos ámbitos de la empresa

se logra una gestión más eficaz y eficiente.

MODELO DEMING

Su principal objetivo comprobar que mediante la implantación del control de calidad en toda la organización, se obtengan buenos resultados

CICLO DEMING

Subtopic

Malcolm Baldrige

Este modelo considera siete puntos clave, que son los que sirven para evaluar el sistema de gestión de la calidad

Liderazgo

Planificación estratégica

Orientación al cliente y al mercado

Información y análisis

Orientación a los recursos humanos

Gestión de los procesos

Resultados del negocio

MODELO SERVQUAL

Propósito es mejorar la calidad
de servicio ofrecida por una organización.

Mide lo que el cliente espera de la organización

Está basado en un enfoque de evaluación
del cliente sobre la calidad de servicio

Diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes

Factores clave que condicionan las expectativas

Comunicación “boca a oreja”

Experiencias con el servicio

Cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación

Fiabilidad

Capacidad de Respuesta

Seguridad

Empatía

Elementos Tangibles