itsm

일정 시간 간격으로 데이터를 저장함으로써 불의의 사고로 시스템이나 파일 손상시 백업한 시점으로 복구하여 데이터의 영속성 보장- 백업관리 책임자- 백업관리 담당자- 현업 담당자

최종 사용자의 만족도 향상- 사용자지원 책임자- 사용자지원 담당자- 사용자 요구 사항 접수 현황- 사용자 요구사항 조치 결과

- 사용자 요구사항 접수 철차에 따라 지원 접수 - 요청서에 의한 접수 - 전체적인 등록 - 온라인 전달 - 기본 정보 파악 - 발생 문제점 기술등- 접수된 사용자 요구사항의 적절한 처리 수행 - 요구 사항의 분류 - 요구 사항의 기록 - 요구사항의 평가 ( 난이도 / 실행가능성 수준 / 추가 정보수집) - 작업량 견적 파악 - 우선순위 결정- 접속 창구는 단일화- 수시로 발생되는 요구사항 파악 및 처리

전산실 내 설치되어 운영중인 전산 시스템 운용의 안전성 및 신뢰성 보장- 전살실관리 책임자- 전산실 설비 담당- 전산실 출입 기록- 전산실 장비 반출입 기록- 설비 점검 및 유지 보수 기록

- 출입 권한 부여- 입실 자격을 확인하고 갱신- 출입 기록 작성 / 반입 및 반출 장비 기록 작성 및 유지

- 수행기관이 보다 효율적이고 체계적인 정보시스템 운영관리를 위해 외부 기관으로부터 운영 서비스를 획득하기 위한 절차 - 서비스 수준관리(SLM) - 운영인력관리- 운영아웃소싱관리 책임자- 운영아웃소싱관리 담당자- 서비스 수준 관리서 - 서비스 항목 및 목표 수준 정의 - 서비스 수준 평가 양식 - 사용자 만족 설문 결과 양식

- 목적과 범위, 미션에 대한 정의- 담당 조직 및 담당자의 지정- 조직원의 열할과 책임, 해야할 업무 정의- 위험요소의 식별- 장애발생시 우선순위정책, 문제 해결 및 보고체계 방법 정의

- 서비스 수준관리의 척도 및 종류- 목표초과 / 목표달성 / 목표미달 등에 대한 목표와 실적 비교- 주기적 성과 보고 및 평과 / 서비스 개선 계획 수립 및 반영에 대한 서비스수준관리 보고 및 개선 활동- 서비스 수준관리 산출 보고서- 사용자 만족도 조사 절차 및 방법

- 서비스 항목 기준 정의 및 운영 산정 기준 정의에 대한 서비스 산정 약정서- 계약기간 / 용역비용 / 인력 운영등에 대한 운영 용역 계약서

- 사용자 만족도 조사 및 조사 결과의 분석- 변경관리 / 장애관리 / 보안관리 등에 대한 관리 서비스- 응용 소프트웨어 / 서버 / 네트워크 / 사용자 지원등에 대한 운영 서비스 관리- 서비스 요청 처리율 / 장애 처리율 / 온라인 응답 등에 대한 성과 관리

1. 운영인력 사전조사2. 운영인력 계획3. 운영인력 계획 조정4. 운영인력 비용 산정5. 운영인력관리 점검

- 정보시스템 운영 조직에서 예산을 계획 / 집행 / 통제하기 위한 절차와 지침을 규정- 예산관리 책임자-

- 운영 평가 기준 설정 및 평가 철자 작성 - 효율성 : 비용효과 측면과 성능 측면에서 현재의 운영 체계가 최적의 상태인가? - 효과성 : 시스템 구축의 목적에 맞게 운영되고 있는가? - 안정성 : 가용성이 확보될 수 있도록 운영되고 있는가? - 신뢰성 : 정보의 유효성, 정확성, 품질보증 등을 만족시키고 있는가? - 보안성 : 비인가자에게 시스템과 정보의 유출을 충분히 방지할 수 있는가? - 경제성 : 현재의 운영 체계가 비용 측면에서 적절한가? - 준거성 : 정보시스템의 운영과 관련된 법규, 지침, 계약 의무사항 등을 잘 준수하고 있는가?

구성요소의 각종 변경사항에 대해 효율적 관리를 위한 절차를 규정1. 구성 및 변경관리 책임자 : 최종 승인자2. 구성 및 변경관리 담당자 : 실제 관리자3. 구성 및 변경관리 라이브러리 담당자 : 통합 이력 관리 (복수 실행 방지 - 구성 및 변경관리 담당자가 겸임 가능)- 구성 및 변경관리 요청- 구성 및 변관관리 상태 기록- 구성 및 변경관리 평가

- 구성 요소 정보와 변경관리를 묶어서 자산으로 취급

- 담당자 선정- 정책 및 절차에 대한 협의- 범위 및 구성 요소에 대한 명명 규칙 정의

- 구성 요소 정보 취합 및 기록- 연관 정보시스템과 상호 데이터 연동- 구성관리 요소 명칭 부여- 신규 개발 / 장비 도입 등에 따른 구성 관리 요소 추가 및 변경

- 구성 내역 보관 관리

- 주기적으로 구성요소 정보를 검증/점검하는 활동

- 자산관리 프로세스와 연동 가능(?)

- 자산 관리 매니저- 네트워크 모델링- 서버 정보 수집

운영 상태를 관리 하여 이상 징후를 발견, 기록, 분류 통지하여 시스템의 가용성 향상1. 운영상태관리 책임자2. 운영상태관리 담당자3. 운영상태관리 요청- 장애 발생 시각- 장애 상세 내용 및 특이 사항 분석- 장애 통지 여부

- 관리 항목 및 임계치 설정- 자료 수집 주기 설정- 임계치 초과 항목에 대한 정달 방식- 운영상태 관리 적용 기간 설정

- 자원 및 인력 구성 확인- 자료 수집 요청 주기에 대한 적합성 및 구현 방법에 대한 기술적 고려

- 데이터를 실시간 또는 일정 주기로 수집- 항목별 임계치 도달 확인- 장애 상태 기록 작성 및 관리

시스템을 최적의 상태로 유지 및 제공하기 위해 낮은 성능 및 문제점을 발견하고 개선- 성능관리 책임자- 성능관리 담당자- 성능 관리 계획서- 성능 추이 분석 보고서

1. 자료 검토- 서비스 수전 협약서의 성능 수준 내용- 과거 성능 테스트 자료- 관리자 및 사용자 만족도 조사 및 성능 분석 요청 내용2. 계획 수립- 성능관리 대상 및 측정 항목 선정- 측정 항목별 임계값- 측정 방법 및 측정 주기- 성능 분석 주기3. 성능 측정의 임계값에 따른 운영상태 관리 연동 필요성 검토

- 장애접 수 및 결과보고서 - 관리번호 / 장애 일시 / 조치 일시 / 총 장애시간 / 장애등급 / 장애구분 / 장애대상 / 관련업무 - 장애명 / 장애내용 / 업무영향 / 장애원인 / 조치내용 / 향후 계획 및 개선사항 - 장애감지 부서 / 장애조치 부서 - 시스템공급업체 확인, 장애 관리 책임자 확인

- 영향도와 긴급도에 따라 적절하게 정의, 판단

정보보호활동 및 절차를 체계적으로 관리하여 기밀성, 무결성, 가용성 확보- 정보보호 책임자- 정보보호 담당자- 계정 관리 대장