MODELOS SERVQUAL
QUE ES ?
factor para medir
calidad de servicios prestados
SE BASA EN...
medir la calidad
atraves de cuestionarios
APLICADO EN UNIV. PUBLICAS
Antioquia - Colombia
fortalezas
debilidades
Guadalajara- México
fortalezas
debilidades
Sevilla
calidad total
DIMENSION
ELEMENTOS TANGIBLES
Es la apariencia
infraestructura
aspecto personal
identificación
SEGURIDAD
Confianza
profesionalismo
cortesia
credibilidad
CONFIABILIDAD
Cuidado
habilidad
ejecucion
servicio
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Rapidez y diligencia
disposición
ayuda
EMPATIA
Atención
comunicación
acceso
comprensión