Philip B. Crosby
"ajustarse a las especificaciones"
Grado de perfección de un producto o servicio, control de la variabilidad en
su proceso y el nivel de satisfacción del cliente respecto al mismo
La calidad es una idea alcanzable, medible y beneficiosa que puede ser un ente
acelerador clave que marca la diferencia entre el éxito y el fracaso
Metodo sistematico para eliminar la causa raiz de un inconveniente, evitando que vuelva a presentarse
5 pasos para la resolución de problemas:
Paso1: Definir de manera clara el problema focalizándose en los datos, especificar y calcular el precio de incumplimiento. Planear el criterio de resolucion estimando su fechas
Paso2: Remediar el problema temporalmente para que el sistema no deje de funcionar, dando asi una opcion para retrabajar, reparar,remplazar el proceso, evitando gastos innecesarios
Paso3: Identificar la causa raíz, comprensión profunda del proceso involucrado, logrando un análisis de información recolectando datos
Modelo del proceso: identifica requisitos que necesitan mas observación
Posible error: Evaluar requisitos de entrada y salida determinando donde puede haber una falla
Hoja de verificación: claro registro de información permitiendo un análisis más sencillo
Patrones de similitud: establece similitudes en condiciones que producen un cumplimiento o un incumplimiento
Diagrama Causa-Efecto: técnica que representa gráficamente las posibles causas ayudando a comprender mejor el problema
Paso4: Tomar acción correctiva, reunir a la gente precisa para generar opciones y planeación así obteniendo una modificación favorable
Paso5: Evaluar y dar seguimiento revisando el remedio temporal propuesto
Cero defectos
La perfección cuando realmente se exige es lograble, la motivación de la alta gerencia es imprescindible como lo son las relaciones humanas
“Las personas son seres humanos y los humanos cometen errores”
Los errores son causados por dos factores: falta de conocimiento y falta de atención
El conocimiento es medible y las deficiencias se corrigen a través de medios comprobados
La falta de atención deberá de corregirse por la propia persona. La persona se compromete a vigilar cada detalle y evitar meticulosamente errores
Mejora continua
Compromiso de la dirección, definiendo y comprometiendose en la politica de mejorar la calidad
Equipos de mejora de calidad representantes de cada departamento
Medidas de calidad: Agrupación de datos estadísticos con el objetivo de analizar tendencias y problemas de la organización
Costo de calidad, hacer las cosas mal implica un costo de no hacerlo bien a la primera
Conciencia de calidad, se le enseña a la organización el costo de no tener calidad tratando de evitarlo
Acción correctiva, medidas correctoras sobre posibles desviaciones
Planificación cero defectos, define un programa de acctuacion previniendo errores
Capacitación al supervisor: direccion recibirá preparacion de ejecucion y elaboramiento para el programa de mejora
Dia cero defectos, fecha en que la organización experimenta un cambio real en su funcionamiento
Establecer metas: Fijar objetivos para reducir errores
Eliminacion de la causa error, se borra lo que impide el cumplimiento del programa cero error
Reconocimiento: determina recompensas para los que cumplieron metas establecidas
Consejo de calidad, union mediante reuniones de comunicacion
Empezar de nuevo: la calidad es un ciclo continuo infinito
Calidad requiere que en el trabajo, en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo.
Cumplir requisitos
el sistema de la calidad es la prevención, y no la corrección.
"La medida de la calidad es el precio del incumplimiento"
Toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio
La comprensión comienza en el nivel directivo, identificando los cuatro principios fundamentales de la administración por calidad, y termina con la comprensión de todo el personal
El compromiso, la organización liderada por la administración, establece un compromiso con la calidad
La competencia, se define un método o plan en la organización, que garantice el entendimiento y hacer notar la oportunidad de participar en el mejoramiento
La organización debe contar con un plan de comunicación que ayude a documentar y difundir las historias de éxito
La corrección implica contar con un sistema formal que incluya a todos los departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de incumplimiento
La continuidad en calidad es la prioridad número uno entre los aspectos importantes del negocio
Adminsitracion
El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del programa de calidad
Debe aportar su capacidad y conocimiento y participando en actividades de calidad
Debe aprobar los recursos para la implantación de soluciones propuestas por lo equipos de acción en calidad
Armand v. feigenbaum
Enfermedades de la gerencia
1. Falta de constancia en los propósitos
2. Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos
3. Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de resultados
4. Movilidad de los ejecutivos
5. Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles
6. Costos médicos excesivos
7. Costos excesivos de garantías
Integrar personal de oficina, así como a los ingenieros y a los operarios de planta con el fin de una performance libre de fallas o defectos, nuevas técnicas deben
ser evaluadas e implementadas según resulte adecuado
La motivación permanente es más que necesaria. La capacitación es de verdadera importancia. Hay que considerar la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial
10 principios fundamentales
La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y proveedores. Esto es finalmente, lo que hace al liderazgo de la calidad real
La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía, procesos de trabajo en los que implican que todos los empleados en la organización entiendan y crean
La calidad es lo que el cliente dice que es.
“Si usted quiere investigar sobre su calidad, vaya y pregunte a su cliente”
Calidad y costo son una suma, no una diferencia, funcionan juntos, no separados. Hacer lo mejor, significa el mejor modo de hacerlo más rápido y más económico
La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas
La calidad es un modo de administración, se debe hacer una mejora de calidad integral para cada tarea, antes de que pueda incidir
La calidad y la innovación son mutuamente dependientes, para que un nuevo producto sea exitoso, la calidad debe ser tenida en cuenta a lo largo de todo el desarrollo del producto. Es recomendable investigar las actitudes de los consumidores hacia el producto antes de lanzarlo al mercado
La calidad es una ética.
“la práctica de la excelencia o el profundo reconocimiento de que lo que usted está haciendo es correcto, es el mayor motivador humano en una organización”
La calidad requiere una mejora continua, un mejoramiento constante
“La razón es que los consumidores no tienen tiempo o tolerancia para pérdidas de costo o tiempo debido a algunas fallas”
La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la productividad.
Lograr excelencia en calidad significa mantener una constante focalización en la
conservación de la calidad, un estilo de enfoque continuo muy exigente
“Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana puede no serlo”.
La calidad está determinada por el cliente, está basada en la experiencia real de este con sus productos o servicios teniendo como objetivo satisfacer las esperanzas del cliente
Calidad
Un sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de diferentes grupos de una organización con el fin de proporcionar un producto o servicio en los
niveles más económicos satisfaciendo las necesidades del usuario.
La alta administración es responsable
de la efectividad de todo el sistema de
calidad, aunque los departamentos
intervengan en ella, de acuerdo con la
participación que tengan en el proceso.
Tres pasos hacia la calidad
Liderazgo en Calidad
Técnicas de calidad modernas
Compromiso de la organización
Cuatro pecados capitales
Calidad de invernadero. La calidad llama la atención de los altos niveles directivos. Estos programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la producción, u otra novedad despierta el interés de la dirección.
Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede desplazar a las importaciones, tampoco debería involucrarse en una actividad proteccionista. Esta complacencia más tarde resultará costosa
La producción en el exterior. Una ventaja competitiva no puede obtenerse si es otro el que dirige el sistema de calidad
Confinar la calidad a la fábrica, el mejoramiento de la calidad corresponde a todos los sectores de la compañía
19 pautas para el control de calidad
Definición del control de la calidad total, debe ser un sistema eficaz para integrar el desarrollo, mantenimiento y esfuerzos de mejoramiento de la calidad en diferentes grupos de una organización, con el fin de lograr la satisfacción total del consumidor
Calidad v/s calidad. Calidad con C mayúscula se refiere a la calidad costosa mientras que calidad con minúscula hace referencia a la alta calidad, siendo mantenida y mejorada
En el concepto “control de calidad”, “control” representa una herramienta de administración
Etapa1: Establecer estándares de calidad
Etapa2: Evaluar la conformidad con dichos estándares
Etapa3: Actuar cuando los estándares se sobrepasan
Etapa4: Planificar para el mejoramiento en los estándares
El control de calidad requiere la integración de actividades no coordinadas dentro de un sistema. Asignando responsabilidad por los esfuerzos necesarios para calidad a todos los sectores
La calidad incrementa las ganancias, ya que mejoran la utilización de los recursos y los niveles de satisfacción del consumidor, reducen las pérdidas operativas y los costes del servicio
Se espera calidad, no se la desea, la calidad genera calidad. Cuando un proveedor se oriente hacia la calidad, los demás proveedores tratarán de responder a superar este nuevo estándar
Los seres humanos influyen en la calidad creando progresos que mejoran el proceso
Calidad se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni departamento está exento de ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor
La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto, incluye todas las fases del proceso de producción industrial, desde la especificación del consumidor, al diseño y el montaje hasta el envío del producto y su instalación, además del servicio post-venta para el cliente
El control del proceso se clasifican en cuatro categorías
Un sistema total de calidad es la estructura de trabajo operativo acordado, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de técnicos y administrativos integrados, con el fin de orientar las acciones coordinadas del personal, las máquinas y la información, de una manera eficaz
Los beneficios que son resultantes de la implementación de programas de calidad total son:
Costos de la calidad. Los costos de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las actividades del control de la calidad total
Costos operativos de la calidad
Costos de prevención, costes de evaluación
Costos por fallas internas
Costos por fallas externas
La calidad es una tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene una responsabilidad explícita y precisa
La organización del control de la calidad actúa como un sistema de comunicación de los nuevos resultados proporcionando nuevas técnicas
Compromiso permanente, la dirección debe reconocer desde el comienzo su programa de control de la calidad total ya que no es un programa temporario
Herramientas estadísticas, se utilizan en todo el programa de control de calidad, donde resulten útiles, constituyen sólo un aspecto del modelo de control de la calidad total
La automatización es compleja, y su implementación puede resultar una pesadilla, hay que asegurarse de que se hayan implementado las mejores actividades orientadas a los recursos humanos antes de considerar que la automatización es la respuesta
El control de calidad en las fuentes, consiste en que el creador del producto o el prestador del servicio deben ser capaces de controlar la calidad. La autoridad debe ser delegada en caso de ser necesario
el mejoramiento en el diseño y la calidad del producto
la reducción de los costes operativos y de las pérdidas
incrementar la moral del personal
la reducción de dificultades en la línea de producción
control de los nuevos diseños
control del material que ingresa
control del producto
estudios de procesos especiales