FUNDAMENTOS DEL SERVICIO 2
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
Además, mencionas que se incluye un cuarto componente, los sistemas, que se dividen en cuatro tipos:
EL SISTEMA HUMANO
El sistema humano está conformado por las personas que hacen parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí.
EL SISTEMA TÉCNICO
El sistema técnico está conformado por los elementos o herramientas que se utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio
EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
El sistema de normas y procedimientos establece las pautas para empleados y clientes sobre cómo actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios
EL SISTEMA GERENCIAL
El sistema gerencial está conformado por el grupo directivo, los propietarios, los ejecutivos y los gerentes, quienes orientan a la organización a través de decisiones y planes estratégicos
Karl Albrecht en su libro "La excelencia del servicio" establece un triángulo del servicio compuesto por tres componentes:
LA GENTE
Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo.
La Estrategia
La estrategia es fundamental en la prestación de un servicio de calidad, debe tener una orientación interna y otra externa. La orientación interna se enfoca en el servicio y en cómo se va a prestar, mientras que la orientación externa se refiere a la promesa del servicio que se ofrece a los clientes. Esta promesa debe ser clara y específica, y debe ser monitoreada para medir el nivel o grado en que se cumple
EL CLEINTE
Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer
DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
La atención al cliente se refiere al trato que se le da al cliente en el momento de interactuar con él, mientras que el servicio al cliente implica una articulación sistemática y armoniosa de procesos y acciones para lograr la satisfacción del cliente. Para brindar un servicio al cliente de calidad, es necesario tener una visión sistémica de la organización y del servicio como tal, así como habilidades en comunicación, empatía y asertividad. Además, es importante seguir una secuencia de fases que incluyen la presentación, atención, comprensión, solución y despedida del cliente.
¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?
El servicio al cliente se basa en brindar atención amable, respetuosa y oportuna en todos los momentos de contacto entre el cliente y la empresa, ya sea antes, durante o después de la venta del producto o servicio.
¿QUE ES EL CLIENTE?
El cliente es una persona u organización que accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera o algún otro medio de pago. Según la American Marketing Association, el cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios. En resumen, el cliente es una parte fundamental de cualquier negocio y merece un trato respetuoso y atento.
