Gestión de la calidad e ISO-9000:2005

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Gestión de la calidad e ISO-9000:2005

Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión

El SGC es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, las expectativas y los requisitos de las partes interesadas, según corresponda.

La idea general de un SGC ISO-9000 es que éste sea parte fundamental del sistema general de gestión de la organización, para que alcance de mejor manera la misión, la visión y los objetivos estratégicos de la empresa.

La norma señala que las siguientes son acciones destinadas a la mejora: a) El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora. b) El establecimiento de los objetivos para la mejora. c) La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos. d) La evaluación de dichas soluciones y su selección. e) La implementación de la solución seleccionada. f) La medición, la verificación, el análisis y la evaluación de los resultados de la implementación para determinar si se han alcanzado los objetivos. g) La formalización de los cambios.

Documentación

Los siguientes tipos de documentos se utilizan en los sistemas de gestión de la calidad: manuales de la calidad, planes de la calidad, especificaciones, directrices, procedimientos y registros.

SGC. La norma ISO-9000 precisa que la utilización de la documentación contribuye a: a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad. b) Proveer la formación apropiada. c) La repetibilidad y la trazabilidad. d) Proporcionar evidencia objetiva. e) Evaluar la eficacia y la adecuación continua del SGC.

La importancia de la documentación de un SGC es comunicar por escrito los objetivos y propósitos de la organización sobre la calidad y demostrar si las acciones fueron consistentes con éstos. Es importante señalar que la documentación no es un fi n, sino una actividad que aporta valor a la operación y efectividad al SGC.

Política y objetivos de la calidad

Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos

Enfoque de sistemas de gestión de la calidad

a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas. b) Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización. c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad. d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad. e) Establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso. f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y la eficiencia de cada proceso. g) Determinar los medios para prevenir inconformidades y eliminar sus causas. h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Base racional para los sistemas de gestión de la calidad

El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control.

Finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto.

Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la sa- tisfacción del cliente.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones La norma establece: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Enfoque de sistema para la gestión

La norma señala: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades se usen para el beneficio de la organización.

Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesi- dades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Las cuatro condiciones para un buen servicio son: 1. Interés en el contacto con el cliente. 2.Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto. 3.Flexibilidad, es decir, ir un paso más allá. 4.Arreglo cuando las cosas salen mal.

Principios de gestión de la calidad

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente... Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que puede utilizar la alta dirección con el fi n de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

La familia de normas ISO-9000: la constituyen tres normas (vea la tabla 3.1) que se elaboraron para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces. Estas normas son:

Es importante señalar que una norma estrechamente vinculada a las anteriores es la norma ISO-19011, que proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

La norma ISO-9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.

a La norma ISO-9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes, así como los que son de aplicación reglamentaria. Su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

La norma ISO-9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología aplicable.

Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia

Los SGC de la familia ISO-9000 usualmente tienen muchas coincidencias con los modelos de excelencia (por ejemplo, los de los premios de calidad).

Papel de las técnicas estadísticas

El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a mejorar su eficacia y eficiencia. Asimismo estas técnicas facilitan una mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones.

Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad

a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? b) ¿Se han asignado las responsabilidades? c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos? d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

La autoevaluación de una organización La autoevaluación es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de la organización, con referencia al SGC o a un modelo de excelencia.

Revisión del SGC

Esta revisión incluye: a) Considerar la necesidad de adaptar la política y los objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas. b) Determinar la necesidad de emprender acciones.

Auditorías

Las auditorías de tercera parte las realizan organizaciones externas independientes.

Las auditorías de segunda parte las realizan los clientes de una organización u otras personas en nombre de ellos.

las auditorías de primera parte las realiza la organización,

Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad

a) Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la organización. b) Promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación. c) Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización. d) Asegurarse de que se implementen los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad. e) Asegurarse de que se ha establecido o, implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad. f) Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios. g) Revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad. h) Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la calidad. i) Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.

Aquí se ratifica que uno de los fundamentos de los SGC ISO-9000 es el enfoque en procesos, que ya se explicó en la sección anterior.

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.

Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos

La familia de normas ISO-9000 no establece requisitos para los productos. Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por la organización, anticipándose a los requisitos del cliente, o por disposiciones reglamentarias.

Relaciones mutuamente benefi ciosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Mejora continua

La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño.

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Enfoque basado en procesos

Proceso se entiende aquí como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Liderazgo

Cuatro roles del liderazgo: 1. Encontrar caminos (visión): determinar conjuntamente el rumbo. 2. Alinear (disciplina): construir y administrar sistemas para no desviarse del rumbo. 3. Facultar (pasión): concentrar el talento en los resultados, no en los métodos, y retirarse y proporcionar ayuda cuando se lo soliciten. 4. Modelar (conciencia): dar buen ejemplo.

El liderazgo en una organización como la capacidad de conseguir resultados sostenibles a lo largo del tiempo.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Historia de la serie ISO-9000

En la década de 1980 se hizo evidente la necesidad de que las organizaciones implementaran sistemas de aseguramiento de calidad con el propósito de complementar los requisitos técnicos sobre los productos y servicios, y de esta manera garantizar al cliente que la calidad se alcanzó de manera consistente.

La versión 1987 de la serie ISO-9000 se empezó a convertir en las prescripciones generales que debía reunir un sistema de aseguramiento de calidad en una organización.

cinco normas como parte de la serie ISO:9000; dos para propósitos de la gestión interna de calidad: ISO-9000 e ISO-9004, y tres más para fines externos de aseguramiento de calidad en situaciones contractuales: ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003. Con una de estas tres normas las empresas podían certificar su sistema de calidad.

Organización Internacional de Normalización(o, en inglés, International Organization for Standardization) y le asignaron las siglas ISO, que son un prefijo griego que significa “igual”.

La familia de normas ISO-9000 e ISO-14000 son de las más conocidas y exitosas. La primera se ha convertido en un referente internacional para los requerimientos de calidad. Al contrario de la mayoría de normas ISO, que son altamente específicas para un producto, material o proceso particular, el estándar ISO-9000 surgió como un estándar para sistemas administrativos.

La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación de al menos 75% de los organismos requeridos a votar.

Los comités técnicos de ISO se encargan de la preparación de las normas internacionales.

Oficialmente, la ISO inició sus operaciones el 23 de febrero de 1947.

En 1946, los delegados de 25 países que se reunieron en Londres, Inglaterra, decidieron crear una nueva organización con el objetivo de “facilitar la coordinación internacional y la unificación de estándares industriales”.