por Pamela Figueroa hace 4 años
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Elementos Tangibles
Empatía
Seguridad
Capacidad de Respuesta
Fiabilidad
Factores clave que condicionan las expectativas
Experiencias con el servicio
Comunicación “boca a oreja”
Diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes
Resultados del negocio
Gestión de los procesos
Orientación a los recursos humanos
Información y análisis
Orientación al cliente y al mercado
Planificación estratégica
Liderazgo
se logra una gestión más eficaz y eficiente.
Ayudan a satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más exigente.
Escasa rotación del empleado
Satisfacción del empleado
Altos índices de beneficios
Escasa pérdida de clientes
Clientes satisfechos
Aumento de la rentabilidad de la empresa
Satisfacción de los clientes
Reducción de los costos
Mejora de los productos y servicios
Calidad total y excelencia
Aseguramiento de la calidad
Control de la calidad
Inspección
Actividades de apoyo
incluyen obtención, desarrollo de la tecnología, administración de recursos humanos e infraestructura de la empresa.
Actividades primarias
Están en función de los insumos procesos y productos
aprovechar dichas fortalezas, especialmente al convertirlas en ventajas competitivas, y reducir o superar dichas debilidades, especialmente al minimizar costos buscando así generar el mayor margen posible, entendiéndose éste como la diferencia entre el valor y el costo de cada actividad
Manejo de Quejas y reclamos
Evaluar bien el servicio
La exelencia del servicio
oferta de productos
Precio
Diseño
servicios atractivos al cliente
Productos
La calidad debe ser la prioridad, mientras que las ganancias deben ser consideradas a largo plazo
Para poder conseguir la calidad, lo primero es conocer lo que pide el cliente
La calidad empieza con la educación y termina con la educación
la calidad es un aforma de trabajo de una organización , se centra en todas las funciones que están involucradas.
Mejorar los estándares de calidad
Actuar cuando los estandares se exceden
Establecer Estandares
Definir las características de la calidad
Desde el inicio del diseño del producto hasta cuando este en manos del cliente “satisfecho”.
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
El estándar de relación es cero defectos
El sistema de calidad es la prevención.
Calidad es cumplir los requisitos
Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es unos de los principios propuestos por Crosby
Elaboró la trilogía de calidad como base para cualquier proceso
MEJORA LA CALIDAD
Identificar proyecto de mejora
Demostrar necesidades de mejora
CONTROLAR
Proceso del control de calidad
Comparar rendimientos con las metas de calidad
Evaluar rendimiento
Proceso de la planificación de la calidad
Establecer control
Desarrollo de características del producto
Determinar las necesidades del cliente
Identificar cliente
Aporto en la calidad y la gestión empresarial
Deming puso en práctica sus métodos, y aporto en las empresas japonesas, Toyota y Sony, donde llegaron a conseguir un gran éxito internacional
Destaca su principio para la gestión de la eficacia empresarial, los análisis de la variación o el ciclo PDCA
El propósito de este ciclo es conseguir la mejora continua de la calidad mediante la reducción de fallos, el incremento de la eficacia, la eliminación de riesgos potenciales y la solución de problemas.
VERIFICAR
ACTUAR
HACER
PLANEAR
Sostenibilidad del negocio
Calidad en el trabajo
Mejoramiento continuo
Mediciones permanentes
Procesos y procedimientos adecuados
Percepciones positivas
Orientación al cliente
Características de los Valores
Complejidad
Dinamismo
Satisfacción
Flexibilidad
Integralidad
Durabilidad
Crea y Desarrolla una cultura organizacional
Comportamiento Humano
Valores y virtudes de las personas de la organización
