MAPA MENTAL

Para asegurar la lealtad de los clientes, es fundamental evitar fallas en el servicio y sorprender positivamente cuando surgen situaciones imprevistas. La credibilidad se construye mediante la veracidad y honestidad, garantizando que el cliente confíe en que ha hecho la elección correcta.

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CALIDAD DEL SERVICIO

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

ACCESIBILIDAD

Facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer esperar a los usuarios.

RESPONSABILIDAD

Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los clientes no pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia, o cuando sus necesidades no son atendidas, perciben escasa responsabilidad.

COMPRENSION

Implica la realización de esfuerzos serios para proveer atención esmerada e individual.

COMPETENCIA

Poseer las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar el servicio

TANGIBILIDAD

Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al adquirir el servicio.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rápidamente y respondiendo rápidamente a las demandas.

CORTESIA

Amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde confianza. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no tienen el impacto positivo que puede tener la combinación de estas características.

CONFIABILIDAD

Respetar lo prometido al cliente así como los niveles de exactitud requeridos, otorgando el servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado.

EMPATIA

La empatía va más allá de la cortesía: consiste en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer sus expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el deseo de comprender sus necesidades y encontrar la respuesta más adecuada. La empatía implica un servicio esmerado e individualizado.

CREDIBILIDAD

Desempeñarse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes. Comprende el servicio, la reputación de la empresa y las características del producto. El cliente debe poseer la seguridad de que su elección realmente fue correcta.

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