El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios

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El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios

Toma de decisiones del cliente: el modelo de consumo de servicios de tres etapas

Subtopic

Etapa posterior al encuentro

Los clientes continúan la evaluación constante de la calidad del servicio.

Etapa previa del encuentro del servicio

Esta etapa generalmente inicia con el pedido, la solicitud de una reservación o incluso con el envío de una solicitud (considere el proceso que se sigue para obtener un préstamo, la cobertura de un seguro o para ingresar a una universidad o escuela de posgrado).

Reconoce una necesidad, empieza a buscar una solución, y esto requiere el rastreo de información y, en ocasiones de consejo.

Las diferencias entre los servicios afectan el comportamiento del cliente

Conocimientos e implicaciones

El grado de participación del cliente, tanto en el proceso de información como del estímulo mental, suele estar determinado más por la tradición y el deseo de conocer personalmente el proveedor que por las necesidades del proceso operacional.

Cuatro categorías generales de servicios

Proceso de información.

Proceso del estímulo mental

Proceso hacia las posesiones

Proceso hacia las personas

Etapa posterior al encuentro del servicio

Deleite del cliente

Como la confirmación o ratificación de las expectativas se relaciona con la satisfacción y el deleite

Etapa del encuentro del servicio

Los encuentros de servicios varían desde un alto contacto hasta un bajo contacto.

El encuentro del servicio como ‘’momento de la verdad’’.

Etapa previa de la compra

¿Cuáles estrategias de reducción de riesgo pueden desarrollar los proveedores de servicios?

Ofrecen garantías de desempeño

¿De qué manera pueden los consumidores manejar el riesgo percibido?

Buscar información fuentes personales respetadas (familiares, amigos, compañeros). Confiar en una empresa que tiene, buena reputación Pedir garantías.

Atributos de experiencia

Atributos de búsqueda

La evaluación de un servicio puede ser difícil

Los clientes buscan soluciones para las necesidades que surgen.