La calidad en el servicio

Honelako gehiago

áreas y departamentos de la manufactura

andres carrillo‑k egina

PLANEACION RECURSOS HUMANOS

ANDREA CAROLINA DIAZ MURCIA‑k egina

MAPA CONCEPTUAL CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD

Rossibel Jaimes‑k egina

mapa conceptual. calidad total

angeles lopez‑k egina

La calidad en el servicio

Técnicas de evaluación de servicio

Quejas y reclamos: evaluación de la información que es transmitida por los clientes .

Retroinformación informal: modo complementario a las técnicas anteriores

Líneas telefónicas gratuitas: medios de expresión oral para calificar el servicio

Formatos y tacos en blanco: espacios para que el cliente libremente evalúe el servicio.

Buzones: espacios dispuestos para que los clientes manifiesten sus opiniones sobre el servicio .

Encuestas: instrumento utilizado para recoger información masiva sobre el servicio recibido por los clientes.

Entrevistas individuales: diálogo estructurado con el cliente para evaluar la atención recibida.

Grupos foco: reunión con grupos pequeños de clientes para evaluar el servicio .

Satisfacción del cliente: comparación que realiza el cliente antes y después de comprar un producto.

Ciclo de la calidad total

Administrar por políticas: técnica japonesas que orienta la actividad empresarial a nivel global, específico e incluso personal.

Realizar diagnósticos colectivos: a partir dela escucha de los directos implicados.

Usar métodos estadísticos: herramienta de control. y soporte para la toma de decisiones

Implementación del concepto PHVA (Planear, actuar, verificar, hacer): herramienta de mejoramiento continuo.

Definición de estándares: medios para comparar resultados con lo esperado.