La calidad en el servicio

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Comparación entre los modelos de gestión de calidad total: EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para la excelencia y Malcom Baldrige

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La calidad en el servicio

Técnicas de evaluación de servicio

Quejas y reclamos: evaluación de la información que es transmitida por los clientes .

Retroinformación informal: modo complementario a las técnicas anteriores

Líneas telefónicas gratuitas: medios de expresión oral para calificar el servicio

Formatos y tacos en blanco: espacios para que el cliente libremente evalúe el servicio.

Buzones: espacios dispuestos para que los clientes manifiesten sus opiniones sobre el servicio .

Encuestas: instrumento utilizado para recoger información masiva sobre el servicio recibido por los clientes.

Entrevistas individuales: diálogo estructurado con el cliente para evaluar la atención recibida.

Grupos foco: reunión con grupos pequeños de clientes para evaluar el servicio .

Satisfacción del cliente: comparación que realiza el cliente antes y después de comprar un producto.

Ciclo de la calidad total

Administrar por políticas: técnica japonesas que orienta la actividad empresarial a nivel global, específico e incluso personal.

Realizar diagnósticos colectivos: a partir dela escucha de los directos implicados.

Usar métodos estadísticos: herramienta de control. y soporte para la toma de decisiones

Implementación del concepto PHVA (Planear, actuar, verificar, hacer): herramienta de mejoramiento continuo.

Definición de estándares: medios para comparar resultados con lo esperado.