La calidad en el servicio

更多类似内容

Satisfacción Laboral y Desempeño

由Carlos Erazo

EVOLUCION DE LA CALIDAD

由luz argote

CADENA DE FRIO

由ElvisGamer ElvisGamer

características básicas de los protocolos

由Joel Castillo

La calidad en el servicio

Técnicas de evaluación de servicio

Quejas y reclamos: evaluación de la información que es transmitida por los clientes .

Retroinformación informal: modo complementario a las técnicas anteriores

Líneas telefónicas gratuitas: medios de expresión oral para calificar el servicio

Formatos y tacos en blanco: espacios para que el cliente libremente evalúe el servicio.

Buzones: espacios dispuestos para que los clientes manifiesten sus opiniones sobre el servicio .

Encuestas: instrumento utilizado para recoger información masiva sobre el servicio recibido por los clientes.

Entrevistas individuales: diálogo estructurado con el cliente para evaluar la atención recibida.

Grupos foco: reunión con grupos pequeños de clientes para evaluar el servicio .

Satisfacción del cliente: comparación que realiza el cliente antes y después de comprar un producto.

Ciclo de la calidad total

Administrar por políticas: técnica japonesas que orienta la actividad empresarial a nivel global, específico e incluso personal.

Realizar diagnósticos colectivos: a partir dela escucha de los directos implicados.

Usar métodos estadísticos: herramienta de control. y soporte para la toma de decisiones

Implementación del concepto PHVA (Planear, actuar, verificar, hacer): herramienta de mejoramiento continuo.

Definición de estándares: medios para comparar resultados con lo esperado.