ATENCIÓ AL CLIENT FPB1

Még több ilyen

Linea del tiempo de la tecnología educativa.

Szerző: Ilse Guerrero Mandujano

Clasificacion de los medios audiovisuales

Szerző: Santiago Mateus

CONCEPTOS BASICOS DE INTERNET

Szerző: yuritza carvajal rodriguez

Inventos tecnológicos que cambiaron la vida del ser humano

Szerző: Khatleen Akira Villalba Caraballo

ATENCIÓ AL CLIENT

2. La venda a restauració

Elements claus a la venda

• El client
• El producte
• El personal

Fidelització del client

Les 3 "C" de la fidelització:

• Captar
• Convèncer
• Conservar

Noves tendències:

• Showroom gastronòmic
• Plats al gust del client

Estratègies de venda a restauració

Procés per dissenyar l'estratègia de vendes:

1. Definir l'objectiu. L'empresa s'ha de conèixer a ella mateixa i analitzar els següents factors:

• Els seus clients actuals i les seves característiques
• Els clients desitjats i les seves característiques
• El procés de venda actual
• La competència
• El posicionament de l'empresa en el seu mercat

2. Definir els elements que posen en marxa l'estratègia de

vendes

• Qui organitza la venda al restaurant?
• Com es formarà el personal?
• Perfil professional necessari de la brigada
• Tipus de relacions s'han de tenir amb els clients
• Canals adequats per fer arribar l'oferta al client
• Quins clients són els adequats per vendre certs productes

3. Marcar unes fites i un mètode de control:

SMART

Posicionament i comunicació

Si no comuniques no existeixes i, avui dia, la gent es comunica per internet. Així doncs si no ets a internet no existeixes

• Xarxes socials (facebook, twitter, instagram)

• Estar presents a tripadvisor, just eat

• Pàgina web atractiva i interactiva (anuncis jornades gastronòmiques, possibilitat de fer reserves online, presentacions de productes...)

• Publicitat adicional local (mailing, ràdio, tv local), productes publicitaris (samarretes, bolígrafs, gorres...)

1. La comunicació

Tipus de comunicació

Cortesia: Demostració o acte amb què es manifesta l'atenció, respecte o afecte que es té cap a l'altra persona. Conjunt de detalls i atencions cap al client que realcen el servei fins a fer-lo excel·lent:

SI

• Salutació
• Acompanyament
• Donar la mà (només si la ofereix ell primer)
• L'hospitalitat
• L'amabilitat i el somriure
• La naturalitat
• El client mai molesta
• Disponibilitat
• Brevetat ("brío")

NO

• Confiances amb els companys les justes, amb el client CAP
• Res de coquetejos
• Acudits i xistes amb mesura i només en certes ocasions
• No siguis prepotent, arrogant, malcarat...
• Excés de cortesia
• Pedanteria
• Discussions entre el personal
• Ociositat a la feina

Habilitats comunicatives

Barreres i dificultats comunicatives

Hi ha barreres que poden dificultar una correcta comunicació, per exemple:

• El lloc i el moment escollit
• Emocions
• Sentits
• Aspecte físic
• Registre del llenguatge
• Diferències culturals
• Pertorbacions i interferències (sorolls, cues, moviments estranys que poden ser molestos)
• Manca d’empatia
• Inexistència de feedback
• Estereotips i prejudicis
• Actituds
• No escoltar.
• Idees mal organitzades

El procés de la comunicació

La percepció

4. Tractament de reclamacions

Gestionar les queixes

Document del IOC referent a queixes i reclamacions

3. Tipologia de clients

La importància de la percepció del client: En termes psicològics, la percepció és la capacitat d'organitzar les dades i la informació que arriba a través dels sentits en un tot, creant un concepte.

Tota la informació i els estímuls que es capten pels sentits, més aquells aspectes que influeixen en la forma de percebre, generen l'elaboració d'un concepte sobre l'objecte observat com a totalitat.

La percepció ens permet crear una imatge o concepte d'una persona, sabent com actuar i relacionar-mos amb ella, alguna cosa que també influeix en restauració, ja que el client crea una imatge del local que visita segons les seves experiències.