ESTRUCTURA DE UN CRM

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H&M Y LAS TEORÍAS DE RESTRICCIONES

MARÍA CRUZ CUADROにより

CONCEPTO

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

Que NO es CRM

No es solo un Call Center

No es solo proceso

No es solo Marketing

No es solo Data Warehouse

No es un producto

No es solo tecnología

Que SI es CRM

Retroalimentacion

Servicio y soporte

Ventas y Marketing

Gestión de Pedidos

Gestión de Proyectos

ESTRUCTURA DE UN CRM

ALUMNO: NELSON ENRIQUE CAICEDO CRISTIANO CODIGO: 410215123

TENDENCIAS

Herramientas sociales y productividad

Automatización de Marketing

Mundo digital ventas

Visibilidad ciclo de vida del cliente

ARQUITECTURA DE UN SISTEMA

ANALITICO

- Data warehouse - Minería de datos y visualización - Inteligencia de datos - Sistemas ERP

Desarrollo de productos y la gestión de riesgo

COLABORATIVO

Métodos y tecnologías para la habilitación de la comunicación

Forma de comunicación utilizada con múltiples tecnologías

OPERACIONAL

Hace referencia a la automatización de la fuerza

Automatización de los procesos del negocio

FILOSOFÍA

Orientada

Conocer Motivaciones del cliente

Conocer gustos cliente

Cliente es el Rey

DESVENTAJAS

Requerimientos legales general de protección de datos

Costos

Resistencia al cambio

Formación de los empleados

Complejidad del software frente a las reglas del negocio

VENTAJAS

Optimización del marketing

Comunicación interna dentro de la compañía

Maximización de aumento de ventas

Aumento ingresos empresariales

Mejora en relación con los clientes

Eficiencia en los procesos manuales si se implementa un sistema CRM

ELEMENTOS UN SISTEMA CRM

CONOCIMIENTOS

PROCESOS

Servicio al cliente

Ayuda con las sugerencias y reclamos de los clientes e identifica las necesidades facilitando planes de acción

Ventas

Coordina los listados de clientes y el equipos de ventas

RECURSOS HUMANOS

Personal con habilidades y compromiso

Desarrollo de estrategias para cumplir metas

Profesionales calificados

TECNÓLOGIA

Priorizar la atención para ofrecer un mejor servicio

Información en tiempo real

Conocimiento de la información del cliente

Respuestas inmediatas

ANTECEDENTES

Mercadeo a Través de bases de datos

1995 / Call Center como sistemas de soporte y servicio al cliente

1996 - 1998 / Enterprise resource plannig

Inicios del 2000 / Se impulsa el CRM como una estrategia empresarial

2008 / CRM se integra al ecosistema social

2013 / Gestión CRM movil

Big Data