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COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

El teléfono es la principal herramienta de comunicación de la empresa

Las quejas y reclamos deben ser atendidos con rápidez y respeto. El cliente es la prioridad

Una mala comunicación telefónica te puede hacer perder clientes

Una buena atención beneficia la imagen corporativa

NORMAS PARA CONVERSAR

1. Favorecer el entendimiento 2. Hacer uso de la verdad 3. Respetar a los demás 4. Prestar atención cuando alguien habla 5. Saber escuchar opiniones diferentes 6. Expresar de manera correcta las opiniones 7. Ser objetivo con las críticas 8. Saber reconocer los errores 9. Flexible a soluciones diferentes

SABER ESCUCHAR PARA SER UN BUEN RECEPTOR

1. Comprender lo que se dice 2. Ponerse en el lugar de quien está trasmitiendo el mensaje 3. Respetar otras opiniones 4. Entender el mensaje dentro de un determinado contexto

PROTOCOLO PARA SER BUEN EMISOR

1. Recordar el nombre de la persona que visita la empresa 2. Se debe presentar al individuo de rango inferior al de rango superior 3. Se saluda estrechando las manos 4. Presentación común para ambos sujetos 5. Si la conversación es interrumpida por un tercero, es necesario hacer presentaciones 6. Empatía, asertividad y amabilidad

Claro, breve, cercano, cortés.

ELEMENTOS

Código

Canal

Contexto

Receptor

Mensaje

Emisor

• Facilita o bloquea los procesos de trabajo • Se puede realizar a través de entrevistas, despachos, reuniones, charlas, discursos. • Debe permitir la participación u opinión del otro • Garantiza la imagen y cultura de la organización

Conductas que bloquean la comunicación: amenazar , culpar, manipular, órdenes inflexibles, desprecio.

Permite conocer las ideas, datos, pensamientos, sentimientos y valores de los demás.

Aplica para todo tipo de relaciones: económicas, sociales, humanas, el desarrollo de la tecnología, el trasporte y la rama electrónica

LA COMUNICACIÓN ES LA COLUMNA VERTEBRAL DE LA ORGANIZACIÓN PARA QUE FUNCIONE EL CICLO DIRECTIVO: PLANIFICACIÓN, ORGANIZACIÓN, LIDERAZGO Y CONTROL.

LA COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN LAS ORGANIZACIONES

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Gestos y miradas

Movimientos Corporales

Expresiones faciales

Topic principal

COMUNICACXIÓN ORAL

COUNDUCTA ORAL

ASERTIVA

NO ACTIVO

AGRESIVO

• Buena voz, tono e intensidad *Es importante grabar el mensaje para que sea comprobado • El mensaje puede interpretarse de diferentes formas • Tiene retroalimentación