Transformer la relation usager au Département du Calvados

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af Marco Bertolini

Transformer la relation usager au Département du Calvados

Quels objectifs poser ?

développer le logique de parcours usager en fonction des événements de vie

mettre à disposition le canal le plus adapté à chaque usager (être rappelé, envoi SMS)

être pro-actif et réactif sur la diffusion des infos et l'accès à ces infos pour limiter le nombre de contacts entrants

éviter l'effet "boule de billard" pour l'usager

Les enjeux d'une relation usager

valoriser l'action des agents en charge de l’accueil et les accompagner dans l’évolution de la fonction accueil

diminuer le coût moyen des contacts avec les usagers tout en améliorant la qualité du service public rendu

simplifier les parcours usagers et améliorer les délais de réponse

apporter une information fiable, complète et personnalisée à l'usager

absorber l’augmentation du nombre des contacts dans un contexte de moyens contraints

Des ambitions/Des partis pris

l'administration parle la langue de l'usager et non le contraire

notion d'inclusion : sociale, numérique, au-delà du handicap.

la prise en compte de la dimension humaine de la relation prévaut sur la dimension technique (charge émotionnelle)

D'où je veux, quand je veux, avec le device que je veux

l'autonomie de l'sauger

Relation usager, de quoi parle-t-on ?

orientation/1er accueil/1er contact/mise en relation : accueillir, comprendre, répondre (renvoyer vers/informer)

usager interne/usager externe

notion d'expérience client

l'accès aux droits

cas des non usagers

usager lambda VS usager type

usager/citoyen/habitant du Calvados...