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types d'accueilli

Inquiet

lui donner une réponse

reformuler ses propos pour lui montrer qu'on le comprend

rassurer

se montrer compréhensif

caratéristiques

a besoin de sécurité

qu'il n'y a pas de solution à son problème

pense que son cas est trop compliqué

Séducteur

rester ciblé sur la demande à traiter

ne pas le ridiculiser

être réceptif tout en restant professionnel

se rassurer de sa capacité à plaire

besoin d'être apprécié

a besoin de reconnaissance

Imprécis

reformuler ses propos vers une idée plus précise

recentrer la demande

questions de précision

technique de questionnement avec des questions fermées

ne sait pas exactement ce qu'il veut

ne connait les mots à utiliser

langage inapproprié

Bavard

recentrer sans cesse l'échange sur l'objet de la visite ou de l'appel

le mettre à l'aise

moyen de masquer un inconfort

besoin de reconnaissance

intention de créer un lien

Comique

recentrer l'échange sur l'objet de la demande

si son humour est déplacé lui faire comprendre poliment

le mettre en confiance

se montrer réceptif mais pas trop

volonté de séduction

veut dépasser un handicap ( timidité, solitude, difficultés à s'exprimer)

veut créer un lien

Menaçant

si hors de contrôle appeler une personne mieux placée pour résoudre le litige

le rassurer

l'écouter

faire en sorte de lui montrer que l'on traite sa demande

reconnaitre le problème

rend responsable l'accueillant de ses déboires

pense avoir été trompé, abusé

veut provoquer la peur

pense que rien ne bouge

Agressif

lui permettre de libérer sa colère avec des mots

reformuler ses propos

l'ecouter

ne pas dédramatiser la situation

rester calme

caractéristiques

s'est disputé avant d'arrivé

a l'impression que l'on ne l'écoute pas

a l'impression que l'on se moque de lui

Impatient

comportement à adopter

proposer une boisson

bien reformuler

on a compris qu'il était pressé

montrer qu'on a vu qu'il était là

caractéristique

a l'impression de tourner en rond

est en retard

est pressé

pense que le temps d'attente est trop long