DISEÑO DEL PROCESO DEL SERVICIO

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El Sector Terciario

luonut José María Llamas del Valle

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luonut RICARDO SANCHEZ

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luonut Diana Mendez

DISEÑO DEL PROCESO DEL SERVICIO

Empleados y servicios

Servicios - Utilidades

Tecnología que apoya empleado - cliente

Satisfacción del cliente

Capacitación

Enfoque en los empleados que proporcionan el servicio

Globalización de los servicios

Enfoque de línea de producción

Subcontratación y contratación de servicios mejorando la relación entre empleado - cliente.

Uso de la tecnología para automatizar los procesos de servicios

Diseño del proceso

Contacto con el cliente

BAJO NIVEL DE CONTACTO

El cliente se elimina del proceso, permite estan- darización y eficiencia en los procesos.

ALTO NIVEL DE CONTACTO

El cliente introduce variables personalización del producto, lo que representa costos mas altos

Matriz de servicios

Se construye a partir de las necesidades y deseos del cliente. Sistema de servicios de operaciones.

Servicio encauzado por el proveedor

Coencauzado

Servicio encauzado por el cliente

Garantías del servicio

Es la manera de definir el servicio y asegurar su entrega satisfacoria al cliente

Recompensa si la promesa no se cumple

Promesa del servicio brindado

Componente escencial para mejorar los servicios y un buen suministros de los mismos

OFICINAS DEL FONDO

No implica la presencia de los clientes en el proceso ni interacción de los mismos durante el proceso

Procesamiento de cheques

Ryoas X dentales

Componente escencial para mejorar los servicios y un buen suministro de los mismos

Servicio - Producto

Bienes físicos

servicio intangible

Servicio tangible

OFICINAS DEL FRENTE

Se realiza una producción y consumo simultaneo. El cliente participa en el proceso

Dentistas

Cajeros bancarios