DISEÑO DEL PROCESO DEL SERVICIO
DISEÑO DEL PROCESO
DEL SERVICIO
Empleados
y servicios
Servicios - Utilidades
Tecnología que apoya
empleado - cliente
Satisfacción del
cliente
Capacitación
Enfoque en los empleados que
proporcionan el servicio
Globalización de
los servicios
Enfoque de línea
de producción
Subcontratación y
contratación de servicios
mejorando la relación
entre empleado - cliente.
Uso de la tecnología para
automatizar los procesos
de servicios
Diseño del proceso
Contacto con
el cliente
BAJO NIVEL
DE CONTACTO
El cliente se elimina del
proceso, permite estan-
darización y eficiencia
en los procesos.
ALTO NIVEL
DE CONTACTO
El cliente introduce variables
personalización del producto,
lo que representa costos mas
altos
Matriz de servicios
Se construye a partir
de las necesidades y
deseos del cliente. Sistema
de servicios de operaciones.
Servicio encauzado por
el proveedor
Coencauzado
Servicio encauzado
por el cliente
Garantías del
servicio
Es la manera de definir el servicio
y asegurar su entrega satisfacoria
al cliente
Recompensa si
la promesa no se
cumple
Promesa del
servicio brindado
Componente escencial para
mejorar los servicios y un buen
suministros de los mismos
OFICINAS DEL FONDO
No implica la presencia de los clientes
en el proceso ni interacción de los
mismos durante el proceso
Procesamiento de cheques
Ryoas X dentales
Componente escencial para
mejorar los servicios y un buen
suministro de los mismos
Servicio - Producto
Bienes físicos
servicio intangible
Servicio tangible
OFICINAS DEL FRENTE
Se realiza una producción y consumo simultaneo.
El cliente participa en el proceso
Dentistas
Cajeros bancarios
