3.-COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA

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ANTECEDENTES HISTORICOS DEL ENFOQUE SISTEMICO

par Oscar Berthier Alzate Gonzalez

CLASIFICACION DE LOS ARCHIVOS

par Maria Villamil

MODELOS TEÓRICOS DE LA COMUNICACIÓN

par Tayde Sibaja

Diferencia y Relación entre comunicación e información

par Lucia Hernandez

3.-COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA

11.- GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN TELEMÁTICA

11.3 El community manager y la gestión de las redes sociales

11.2Herramientas para compartir información

11.1Transmisiónde la identidad corporativa en la web

10.- TIPOS DE COMUNICACIÓN TELEMÁTICA

9.-CLIENTES DIFÍCILES Y SITUACIONES ESPECIALES AL TELÉFONO

9.2Recogida y transmisión del mensaje

9.1 Tipos de interlocutores

Agresivo

Insatisfecho

Hablador

Grosero

Indeciso

Desconfiado

Engreido

8.-ATENCIÓN DE LAS QUEJAS TELEFÓNICAS

7.-MANEJO DE LAS CENTRALES TELEFÓNICAS

7.2 Habilidades de uso de la centralita telefónica

7.1 Desarrollo de la atención en una central telefónica

6.- GESTIÓN EMPRESARIAL DE LAS COMUNICACIONES TELEFÓNICAS

6.3 Cortesía en las llamadas telefónicas

6.2 Normas de protocolo en la comunicación telefónica

6.1 Reglas básicas de la atención telefónica

comunicación no verbal

comunicación verbal

5.-BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

5.2 Dificultades en la comunicación telefónica

5.1 Ambientales y físicas

4.-OBJETIVOS Y CLASIFICACIÓN DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS

4.2 Atención reactiva

4.1 Atención proactiva

3.-PAUTAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

2.-EQUIPOS Y PRESENTACIONES PARA LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

2.2 Servicios de comunicación telefónica

Registro de llamada

Llama en espera

2.1 Equipos de comunicación telefónica

Centralita

Móvil

1.-EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

1.3Etapas de una llamada telefónica

Despedida

Conclusión

Desarrollo

Presentación

1.2 Ventajas e inconvenientes

1.1 Elementos de la comunicación telefónica