Cuantificación de los efectos dinámicos de Servicio de recuperación en la satisfacción del cliente: Evidencia del mercado Chino de telefonía móvil

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Claudia Arevalosにより

Cuantificación de los efectos dinámicos de Servicio de recuperación en la satisfacción del cliente: Evidencia del mercado Chino de telefonía móvil

Datos y medidas

Medidas

Mejoramiento de la calidad

Satisfacción del cliente

Configuración de datos

Modelos

Modelado de decadencia y acumulación corta o larga intensidad

Método Bayesiano

Vector auto regresivo

Conclusiones

Efectos más rápidos pero de persistencia muy leve

Su impacto es el menor y de persistencia corta con el tiempo

Vale la pena porque los efectos persisten con el tiempo

Tiene el mayor deterioro y mayor magnitud, pero tiene resultados lentos

Hipótesis sobre los efectos dinámicos de la recuperación del servicio

Hipótesis 2c

Con el tiempo las comunicaciones tienen un mayor impacto que las compensaciones y la disculpa

Hipótesis 2b

Con el tiempo la compensación tiene un impacto más rápido que la disculpa y las comunicaciones

Hipótesis 2a

Con el tiempo la mejora de la calidad tiene mayor impacto que la compensación, disculpa y comunicaciones

Hipótesis 1

Mejora de calidad, compensación y comunicaciones tiene una larga decadencia y la disculpa una corta decadencia

Estrategias de recuperación de servicio

Comunicaciones

Disculpa

Compensación

Mejora de calidad