MANEJO DE OBJECIONES Y CIERRES EXITOSOS

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SERVICIO AL CLIENTE

jairo peñaにより

Definición y puesta en práctica de un Servicio

Diana Trujillo Venegasにより

razonamiento discursivo

Jimen Botello Proaにより

CLASIFICACIÓN DE LOS RESTAURANTES

Génesis Uriosteguiにより

MANEJO DE OBJECIONES Y CIERRES EXITOSOS

CURVA EMOCIONAL DE LAS VENTAS

¿Por qué aparecen las objeciones?

Porque quieren liberarse de vendedores, falta de dinero, costumbre, temor a equivocarse, sentirse importante, etc.

OBJECIÓN: Acción que impide el cierre de una venta

PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE LAS OBJECIONES

REFUTAR

Con respeto, paciencia e inteligencia para poder distinguir objeción de excusa. Demostrar con buenos argumentos las ventajas de lo que ofrecemos.

COMPRENDER

Ganarse la confianza del cliente siendo empáticos con él.

ANTICIPARSE

Prever las posibles objeciones

ESCUCHAR

No emitir juicios apresurados y prestar atención al cliente.

MÉTODO ESPECÍFICO PARA MANEJAR OBJECIONES

Varían de acuerdo al giro del negocio, tipo de producto, etc.

TÉCNICAS PARA REBATIR LAS OBJECIONES

EXCUSAS

Siempre preguntar "¿Eso es todo?" para distinguir una objeción de una excusa.

OBJECIONES SOBRE EL SERVICIO POSTVENTA

Preguntar si las dudas/quejas del cliente son basadas en hechos reales o en rumores.

OBJECIONES SOBRE EL PRODUCTO

Tratar de convencer al cliente de no temer a lo nuevo, por el contrario, darles la bienvenida.

OBJECIONES RESPECTO AL PRECIO

Demostrar que la calidad vale lo que pedimos por él.

COMPRENDER LA OBJECIÓN/REFUTARLA

En vez de usar "pero..." se puede usar "sin embargo..."

POSPONER LA OBJECIÓN

Hasta poder ofrecer pruebas suficientes sobre los beneficios de lo ofrecido. No calificarla de obvia.

PEDIR ACLARACIONES A LA OBJECIÓN

Preguntar siempre es mejor, nos ayudará a diferenciar objeción de excusa.

ACEPTAR UNA PARTE DE LA OBJECIÓN

ARGUMENTOS DE PRUEBA

EXISTEN RIESGOS: Cuando realmente no representa ningún beneficio y las referencias no son convenientes para el cliente.

LO UTILIZAMOS PARA: Disipar dudas, probar nuestras afirmaciones y presentar nuevos beneficios.

CONSISTE EN: Repetir el beneficio, probarlo, ampliarlo y personalizarlo.

RESPONDIENDO CON ARGUMENTO

Forma sencilla de debilitar o rebatir una objeción.

ANTICIPACIÓN

Anticiparse a situaciones negativas para evitar incomodar al cliente al momento de defender sus objeciones.

ESCUCHAR LAS OBJECIONES

Conducir al cliente para llegar a un acuerdo positivo.

LOS 3 MOMENTOS DE LAS CURVAS EMOCIONALES

ACEPTACIÓN

Punto culminante para el vendedor, pues el cliente está dispuesto a comprar.

DESILUSIÓN

Cuando el lado racional opaca la emoción inicial del cliente. Aquí, el vendedor debe entrar en acción y cambiar la curva de emociones.

EMOCIÓN

Cuando el cliente toma uno de nuestros productos es porque este le generó interés.

¿EN QUÉ MOMENTO APARECEN LAS CURVAS EMOCIONALES?

LANZAR

Una vez convencido, invitamos sutilmente al cliente a realizar la compra.

INVITAR

La curva sigue subiendo. Inconscientemente invitamos al cliente a cambiar su opinión negativa a positiva.

CONSTRUIR

La curva comienza a elevarse. Convencer al cliente de que tuvo la razón y que lo ofrecido es lo que está buscando.

ATRAPAR LA RESPUESTA AFIRMATIVA

Buscar afirmaciones que nos convenga como vendedor

FORMULAR PREGUNTAS

El objetivo es que el cliente desahogue sus necesidades.