AO

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identificacion de proveedores y su importancia

door mauricio diaz

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door carlos sanchez

Comparación entre los modelos de gestión de calidad total: EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para la excelencia y Malcom Baldrige

door Lina Isaza

FUNDAMENTOS DE GESTION DE CALIDAD

door Fredy Montoya

7 caracteriticas de un sistema de servicios bien diseñado

Garantia como motor del servicio

4 elementos de una buena garantía

Mejorar la percepción del cliente con conceptos conductuales

Juzgar el desempeño

Flujo del tiempo

Flujo de la experiencia

Variabilidad como reto ante costo y calidad

Variabilidad introducida por el cliente

1 Congruencia 2 Facilidad 3 Solidez 4 Consistencia 5 Vinculación 6 Calidad 7 Costo

Diseño de los procesos de servicios

Plano de los servicios

Diagrama de flujo

Poca Yukes

Procedimiento contra fallas

6 grados de contacto

Caracteristicas de trabajadores, operaciones e innovaciones

Subtema

Usos estratégicos

Enfoque linea de producción

Enfoque retencion del personal

Enfoque Autoservicios

Correo, Internet, Telefónico, Frente a frente con Especificaciones estrictas, Frente a frente especificaciones laxas, Frente a frente totalmente a la medida.

Matriz de diseño de servicios

Diseño

Sistema reactivo

Sistema permeable

Centro de amortiguado

Clasificacion

eficiencia de produccion

Oportunidad de vender

Grado de contacto

Estructuracion de los servicios

Modelos de linea de espera como instrumento de analisis

Integracion de la funcion de operaciones y marketing

5 factores diferencian manufactura de servicios

Diseño de la organizacion de servicios

Que tanta capacidad

Insuficiencia de capacidad

Exceso de capacidad

Características distintivas de los servicios

Capacidad, tema dominante en servicios

Imposible llevar inventarios

PROCESOS DE SERVICIOS

Nocion de contacto con el cliente

Grado bajo

Grado elevado

Caracter de los servidores

Triangulo de lo servicios

Filosofia de los servicios