UNIDAD 2 SERVICIO AL CLIENTE

Meer zoals dit

Conociendo el Marketing Relacional

door Andrés Cuadros Ramírez

Fuerza de ventas

door Ricardo Martin

Organigrama

door YOVANI ALFONSO HERNANDEZ

PROCESO DE VALIDACIÓN DE LA HIPÓTESIS DEL BLOQUE DE SEGMENTO DE CLIENTES

door Maricielo Pacoticona

Para explotar el Big Data en la atención al cliente tan solo es necesario tener bien estructurado el flujo de información y comunicación entre empresa y cliente. Para ello basta con disponer de un CRM y un programa de helpdesk. Una vez estén implantados en toda la compañía y sean de uso común entre los clientes, con el paso del tiempo podremos obtener una base de datos de conocimiento muy valiosa. Al disponer de estos programas en formato digital podemos generar todo tipo de informes y gráficos que, bien analizados, nos generarán un retrato robot de nuestros clientes o usuarios.

BIG DATA

COMUNICACIÓN

La principal forma que tienen las empresas de crear relaciones con los clientes Conocimiento del producto.

Técnicas de ventas

Existen muchas técnicas de ventas para cerrar los tratos mas rápido y para vender con más eficiencia entre esos

Están

 El método SPIN: Se trata de lanzar las preguntas correctas  El método SNAP: Se centra en la forma en la que los clientes toman decisiones  El vendedor retador: Este se aleja de la idea de que un buen enfoque de ventas empieza entablando una relación con el comprador potencial  El sistema de ventas Sandler: Anima a los agentes de ventas a actuar como una fuente fiable y de confianza  Venta consultativa o ventas de soluciones: El vendedor actúa como un experto asesor que formula preguntas para determinar lo que necesita el comprador potencial

Comunicación de la compra y venta

Comunicación no verbal

Todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos como las miradas, las manos, la postura, la ropa de vestir, la voz, etc.

Comunicación verbal

Hace referencia a al tipo de lenguaje utilizar

Que nuestro lenguaje sea claro, grafico y descriptivo, dinámico, positivo, no redundante y evitar la falsa confianza y falsa humildad

Comunicación comercial

Debe

Tener los siguientes elementos básicos de la comunicación

 Emisor. Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor.  Receptor. Es el destinatario del mensaje.  Contenido. Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta del producto o servicio.  Código. Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de transmitir el mensaje.  Canal de transmisión. Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado.

UNIDAD 2 SERVICIO AL CLIENTE

INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Es

Una diciplina académica relacionada con la teoría de la computación cuyo objetivo es emular algunas de las facultades intelectuales humanas en sistemas artificiales

Ámbitos de aplicación de la inteligencia artificial

Física y matemática

 Demostración automática de teoremas  Análisis cualitativo sistemas no-lineales  Caracterización de sistemas complejos

Robótica y automática

 Sistemas adaptativos de rehabilitación  Interfaces cerebro-computadora  Sistemas de visión artificial  Sistemas de navegación automática

Informática

 Procesado de lenguaje natural  Criptografía  Teoría de juegos  Lingüística computacional

Biología

 Análisis de estructuras biológicas  Genética médica y molecular

Economía

 Análisis financiero y bursátil  Análisis de riesgos  Estimación de precios en productos derivados  Minería de datos  Marketing y fidelización de clientes

Ingeniería

 Organización de la producción  Optimización de procesos  Cálculo de estructuras  Planificación y logística  Diagnóstico de fallos  Toma de decisiones

Medicina

 Ayuda al diagnostico  Análisis de imagen biomédica  Procesado de señales fisiológicas

Herramientas de utilización pada un diseño de un sistema artificial

Son

 Calculo numérico  La estadística  La informática  El procesado de señal  El control automático  La robótica o la neurociencia

CMR

Tiene gran importancia en las empresas pues es la herramienta que permite poner al usuario en el corazón de las operaciones de las organizaciones, favoreciendo un mejor servicio al cliente y generando mejores oportunidades de negocio

Radica en

En poder integrar, a través de una sola herramienta, todas las interacciones de prospectos o clientes en todos los puntos de contacto existentes, llámese llamadas telefónicas, email, chats o asistencia en persona.

Control de gestion (BSC)

Se encuentran

Perspectivas claves del CRM scorecard

 Perspectiva segmento  Perspectiva financiera  Perspectiva cliente  Perspectiva de operaciones  Perspectiva de recursos internos y tecnología

Componentes básicos

 Cadenas de relaciones de causa efecto  Enlace a los resultados financieros  Balance de indicadores de resultados e indicadores de guía  Mediciones que generen e impulsen al cambio  Alineación de incentivas con la estrategia a través de los objetivos principales  Conceso del equipo directivo de la empresa u organización

Beneficios

Esta induce una serie de resultados que inducen a la administración de empresa