Organizarse para prestar un Servicio Extraordinario

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TEORIA NEOCLASICA DE LA ADMINISTRACION

Ved JORGE QUISPE GUZMAN

Manual de procedimientos

Ved Claudia Pulgarín

eficiencia, eficacia, efectividad, productividad y calidad.

Ved Marian Boneth

Decreto 2200 de 2005.

Ved Daniela Jimenez

Ritz-Carlton

Mary Kay

AT&T

Maritz Motivation Company

Cuando se debe tener Equipos

Atender clientes por zona geográfica (CAT costumer assistance teams)

Los clientes deben tratar con muchos puntos de contacto

La empresa presta varios servicios a un mismo cliente.

El potencial de agotamiento por tedio o soledad es alto

El ambiente de las actividades se torna turbulento

La cadena de servicio es compleja e interdependiente

Implantación de los equipos de prestación de servicios

8. Medir y retribuir el desempeño

6. Educar y capacitar

4.Vincular los equipos a la estrategia

2. Comenzar con equipo piloto

7. Enfrentar el liderazgo del equipo

5. Buscar destrezar complementarias y potencial

3. Conservar equipos pequeños y unidos

1. Demostrar el respaldo de gerencia

Rank xerox

Roberts Express

Lakeland Medical Center

Organizarse para prestar un Servicio Extraordinario

Equipos de prestación del Servicio

BENEFICIIOS: continuidad del servicio, claridad estructural y control del servicio

Refleja los logros individuales y colectivos

La especialización proporciona eficiencia y calidad

Son un mecanismo alterno para prestar el servicio

Tienen el mayor potencial de mejorar el servicio

Departamento de apoya a la calidad del servicio

Apoyo técnico para plantear y ejecutar diversas iniciativas

Facilitar el proceso de mejoramiento del servicio

Proporcionarle información al grupo orientador

Grupo Orientado a la Calidad del Servicio

Controla el desempeño general de la empresa

Otorga reconocimiento a los logros de servicio

Genera informes internos

Fomenta o patrocina esfuerzos más concretos

Orienta el desarrollo de iniciativas de servicio

Construye un plan general de acción

Proporcionar el rumbo estratégico, la coordinación y el impulso para mejrar el servicio.

Equipos de Proyecto para la Calidad del Servicio

Misión

Resuelven problemas importantes

Permite que los empleados se comprometan personalmente con la mejora de la calidad

Analizan un problema específico, por empleados que se agrupan temporalmente