Servivio al Cliente

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Ved Guadalupe Hernández López

Panorámica general con los momentos de la verdad, conformado por los contactos, acciones, pasos y detalles que el cliente experimenta para la obtención de un producto o servicio de su interés.

Servivio al Cliente

Momentos de verdad: Son todos y cada uno de los eventos en que un cliente entra en contacto con la empresa

Ciclo de Servcio

Inicio de Proceso

Positivo

Negativo

El cliente genera preguntas, sugerencias,

Estrategia de servicio al cliente

Las estrategias es el análisis realizado con los momentos de verdad expresados en cada uno de los ciclos del servicio.

Triángulo de servicio

Cliente

Estrategia de servicio

objetivos y metas

Sistemas

Sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, etc

El personal