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Comunicación & servicio al cliente

COMUNICACIÓN VERBAL

Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: • Reemplazar las palabras. • Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano).

MECANISMOS DE INFLUENCIA Y PERSUASIÓN IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Toda empresa debe conocer el perfil del cliente que posee (para más información ver artículo servicio al cliente: herramienta competitiva) con el objetivo de dirigir su servicio o productos especializados para ese cliente en particular y lograr la satisfacción del mismo

Autoridad: Tendemos a confiar y obedecer a determinadas figuras de autoridad y a sus atributos. Los comerciales sobre beneficios médicos son anunciados por actores vestidos de doctores. Artistas y personalidades reconocidas apoyan productos, servicios y marcas.

Se trata de la calidad del canal de comunicación, no de la cantidad

Elegir los canales de comunicación adecuados es una decisión estratégica. Es muy probable que tu empresa no necesite más de dos o tres canales de comunicación. Cualquier otra cosa puede conducir a una pésima comunicación, mensajes perdidos, calidad de servicio inconsistente o una sobrecarga del equipo.

Agrado: Tendemos a ver a las personas que nos agradan como más inteligentes, capaces y bien intencionados. En agradar también se incluye gusto por la belleza física. Incluso entre personas del mismo sexo y heterosexuales las mejores vestidas, más bellas y atractivas tienden a ser vistas como más inteligentes y confiables.

Los 9 canales de comunicación con el cliente: Chat en vivo, teléfono, correo electrónico... ¡Dios mío! Escoger los mejores canales de comunicación con el cliente para ofrecer el mejor soporte no es nada fácil, pero vale la pena.

9. Comunidades en línea

Los foros en línea y las comunidades exclusivas de productos o servicios son otra forma de autoservicio, pero mucho más colaborativas. Crear un espacio para que los clientes puedan preguntar y compartir soluciones o inquietudes es un gran enfoque comunitario de apoyo. Basta con echar un vistazo a la Comunidad de Moz o al Foro de Soporte de Wordpress , podrás ver como exitosamente los clientes envían y resuelven problemas con gran frecuencia.

8. Base de conocimientos

La mayoría de los sitios web tienen una página de preguntas frecuentes donde los clientes pueden obtener respuestas a las preguntas más comunes. Sin embargo, esto cumple con los requisitos mínimos para ser un canal viable. Puedes crear experiencias satisfactorias construyendo una base de conocimientos interactiva, organizada con una gran variedad de artículos que solucionan problemas.

7. Medios sociales

A pesar de ser un método relativamente moderno para conectarse con sus amigos y familiares, los clientes de todas las edades están encontrando su nicho en las redes sociales existentes. Debido a que las plataformas principales están ahora ofreciendo cuentas de negocio, los medios sociales se han convertido en un canal de contacto viable.

6. Videollamada

Los negocios digitales no están excluidos de la interacción cara a cara. Nuestros dispositivos facilitan la videollamada con cualquier persona del mundo en cualquier momento.

5. Mensajería móvil

Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger permiten una comunicación privada, silenciosa y directa, pero a una escala mucho más flexible. Es síncrono y asíncrono al mismo tiempo, pues los clientes pueden continuar una conversación cuando les conviene.

4. Chat en vivo

Cada vez más compañías están optando por el chat en vivo para servir a sus clientes. Es un canal directo que permite un soporte rápido y personalizado directamente desde el sitio web. Ya sea trabajando desde casa o la oficina, el chat en vivo no interrumpe, es familiar y menos exigente que otros canales.

3. En persona

Conocer a los clientes personalmente no es algo que se limita simplemente a los negocios físicos. Las reuniones y visitas con los clientes también son útiles para los negocios en línea.

2. Correo electrónico

La atención al cliente requiere un esfuerzo de todas las partes involucradas y el correo electrónico alivia muchas presiones. Es un medio ideal para los clientes que no pueden comprometerse a una conversación en vivo, pero las respuestas son mucho más lentas. Los clientes y agentes pueden incluso que terminen esperando días para recibir una respuesta y resolver un problema.

1. Teléfono

Teléfono El soporte telefónico es sin duda una pieza bastante antigua del servicio al cliente. No obstante, muchos clientes lo siguen exigiendo a pesar de la disponibilidad de canales más modernos.

Los nueve canales de comunicación

Comunicación verbal: se utilizan palabras habladas o escritas para trasmitir el mensaje ,esta debe ser coherente con la "vía oral"

La comunicación es la clave: Con la comunicación podemos saber las inquietudes, dar soluciones a sus problemas y conocer sus impresiones posteriores , para poder mejorar el servicio que ofrecemos.

Canales de atención al cliente: Las redes sociales , paginas web, y todos los medios que usamos para llevar acabo las estrategias de marketing digital y los canales de venta.

Seguimientos de feedback Una parte clave del proceso es el seguimien.to posterior para conocer la opinion de la compra. la atencion al cliente determinara en gran medida su nivel de satifaccion.

Escuchar, comprender y solucionar: Aprender a escuchar es el primer paso, aquí la prima la paciencia, el interés y la empatía. comprender y ser capaz de ponerse en el lugar de la otra persona para que se sienta valorado e importante.

Escasez: Sentimos compulsión a adquirir, aceptar o comprar productos, relaciones, o experiencias que están al agotarse. De ahí el pregón de “que se acaban”, o los anuncios de oferta limitada “solo hasta el día 31”.

La atención es el pilar fundamental de cualquier empresa, negocio u organización. ofrecer un producto o servicio de calidad va de la mano de un excelente customer servicie para lograr satisfacción.

¿Por qué es importante la comunicación con el cliente?: es importante para brindar un servicio excelente , porque la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa