UNIDAD 2 COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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UNIDAD 2 COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3. EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Seguimiento

Identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa

Despedida

Verificar el grado de satisfacción del cliente

Gestión

Buscar una solución a la situación planteada por el cliente.

Recepción/acogida

Primera toma de contacto.

2. TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

LA COMUNICACIÓN EXTERNA Es la que se produce con el público objetivo, con los intermediarios, con los prescriptores de los productos y con cualquier persona o institución externa a la empresa.

CANALES DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA: - Publicidad - Relaciones públicas - Venta personal - Marketing directo - Promoción de ventas

LA COMUNICACIÓN INTERNA Es la que se produce entre los departamentos y entre los miembros de la propia estructura organizativa de la empresa

Dentro de la empresa podemos distinguir: - Comunicación ascendente - Comunicación descendente - Comunicación horizontal

Además de esta clasificación hay diferentes tipos de comunicación: - Comunicación individual - Comunicación colectiva - Comunicación directa - Comunicación diferida

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Es el conjunto de todos los mensajes que transmitimos paralela o independientemente al uso de las palabras

COMUNICACIÓN VERBAL

Comunicación escrita. Se utiliza la palabra escrita

Comunicación oral. Se utiliza la palabra hablada

1. ELEMENTOS Y FASES DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Son los elementos que afectan negativamente a su eficacia

Interpersonales

Verbales

Ambientales

ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

4. Respuesta o feedback

3. Comprensión del mensaje

2. Transmisión del mensaje

1. Elaboración del mensaje

COMUNICACIÓN Es un proceso en elque dos o más personas se relacionan con el fin de transmitir, compartir ointercambiar información

Mensaje

Interferencias

Emisor

Código

Contexto

Receptor

Canal