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servqual

Encuesta de 22 puntos mide la percepción del consumidor con respecto a la calidad del servicio

Tiene dos propositos: - Describir el desarrollo de la escala - Discutir la escala propiedades potencial de la aplicacion

La calidad debe ser: heterogenea, intangtible, inseparable entre producto y consumo

Dominio construccion serv/ calidad Delimita el dominio del elemento servicio / calidad y describe como generaron los elemnetos de la escala

conceptualizacion de la escala

Es lo que el consumidor juzga sobre un servicio de una entidad

Es lo que persive como calidad

calidad persivida Vs. calidad objetiva

Calidad Mecanica

tiene que ver con el aspecto objetivo o presentacion de una cosa

calidad Humanistica

respuesta subjetiva de la gente al objeto. Por eso es un fenomento alto que difiere entre los jueces

calidad como actitud

Subtopic

Sin importar el servicio los consumidores usan los mismos criterios para evaluar este

La forma de evaluar un producto es similar a la actitud

Purificacion de la escala

Refinamiento

confirma su naturaleza y reutiliza la condensacion reevaluada de la primera etapa

5 DIMENSIONES

Empatia

Preocuarse por el cliente atencion individualizada

Asegurar

conocimiento y cortesia de los empleados y habilidad para inspirar confianza

Responsabilidad

Querer ayudar al consumidor y darle un serv. pronto

Confiabilidad

Habilidad para desarrollar el servicio prometido de buena manera y efectivamente

estructura fisica Equipamento Apariencia Personal

Recoleccion de Datos

Condensar la lista reteniendo solo items que son capaces de discriminar bien entre respuestas que arrojan diferentes percepciones de calidad en diferentes firmas

Generacion de elementos de la escala

Medir percepcion

mide una firma en particular sobre lo que esta haciendo el estudio de calidad de servicio

medir expectativas

mide todos las firmas de servicio en cada dimension

Dimensiones de la calidad

Entiende y conoce al cliente

seguridad

credibilidad

Tangibles

confiables

Que respondan

comunicacion

cortesia

Accequible

Expectativa comarada con la percepcion

La calidad del servicio percivido esta visto en cierto grado en la diferencia entre lo que el consumidor percibe y lo que espera

expectativas son predicciones hecha por el consumidor mientras recibe el servicio

Calidad Vs Satisfaccion

La expecttiva sin confirmar es emparejada con los sentimientos anteriores del consumidor y con la experiencia consumida