Presentation du e business

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Définition

Qu’est-ce que le eCommerce? On appelle « Commerce électronique » (ou eCommerce) l’utilisation d’un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart du temps il s’agit de la vente de produits à travers le réseau internet, mais le terme de eCommerce englobe aussi les mécanismes d’achat par internet (pour le B-To-B).

Le e-commerce est une sous activité du e-business (utilisation de la technologie Internet à des fins économiques). Le e-business se divise lui même en différents types selon que les échanges d´informations se déroulent entre une entreprise et des particuliers (B2C pour Business To Consumer), entre deux entreprises (B2B pour Business To Business), entre une entreprise et ses Collaborateurs (B2E pour Business To Employee) ou entre une entreprise et des collectivités territoriales (B2G pour Business To Government ou e-government). Ainsi le e-commerce définit le Commerce électronique dans toutes ces relations quelque soit la nature des acteurs concernés. Le e-commerce se différencie du e-business en se concentrant sur le processus d´achat (Catalogue, commande, Transaction, livraison, paiement). Le e-business couvre un plus large champ où la préoccupation principale est l´utilisation de la technologie Internet pour optimiser ou rationaliser l´échange d´information.

Les débuts et l’évolution du commerce électronique sont intimement liés avec l’évolution et la généralisation d’Internet. Depuis près d’une décennie, le secteur de l’Internet enregistre des chiffres de croissance impressionnants mais il est intéressant de revenir au début du e-commerce. Amazon, l’un des sites pionniers du eCommerce Au départ, l’absence d’autorité centrale capable de définir des règles et de les sanctionner a laissé craindre une certaine forme d’anarchie sur Internet et a largement freiné le développement d’activités commerciales sur ce réseau. Il s’est formé, quasi naturellement, une sorte de code de bonne conduite (Nétiquette) qui a longtemps régulé les comportements sur le réseau. L’utilisation du réseau à des fins commerciales a longtemps fait parti de ces comportements rejetés. Il y a également d’autres facteurs expliquant un décalage dans l’arrivée du e-commerce. En effet, la langue principale dans les débuts de l’Internet, était presque exclusivement l’anglais. De plus, l’ergonomie et le graphisme étaient très sommaires et peu adaptables à des activités de ventes. Mais surtout, l’esprit des principaux acteurs de l’Internet, dans les années 80 et 90 était orienté vers le partage gratuit et libre de l’information. Esprit, là encore, peu compatible avec des activités commerciales. L’ouverture du réseau au grand public et la généralisation des accès à Internet ont complètement inversé ces facteurs de ralentissement. Même si l’idée de gratuité de l’information est toujours présente, cette évolution était nécessaire. Le réseau ne pouvait continuer à accueillir un nombre d’utilisateurs toujours plus croissant sans accepter et promouvoir un modèle économique viable. Le coût des infrastructures de télécommunication ne peut en effet être financé que par les seuls abonnements versés aux fournisseurs d’accès à Internet. Fixer une date précise au lancement des activités purement commerciales sur Internet parait un exercice quasiment impossible mais nombreux sont ceux qui s’accordent à le situer vers le milieu des années 90. Une certitude, par contre, c’est que la naissance et le développement de l’e-commerce sont liés à des évolutions techniques significatives du réseau, au développement de la vente à distance et, d’une manière générale, à l’évolution même de la société et à son ouverture vers ce réseau. (source : www.e-commerces.eu) Le eCommerce aujourd’hui Le e-Commerce en France pèse plus de 14 milliards d’euros (106 milliards pour l’Europe entière) et presque 7 internautes sur 10 ont commandé en ligne en 2008 (FEVAD). Une vue de tous les processus impliqués dans l’eCommerce Le e-Commerce, et dans une plus large mesure le e-Business, implique un grand nombre de processus : de la navigation à la commande, de la gestion de la commande à l’envoi du produit, du service après-vente au traitement des avis des clients, toutes ces étapes sont cruciales pour une société de e-Commerce. Pour qu’un client accède à un site de vente en ligne il faut d’abord qu’il le trouve : le référencement est si important qu’il est même devenu le nouveau nerf de la guerre sur internet. Une fois sur le site, le client devra à la fois trouver le site agréable et fonctionnel : s’il ne trouve pas ce qu’il cherche en quelques clics, le client ira ailleurs. Avec les nouvelles technologies, le client sait en permanence où en est sa commande : l’étape de la logistique est l’une des plus déterminantes de l’opinion du client… Toutes ces étapes résument parfaitement la philosophie d’une solution e-Commerce : prendre en compte tous les processus d’une commande pour pouvoir booster un chiffre d’affaires.

Particulier et Entreprise

Particulier (B to C)

Votre Stratégie Internet ?

Historique Internet

Votre site Internet

5. Soigner la présentation des offres

9. Attirer les visiteurs

Les Liens Commerciaux

 Création du compte et coordonnées bancaires  Création d’une campagne  Choix des mots clés  Fonctionnement CPC

Générer du trafic qualifié

 Primauté aux contenus publiés - choix sémantiques  Pertinence des balises  Culture et réflexes à acquérir  Un investissement sur la durée

Acquisition clients

Créativité marketing pour déclencher le premier achat : cadeau première commande, frais de port offert….

Rassure, donner confiance

Page de présentation de la société Photo de la société, magasin Plan d’accès Page montrant savoir faire, les équipes… Expliquer vos produits, leur utilisations possibles… Logo de partenaires…

Présenter vos engagements commerciaux :

Afficher les mentions légals, CNIL, LCEN loi châtel… Informer sur les modes de paiement et partenaires paiements Sécurisés Soigner la relation client : réactivité et personnalisation => Mettre en avant le numéro de téléphone Transparence dans le traitement de suivi commande / livraison

Entreprise (B to B)

LES EXIGENCES DU TEMPS REEL La composante de l’image de marque

Ajout dans site existant

Création d’un nouveau site

3. Faire vivre le site

4. Prévoir de communiquer

La visibilité

L'enjeu du référencement

Les différents supports

- Référencement naturel - Achat de mots-clés - Guide d'achat - Affiliation - Netlinking - Réseaux sociaux/mailing - Emailing

Si le E-commerce était retranscrit dans la réalité.

 Inscriptions à vos newsletter + éditeur de formulaire  Témoignages sur un livre d’or  Création de comptes clients gratuite

Catalogue avec devis / commandes

Quels types de canaux de distribution?

Le E-Commerce

Le M-Commerce

Le m commerce en 2010, l'Eldorado des commerçants?

VOTRE CIBLE COMMERCIALE

Quelles applications commerciales pour mon site ?

Catalogue avec vente en ligne

Site vitrine

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Chiffres clés

2. Définir la strategie commerciale

les 10 règles d'or

1.Un site Internet… pour vendre 2.Une approche pragmatique 3.Un contenu à soigner 4.Animation commerciale 5.Réactivité & temps réel 6.S’assurer de l’évolutivité 7.Gagner la confiance 8.Anticiper la réussite 9.L’obsession de la visibilité 10.Du visiteur au prospect au client

L'approche budgétaire

 Coût outil / technologie  Coût intégration contenu  Coût personnalisation graphique  Coût hébergement  Facilité d’administration : temps ?  Provision évolution technologique  Coût positionnement / indexation

SAV réactif

Internet : tout se sait et s’amplifie Forums de consommateurs Réactivité = condition « sine qua non » de réussite Traitement emails : la rapidité ne suffit pas, la forme est importante (les écrits restent)

Disponibilité

Accessibilité et réactivité (mail, téléphone fixe,…) Aide à la commande par téléphone Informations et suivi compte en ligne

Avoir une politique commerciale définie

 Choix des produits  Niveaux de prix  Clientèle cible  Positionnement par rapport à la concurrence

Un projet d'entreprise structuré

 Sourcing des fournisseurs et prix d’achat produits  Plan de communication (support et budget)  Business Plan

1. Etre prêt à se lancer

Moins cher d’ouvrir un site qu’un magasin !

Multicanal inévitable

78 % des internautes ont consulté Internet avant de réaliser un achat…

Nouvelle tendance de consommation

Vraie opportunité

Croissance permanente soutenue du e-commerce en France

Sujet principal

6. Préparer la logistique

Livraison

 Aboutissement de la relation commerciale  Point de contact pour une fidélisation

Suivi logistique

 Validation commande et paiement  Expédition et suivi en ligne (mail + compte client)

Chaîne logistique

 Approvisionnement (délai, rotation)  Préparation de commande (temps, emballage)  Délais de transport

En lien avec un système de Gestion Commerciale ou logisticien externalisé

passerelle commande  import des livraisons

8. Anticiper les exigences du temps réels

100 % sur le site

Suivi des commandes  Suivi des livraisons  Rapport d’activité  Rapport de consultation  Stocks

Présentation du e business

10. Etre persévérant

Collecte d’informations : Opérations sur les visiteurs et prospects

Les differents moyens de paiements

Paiements différés

Paiement électronique sécurisé : C.B., Porte-monnaie électronique

Fidélisation clients : soigner le taux de ré-achat

Membre privilégié (points fidélité, offres réservées…)  Panier moyen supérieur sur le ré-achat  Opération d’animation sur les clients (offres réservées – le marketing one to one, cadeau, remise sur prochain achat, toutes les X commandes ou selon le niveau de CA, offre limitée en volume …)

11. Le top 100 des sites de e-commerce

Profil type des e-commerçants : • 2 sur 3 avec point de vente physique • 1 sur 3 en création d’entreprise à l’origine • 1er site Internet / nouvelle version • Toute activité : commerce, service, artisanat, association…

7. Les avantages et les inconvénients :

Les freins à l'achat et la fréquence d'achat